ID: 45463
Autoria:
Armistrong Martins da Silva, João Bosco Almeida Freire.
Fonte:
RAUnP - Revista Eletrônica do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, v. 9, n. 1, p. 9-23, Junho-Novembro, 2016. 15 página(s).
Palavras-chave:
Percepção de clientes , Qualidade , Qualidade em Serviços
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Este trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma casa lotérica localizada no município de Cajazeiras-PB, na percepção dos clientes. A partir da opinião dos clientes é possível tomar conhecimento de situações até então desconhecidas por parte da empresa e propor soluções que ajudem a melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor. Em relação aos aspectos metodológicos utilizados, o artigo tem um caráter qualiquantitativo, baseada nas pesquisas bibliográfica, exploratória e descritiva. Os resultados da pesquisa mostrou que o índice de aprovação da qualidade dos serviços prestados pela empresa é maior evidente nas dimensões: Confiabilidade (75,39%), Responsividade (85,71%), Segurança (82,54%) e Empatia (85,72%) que obtiveram o maior conceito de qualidade segundo a percepção dos clientes pesquisados, constatando, em parte, pelo público usuário pesquisado a credibilidade da qualidade nos serviços prestados pela Casa Lotérica, no tocante a estes requisitos. Os Aspectos Tangíveis (68,36%) obteve o menor conceito na percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços ofertados, merecendo melhor atenção dos gestores da Casa Lotérica estudada, no intuito de minimizar os resultados negativos e maximizara a qualidade contínua dos serviços prestados pela empresa.