ID: 9195
Autoria:
Cláudio André Gondim Nogueira, Márcio de Oliveira Mota, Felipe Cavalcante de Almeida, Paulo Giovanni Nogueira de Lima, Heber José de Moura.
Fonte:
BASE - Revista de Administração e Contabilidade da UNISINOS, v. 9, n. 4, p. 340-356, Outubro-Dezembro, 2012. 17 página(s).
Palavras-chave:
análise de clusters , comportamento do consumidor , portabilidade numérica , telefonia móvel
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Em 2007, com o intuito de incentivar a competição no setor de telefonia
móvel, foi instaurada a portabilidade numérica. Assim, cogitou-se que
mudanças tenham ocorrido em relação à avaliação dos serviços, benefícios
e satisfação por parte dos consumidores e, portanto, elegeu-se como o
principal objetivo deste trabalho a análise comparativa dos usuários
desse setor com base em indicadores de satisfação e de alguns de seus
antecedentes e consequentes. Para tanto, utilizou-se a análise dos
componentes principais, buscando reduzir o número de variáveis, e a
análise de clusters ou conglomerados, visando reunir os usuários em
agrupamentos razoavelmente homogêneos. Fez-se uso de uma amostra
aleatória de usuários de uma grande capital brasileira, totalizando 1596
observações válidas, sendo 840 antes e 756 depois da portabilidade.
Foram contemplados quatro construtos: Qualidade Percebida, Valor
Percebido, Satisfação do Consumidor e Lealdade. A análise revelou a
existência de três clusters, antes e após a portabilidade, a saber: (i)
Otimistas, que engloba os usuários com avaliações e percepções mais
positivas dos construtos acima considerados; (ii) Céticos aos Serviços,
formado por aqueles com avaliações e percepções mais negativas; e (iii)
Críticos Indefinidos, cujas avaliações foram relativamente baixas para a
Qualidade Percebida e relativamente elevadas para o Valor Percebido. Um
resultado importante se refere à maior proporção de usuários no grupo
dos relativamente mais satisfeitos após a portabilidade. Os clusters
foram comparados em termos de outras variáveis, evidenciando-se uma
relação significantiva com a faixa etária, o sexo, a renda, a operadora e
o gasto médio, somente após a portabilidade.