Purchase Decision and Purchase Delay of Hedonic and Utilitarian Products in the Face of Time Pressure and Multiplicity of Options

ID: 53564

Autoria: Kenny Basso, Caroline da Costa Duschitz, Cassandra Marcon Giacomazzi, Monique Sonego, Carlos Alberto Vargas Rossi, Danúbia Reck.

Fonte: Revista de Gestão, v. 26, n. 2, p. 112-125, Abril-Junho, 2019. 14 página(s).

Palavras-chave: Choice overload , Hedonic products , Purchase decision , Purchase delay , Time pressure , Utilitarian products

Tipo de documento: Artigo (Inglês) Ver Resumo

PURPOSE – Time pressure may change how people behave. The multiplicity of options and the nature of the products, hedonic or utilitarian, might increase the complexity of the choice and alter the effects of time pressure. Combining both factors, the purpose of this paper is to verify the moderating role played by the nature of the products observing the relationship between interaction (time pressure × multiplicity of options) and choice delay. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH – A two-level factorial experimental design was applied (time pressure: with; without) × 2 (number of alternatives: two; six) × 2 (type of purchase: hedonic; utilitarian), with mixed design, considering the purchase delay a dependent variable. FINDINGS – The results signal that the nature of the products moderates the effects of the interaction between time pressure and choice overload in purchase delay. Utilitarian purchases are more susceptible to the effects of time pressure and options overload than hedonic purchases. ORIGINALITY/VALUE – The interaction between time pressure and choice overload, researched in previous works, influences in different ways the purchase of utilitarian or hedonic products. This differentiation, taking into consideration the type of product, brings new perspectives on the purchase decision process and provides theoretical and practical information on the effects of information overload and time pressure over the consumer decision-making process.

Redução do Escopo ou Ampliação da Prática? As Perspectivas do Marketing na Visão de seus Acadêmicos

ID: 50821

Autoria: Natália Fontoura Englert, Ricardo Saraiva Frio, Carlos Sérgio Valdez Saldanha, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: REAd. Revista Eletrônica de Administração, v. 24, n. 2, p. 167-188, Maio-Agosto, 2018. 22 página(s).

Palavras-chave: Escopo de Marketing , Prática de Marketing , Teoria de Marketing

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este artigo tem por objetivo explorar a visão de acadêmicos da área de Marketing sobre o escopo conceitual do Marketing. Através de uma pesquisa exploratória, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com professores da disciplina. Tendo como intuito analisar a visão dos mesmos sobre questões que ainda hoje permeiam o debate acadêmico da área: o escopo do Marketing – e a necessidade ou não de sua revisão, seus limites de atuação, a dicotomia entre teoria e prática e, acima de tudo, a questão acerca da cientificidade ou não da disciplina. Pela visão dos seus acadêmicos, o artigo visa ampliar a discussão sobre como fortalecer a disciplina de Marketing, gerando insights que possibilitem avanços para o seu próprio corpo teórico. De maneira geral, foi possível observar que a visão predominante entre os acadêmicos pesquisados é de que o Marketing não precisa reduzir seu escopo teórico, mas sim aproximar os achados de suas pesquisas da prática, das questões reais do dia-a-dia da sociedade.

Reflexões sobre Gestão de Operações: Estado da Arte e Algumas Contribuições do Brasil

ID: 42925

Autoria: Bruno Henrique Comasseto, Gabriela P. Solalinde Z., João Vicente Rosa de Souza, Marcelo Trevisan, Paulo Ricardo Zilio Abdala, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista de Administração de Empresas, v. 56, n. 5, p. 468-472, Setembro-Outubro, 2016. 5 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português)

Copa para Quem? Objetivos da Resistência à Copa do Mundo de 2014

ID: 42881

Autoria: Amanda Pruski Yamim, Marilia Bonzanini Bossle, Sabrina da Rosa Pojo, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista de Administração da UFSM, v. 9, n. 3, p. 372-390, Julho-Setembro, 2016. 19 página(s).

Palavras-chave: Cidades-sede , Consumo , Copa do Mundo , Megaevento , Resistência

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

As relações de consumo que permeiam um megaevento esportivo são amplas, devendo ser consideradas desde o momento do consumo dos jogos, bem como toda a modificação de consumo contextual causada direta ou indiretamente. De grande abrangência, sabe-se que a Copa do Mundo impacta o consumo internacional, nacional e local, alcançando inclusive o público não adepto ao futebol. No entanto, nos últimos anos, pode-se observar nos países sedes deste megaevento correntes de consumo contrárias. Diante desta constatação, este estudo tem como propósito central conhecer os objetivos relacionados aos movimentos de resistência à Copa do Mundo de 2014. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com abordagem qualitativa, por meio de entrevistas em profundidade e análise de dados secundários. A importância deste estudo está ligada ao contexto vivido no Brasil em 2014, principalmente nas cidades-sede. Conclui-se que a resistência está direcionada às relações de poder existentes no mercado e não ao evento propriamente dito, o que deixa de ser associado ao aspecto simbólico do futebol e passa a ter como pressuposto a oportunidade para o maior diálogo entre consumidor, empresa e governo.

