ID: 44757
Autoria:
Antonia Clara Oliveira, Jonas Fernando Petry, Gustavo da Rosa Borges.
Fonte:
Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 2, p. 1602-1623, Julho-Dezembro, 2016. 22 página(s).
Palavras-chave:
Pequenos Comércios , Qualidade , Satisfação
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Comércio é um segmento de vital importância para o desenvolvimento regional, a economia e as relações de consumo social. Portanto, torna-se indispensável aos comerciantes estudar o comportamento dos consumidores, objetivando sua satisfação, visto que isso pode ocasionar resultados positivos. Em Balsas, MA, conhecer os anseios dos consumidores também é vital para o desenvolvimento comercial e regional, principalmente pelo fato de a cidade ser polo comercial no sul do Estado. Buscando mensurar a qualidade do comércio local, realizou-se uma survey quantitativa com 248 consumidores abordados no centro da cidade. Para a coleta dos dados, utilizou-se uma escala internacional validada, a RSQ (Retail Service Quality), que é apropriada para medir a qualidade do serviço no varejo (DABHOLKAR; THORPE; RENTZ, 1996). Percebeu-se que o consumidor balsense não está satisfeito com os estabelecimentos comerciais da cidade. Verificouse, ainda, por meio de teste-Te ANOVA, que pessoas de menor escolaridade avaliaram mais negativamente o comércio local, e não houve divergência de opiniões entre moradores nascidos na cidade ou não, inclusive contando o tempo de residência, levando-se a crer que pessoas de fora acabam tendo as mesmas percepções que as nativas. Em relação à escala usada, confirmou-se sua aplicabilidade ao comércio, sendo ela ainda pouco empregada no Brasil.
