ID: 48719
Autoria:
Thales Tosi Rímoli, Daniela de Castro Melo.
Fonte:
Revista Brasileira de Marketing, v. 17, n. 1, p. 49-64, Janeiro-Março, 2018. 16 página(s).
Palavras-chave:
Gestão de Reclamações Online , Reclamações Online , Satisfação do Cliente
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Com os avanços da tecnologia da informação, os consumidores estão cada vez mais ativos com reclamações, sugestões e opiniões, principalmente em plataformas especializadas para este propósito. Gerir as reclamações de forma bem-sucedida pode representar a construção de uma imagem positiva da marca que, naturalmente, pode gerar muitos benefícios à organização. Em contrapartida, um mal gerenciamento do boca-a-boca eletrônico negativo ou falta dele pode representar um impacto à reputação da empresa. Uma avaliação negativa é julgada pelos leitores como uma análise muito mais confiável e útil, dessa forma, a reclamação online tem maior destaque e se espalha mais rapidamente. Esta pesquisa teve como objetivo analisar as estratégias utilizadas pelas empresas na gestão de reclamações online e propôs um modelo de gestão eficaz. Para isto, realizou-se uma pesquisa descritiva por meio da análise de 379 reclamações publicadas no site ReclameAQUI (www.reclameaqui.com.br) referentes a quatro grandes empresas do varejo: Lojas Americanas, Magazine Luiza, Submarino e Ponto Frio. O estudo descreveu analiticamente as estratégias utilizadas pelas lojas analisadas, apontando os possíveis acertos e erros. Além disso, foi possível identificar os fatores que os consumidores mais valorizavam nas empresas após um produto ou serviço falho, como também direcionar a companhia para os caminhos a serem tomados para a melhoria de seus processos e, consequentemente, melhorar os índices e resultados da organização.