A Contribuição da Produção Científica em Marketing para as Ciências Sociais

ID: 36982

Autoria: Renato Hübner Barcelos, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 19, n. 2ª Ed. Especial, p. 197-220, Agosto, 2015. 24 página(s).

Palavras-chave: análise bibliométrica , citações , marketing , produção científica

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Os pesquisadores de Marketing frequentemente empregam análises bibliométricas para avaliar a sua produção científica, porém poucos estudos examinam a influência que esta tem exercido fora da própria disciplina, isto é, nas ciências sociais com as quais ela mantém relação de interdisciplinaridade. Este estudo buscou suprir esse gap de conhecimento, analisando as citações recebidas pelos onze principais periódicos de Marketing nos top journals das ciências sociais mais próximas – Administração, Economia e Finanças, Psicologia, Sociologia e Antropologia – e identificando artigos, periódicos e temas de Marketing que mais têm tido impacto nessas áreas. Os temas foram construídos por meio do agrupamento das palavras-chave nos artigos, e os resultados foram interpretados por meio de análises de redes e de tabulação cruzada, identificando que, apesar de a contribuição geral da disciplina ser pequena, certos tópicos têm sido objetos de interesse de cada ciência social. Além disso, a contribuição externa da disciplina é polarizada, suprindo a Administração com metodologia e artigos de natureza gerencial e estratégica, e as demais áreas, principalmente com Comportamento do Consumidor. A partir dos insights obtidos, discute-se o status científico da produção de Marketing e os caminhos para a maior relevância da disciplina.

Análise bibliométrica da contribuição de marketing para outras ciências

ID: 34130

Autoria: Carlos Alberto Vargas Rossi, Luiza Venzke Bortoli, Rodrigo Bisognin Castilhos.

Fonte: Revista de Ciências da Administração, v. 16, n. 40, p. 29-44, Setembro-Dezembro, 2014. 16 página(s).

Palavras-chave: Análise Bibliométrica , Escopo de Marketing , Marketing

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O presente estudo busca analisar a contribuição da disciplina de marketing para outras áreas de conhecimento. Para tanto, foi realizado um estudo bibliométrico, verificando a presença, por meio de citações, das revistas de maior relevância da área de marketing nas principais publicações de outras áreas correlatas. Os resultados evidenciam um número apenas limitado de citações aos periódicos de marketing selecionados. Dentre as áreas analisadas, apenas gestão de negócios recebe significativa influência dos estudos de marketing. Entre os temas mais influentes, verificou-se a presença constante daqueles ligados a métodos de pesquisa e à subárea do comportamento do consumidor. Diante desses resultados, é possível refletir sobre a necessidade de a área buscar maior relevância junto às demais ciências sociais e humanas, uma vez que se ocupa de domínios relevantes das relações sociais e de mercado na sociedade contemporânea.

Mídias sociais e adolescentes: uma análise das consequências ambivalentes e das estratégias de consumo

ID: 31685

Autoria: Renato Hübner Barcelos, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: BASE - Revista de Administração e Contabilidade da UNISINOS, v. 11, n. 2, p. 93-110, Abril-Junho, 2014. 18 página(s).

Palavras-chave: adolescentes , marketing , mídias sociais

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Os jovens de hoje vêm adotando entusiasticamente as mídias sociais em função da conectividade e das facilidades para gerenciamento de relacionamentos com os amigos. Entretanto, o desenvolvimento de ações de marketing direcionadas a esse público tem sido prejudicado muitas vezes pela compreensão limitada de como eles realmente adotam e diferenciam mídias sociais e de quais são as consequências sobre suas vidas. Essa limitação decorre em parte de uma carência na literatura de relatos dos próprios adolescentes sobre suas práticas e de uma perspectiva frequentemente paternalística sobre os impactos do uso das mídias (Cook, 2008; Mason et al., 2011). A fim de suprir essa carência, este trabalho assume que as mídias sociais portam paradoxos de tecnologia (Mick e Fournier, 1998) e, por isso, os jovens desenvolvem estratégias comportamentais para lidar com as consequências ambivalentes do seu uso e, ao mesmo tempo, obter os benefícios desejados. A partir da análise de grupos focais e entrevistas em profundidade com 50 adolescentes, propõe-se um modelo conceitual de dualidades positivas e negativas do uso das mídias sociais para os jovens, que são balanceadas por quatro comportamentos de seleção e diferenciação de mídias. Por meio desses comportamentos, os adolescentes obtêm os benefícios desejados com as mídias ao mesmo tempo em que restringem o esforço necessário no uso delas. Por fim, são discutidas as implicações de marketing dessas estratégias comportamentais, defendendo-se a sua contribuição para o planejamento de ações de marketing de relacionamento e de comunicação das empresas direcionadas aos jovens nas mídias sociais.

