ID: 39364
Autoria:
Magno Ramon Dos Santos Costa, Ana Maria Magalhães Correia, Rosa Adeyse Silva, Armistrong Martins da Silva.
Fonte:
Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 6, n. 2, p. 1333-1358, Julho-Dezembro, 2015. 26 página(s).
Palavras-chave:
Dimensões da qualidade , Qualidade em serviços , Satisfação dos clientes
Tipo de documento: Artigo (Português)
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A pesquisa teve como objetivo geral analisar as expectativas e percepções dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados em uma empresa de motopeças, localizada em Mossoró/RN, segundo as dimensões propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A metodologia utilizada assume um caráter qualitativo, de natureza exploratória, e descritiva. O tipo de amostragem empregado foi a não probabilística, com base na acessibilidade, com isso, a coleta de dados foi feita utilizando um questionário estruturado elaborado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), extraído de Hoffmann (2006) com os clientes da empresa, totalizando 45 respondentes. Os resultados indicam que os clientes da empresa sentem-se plenamente satisfeitos em relação à expectativa e percepção dos serviços prestados, dessa forma, a empresa deve estar apta a não simplesmente oferecer soluções técnicas, mas manter como foco a superação das expectativas dos seus clientes, mantendo os compromissos firmados, a confiabilidade na resolução de problemas e o atendimento das necessidades dos consumidores.