ID: 2931
Autoria:
Aline Mara Meurer, Cláudio Hoffmann Sampaio, Marcelo Gattermann Perin.
Fonte:
Revista Economia & Gestão, v. 8, n. 17, p. 88-106, Maio-Agosto, 2008. 19 página(s).
Palavras-chave:
Arrependimento , Compras on-line , Insatisfação , Qualidade percebida
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Este artigo objetiva discutir o constructo arrependimento vivenciado por consumidores do mercado virtual. Através de relatos de consumidores que efetivaram compras em ambientes virtuais e arrependeram-se, procurou-se investigar sentimentos, comportamentos e atitudes, comparando-os aos resultados encontrados em mercados de compra convencionais apresentados por Nicolao (2002). Os resultados indicam existir uma relação entre arrependimento e insatisfação, ao contrário dos resultados de Nicolao (2002), que encontrou consumidores arrependidos e satisfeitos. Além da insatisfação, a satisfação também contempla o presente estudo, no sentido de ser confundida com qualidade percebida pelos onsumidores. Os respondentes deste estudo, compradores tradicionais do mercado virtual, possuem uma qualidade percebida positiva sobre o mercado virtual superior a quesitos como confiabilidade dos sites, segurança e risco percebido. Para os consumidores que se sentiram arrependidos, a alta qualidade percebida desse canal como alternativa de compra não afeta as intenções futuras de compra nesse meio.