Editorial

ID: 42088

Autoria: Sibelly Resch.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1-2, Janeiro-Junho, 2016. 2 página(s).

Tipo de documento: Editorial (Português)

Análise do Ambiente Virtual de Consumo das Empresas Hoteleiras Associados à ABIH-PB

ID: 42089

Autoria: Jefferson Oliveira da Silva Lacerda, Rayane Fernandes Mano, Nelsio Rodrigues de Abreu, Cibelle Batista Gondim.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1402-1416, Janeiro-Junho, 2016. 15 página(s).

Palavras-chave: ambiente virtual , atendimento , hotelaria , serviços

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O atendimento on-line nos estabelecimentos hoteleiros apresenta-se como um novo canal de comunicação entre as empresas e seus clientes, e proporciona comodidade e praticidade aos futuros hóspedes. Assim, o objetivo desta pesquisa consiste em avaliar a a usabilidade da estrutura dos sites das empresas hoteleiras da cidade de João Pessoa-PB, associadas à ABIH-PB, para turistas de origem estrangeira. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com universo composto de 31 sites de empresas hoteleiras associadas à ABIH-PB, realizada no ambiente virtual, mediante questionário composto de trinta questões fechadas. Os dados obtidos na pesquisa revelam despreocupação por parte das organizações quanto ao atendimento on-line aos turistas estrangeiros, o que pode prejudicar ou inviabilizar a comunicação virtual entre empresas e clientes.

Gestão dos Canais de Comunicação pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor de Bens de Consumo: um estudo de caso com uma empresa do Setor de Alimentos

ID: 42090

Autoria: Karla Orlandi Simonetti.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1417-1440, Janeiro-Junho, 2016. 24 página(s).

Palavras-chave: atendimento ao consumidor , canais de comunicação , setor de alimentos

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Considerando que a evolução da área de tecnologia gerou oportunidades de uso de uma série de ferramentas para gerenciar a relação entre o SAC, os consumidores e os outros departamentos da empresa, este estudo buscou responder a seguinte questão: Como os canais de comunicação são geridos pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)? O objetivo foi analisar a gestão dos canais de comunicação pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa do setor de alimentos. A discussão teórica apresenta abordagens do Marketing de Relacionamento, do SAC e das capacidades estratégicas empresarias diante da evolução da web. A metodologia utilizada é o estudo de caso único de uma empresa de grande porte do setor de alimentos no Brasil. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas e pesquisa documental, submetidos à fundamentação da interpretação final por meio da análise dos conteúdos.

Obstáculos e Benefícios na Implantação do Modelo de Gestão por Competências: a Percepção de Consultores de Recursos Humanos

ID: 42091

Autoria: Marcelo Henrique Oliveira Henklain, Rubens de França Teixeira, Ana Eliza Bastos, Vanessa Lukiano.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1441-1465, Janeiro-Junho, 2016. 25 página(s).

Palavras-chave: consultores de Recursos Humanos , gestão de pessoas , Gestão por competências

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Desde a década de 1980, empresas e pesquisadores investem em modelos de gestão de pessoas que favoreçam a mobilização de conhecimentos, habilidades e atitudes em situações de trabalho. O modelo de gestão por competências atende a esta demanda, mas poucas empresas o adotam. Com o objetivo de identificar os motivos dessa baixa adesão, foram entrevistados consultores de RH que atuam com esse modelo. Segundo esses consultores, o modelo tem baixa adesão porque existe desconhecimento de gestores e funcionários acerca dos reais princípios da gestão por competências e grande resistência à mudança de práticas tradicionais de administração e de trabalho. Sugere-se a realização de estudos que busquem desenvolver metodologias de ensino e formação de profissionais capazes de aplicar o modelo de gestão por competências, de modo a garantir a adesão de gestores e funcionários. Sem esses encaminhamentos, o modelo permanecerá como objeto de interesse exclusivo de pesquisadores, sendo subutilizado pelos empresários.

Reflexões Acerca do Melhoramento Contínuo da Qualidade em Serviços de Extensão Universitária: um Estudo de Caso em um Programa Educativo de Rádio Universitário

ID: 42092

Autoria: Noel Torres Júnior, Rebecca Impelizieri Moura da Silveira.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1466-1491, Janeiro-Junho, 2016. 26 página(s).

Palavras-chave: melhoramento contínuo , qualidade em serviços , serviços de extensão universitária

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este artigo analisa as estratégias de melhoramento contínuo e sua relevância para serviços de extensão universitária. Para tanto, optou-se por um estudo exploratório-descritivo, desenvolvido por meio de um estudo de caso em um programa de rádio universitário. A coleta e análise de dados foram norteadas pelo trabalho de Kaye e Anderson (1999), no qual as práticas pertinentes ao melhoramento contínuo foram agrupadas em três categorias de análise. Os resultados encontrados em campo foram confrontados com trabalhos acadêmicos acerca das atividades de extensão universitária e com estudos sobre práticas adotadas e dificuldades encontradas nas organizações que adotaram práticas voltadas para o melhoramento contínuo. Essas análises revelaram similaridades e apontaram algumas reflexões acerca dos desafios para a implementação de atividades desta natureza em serviços de extensão universitária.

A Qualidade dos Serviços de uma Pizzaria Avaliada pela RSQ (Retail Service Quality)

ID: 42093

Autoria: Amanda Sales de Assis Costa, Jussara Goulart da Silva.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1492-1507, Janeiro-Junho, 2016. 16 página(s).

Palavras-chave: escala RSQ , qualidade em serviços , satisfação do cliente

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Os serviços exercem influência no cotidiano das pessoas, mesmo para aquelas que os utilizam sem saber. A proposta da presente pesquisa foi testar a escala RSQ (Retail Quality Service) de Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996), aplicada no varejo de departamentos e no varejo supermercadista, e avaliar se os fatores são reconhecidos no comportamento do consumidor no varejo de uma pizzaria. A abordagem foi quantitativa e, quanto aos objetivos, foi descritiva. A amostra foi por conveniência e a amostragem, não probabilística, de 265 consumidores. Destacam-se as dimensões interação pessoal, que alcançou maior importância no modelo, e soluções para problemas, a de menor relevância. Os resultados alcançados demostraram que o modelo utilizado foi apropriado na identificação da qualidade percebida pelos clientes dentro do varejo de uma pizzaria.

Ensino em Administração: o Olhar de Docentes Frente ao Conflito de Gerações

ID: 42094

Autoria: Carlos Antonio Cardoso Sobrinho, Ibsen Mateus Bittencourt, Paulo Henrique Martins Desidério.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1508-1534, Janeiro-Junho, 2016. 27 página(s).

Palavras-chave: Ensino em Administração , Relação professor/aluno , Tecnologia e Educação

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O professor, ao longo de sua carreira, vivencia as mudanças em sala de aula das gerações de alunos e do formato didático. Por esse contexto, esse artigo levantou as experiências de seis docentes universitários e suas percepções das alterações no processo de ensino e nas gerações de alunos. Dessa forma, esta pesquisa teve como objetivo apresentar experiências docentes sobre os desafios de lidar com a geração atual de universitários. Como estratégia de pesquisa, foi adotada a qualitativa-interpretativa básica abordada por Merriam (2002), com o objetivo de compreender os significados que os sujeitos atribuem a determinado fenômeno e às experiências nele vivenciadas. Após transcrição das entrevistas, a análise do conteúdo, de informação textual, e a respectiva categorização se orientaram na abordagem de Flores (1994). Nos resultados foram identificadas influências comportamentais e das tecnologias de informação e comunicação na prática docente e na interação com os alunos. Na pesquisa pôde-se identificar como a inserção tecnológica no dia a dia da sala de aula pode ser tanto vantajosa quanto prejudicial ao aprendizado.

Sortimento de Produtos em Supermercados: Validação de uma Escala para Mensuração das Percepções dos Consumidores

ID: 42095

Autoria: Mauren do Couto Soares, Ana Rita Catelan Callegaro, Fernanda Catelan Callegaro, Stefânia Ordovás de Almeida.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1535-1560, Janeiro-Junho, 2016. 26 página(s).

Palavras-chave: percepção de sortimento , setor de supermercados , validação de escala

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este artigo relata a validação da escala de percepções de sortimento de produtos no contexto brasileiro. Originalmente desenvolvida por Bauer, Kotouc e Rudolph (2012), a escala, composta por treze itens, engloba quatro dimensões relativas ao sortimento: percepções de preço, qualidade, variedade e apresentação do sortimento. Para atingir seu objetivo, o estudo se utilizou de um levantamento survey crosssectional. A amostra, seguindo o critério de conveniência, foi formada por 161 consumidores de supermercados de Porto Alegre. Em comparação com o modelo original, a escala adaptada para o Brasil apresentou uma configuração mais parcimoniosa, com a validação de três fatores: percepções de qualidade do sortimento, variedade do sortimento e apresentação do sortimento. Ainda assim, demonstrou valores substancialmente superiores na análise fatorial confirmatória, confirmando a confiabilidade e a validade da versão da escala utilizada nesta pesquisa. As implicações do estudo para o setor, representante da área de serviços, são discutidas e futuras pesquisas apontadas.

Melhorar a Governança Metropolitana: um Estudo de Caso da Grande São Paulo

ID: 42096

Autoria: Vinicius Schurgelies, Christian Baines.

Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 1, p. 1561-1575, Janeiro-Junho, 2016. 15 página(s).

Palavras-chave: Cooperação intragovernamental , Governança metropolitana , Governança multinível

Tipo de documento: Artigo (Inglês) Ver Resumo

Um dos maiores desafios para os gestores públicos hoje é o desenvolvimento da governança metropolitana. O contexto brasileiro torna esta missão ainda mais complexa pela ausência de um enquadramento jurídico bem delimitado e estruturado para organizar a cooperação entre entes federativos. Nesse contexto, a Prefeitura de São Paulo tem buscado assumir maior protagonismo e dispor ferramentas para construir um novo conceito de região metropolitana em que as cidades trabalhem de modo cooperativo. Este artigo explora as dificuldades para desenvolver arranjos institucionais em regiões metropolitanas e se concentra em dois objetivos. Em primeiro lugar, pretende-se obter uma visão geral das capacidades de gestão em todas as cidades da Região Metropolitana de São Paulo. Em segundo lugar, tendo em conta as arenas de cooperação como conselhos metropolitanos, câmaras técnicas e consórcios, são indicados alguns caminhos e iniciativas capazes de reforçar a governança metropolitana na tentativa construir uma agenda intragovernamental efetiva.