A discussão epistemológica em marketing 1990-2010

ID: 29606

Autoria: Mauricio Pozzebon de Lima, Fernanda Kraemer, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista Brasileira de Marketing, v. 13, n. 1, p. 133-143, Janeiro-Fevereiro, 2014. 11 página(s).

Palavras-chave: Bibliometria , Ciência , Epistemologia , Marketing

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O presente estudo investiga o quanto a discussão epistemológica em marketing tem estado presente nos periódicos da disciplina nos últimos 20 anos. Com este objetivo, foi realizada uma análise de inspiração bibliométrica nos 5 principais journals da área segundo o 5-year IMpact fator do Journal Citation Reports de 2011 (Journal of Marketing, Journal of Retailing, Journal of Consumer Research, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Psychology) e em mais duas publicações escolhidas por seu perfil editorial coadunado com os objetivos desta pesquisa (Marketing Theory e Marketing Science). Foram analisados artigos, comentários e editoriais publicados entre 1990 e 2010. Igualmente foram buscados livros editados sobre a disciplina e que pudessem conter discussões acerca da epistemologia em marketing. A análise dos dados revelou uma inconstância na quantidade de publicações sobre o tema, bem como o destaque de dois periódicos (Marketing Theory e Marketing Science) identificados como aqueles que capitanearam o debate no período. A quantidade proporcional de artigos encontrados revela que os momentos de discussão sobre epistemologia aconteceram por esforços isolados de periódicos ou de uma editora (Sage), e não por um debate fomentado por diversos acadêmicos. Por último, a grande quantidade de publicações encontradas sobre metodologia, e não sobre epistemologia, pode estar evidenciando uma tendência à instrumentalização da disciplina. O trabalho é dividido como segue: Introdução; (1) os primórdios do estudo de marketing, onde buscamos entender a história da disciplina; (2) o surgimento do marketing como disciplina, em que descrevemos como o marketing foi formalmente aceito como área de estudo; (3) marketing e ciência, uma rápida retomada do debate sobre cientificidade em marketing; (4) método; (5) resultados; discussão e conclusão.

Nostalgia, anticonsumo simbólico e bem-estar: a agricultura urbana

ID: 10576

Autoria: Bruno Henrique Comasseto, Gabriela P. Solalindez, João Vicente Rosa de Souza, Marcelo Trevisan, Paulo Ricardo Zilio Abdala, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista de Administração de Empresas, v. 53, n. 4, p. 364-375, Julho-Agosto, 2013. 12 página(s).

Palavras-chave: Agricultura urbana , anticonsumo simbólico , bem-estar , flow , nostalgia

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O estabelecimento de uma cultura de consumo, disseminada globalmente nos últimos anos, teve como consequência a crescente preocupação das pessoas com o impacto dos níveis de consumo sobre o ambiente e seu bem-estar pessoal. Nesse contexto, surge a Agricultura Urbana (AU) associada a diversos benefícios ambientais, sociais e relativos à saúde (SLATER, 2001). O propósito do estudo foi compreender o significado da AU como fenômeno de consumo, identificando as distintas teorias que estão vinculadas a ela, bem como suas inter-relações. Desenvolveu-se uma pesquisa qualitativa com entrevistas em profundidade. Os entrevistados são especialistas em agricultura urbana e praticantes da atividade, residentes em nove bairros da área urbana de uma grande capital brasileira. Com base nos resultados, percebe-se dupla motivação para a prática da AU: uma extrínseca (o exemplo) e outra intrínseca (o bem-estar). Há vinculação da prática da AU com (a) a preocupação com o meio ambiente, a saúde e o bem-estar próprio e dos demais e (b) com o respeito e orgulho nostálgico por uma herança cultural.

O que os outros pensam sobre Marketing? A contribuição da disciplina para as ciências sociais

ID: 11067

Autoria: Cleo Schmitt Silveira, Priscila Silva Esteves, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista Brasileira de Marketing, v. 12, n. 2, p. 49-69, Abril-Junho, 2013. 21 página(s).

Palavras-chave: Escopo de Marketing , Marketing Social , Teoria de Marketing

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Desenvolveu-se esta pesquisa exploratória, com pesquisadores de áreas relacionadas a Marketing, buscando analisar a utilização e interesse pelos conceitos teóricos de Marketing por outras disciplinas. Observou-se uma visão limitada sobre sua atuação, falta de consenso sobre seu status científico e baixo interesse das outras áreas. Diante disso, estimula-se a discussão sobre uma possível revisão de seu escopo, que poderia aprofundar seu conhecimento sobre Marketing Social, aproximar-se mais da Economia e explicar o Comportamento do Consumidor. Nos dois casos, precisa desenvolver mais sua teoria própria, contribuindo para alterar seu status científico e para a tão necessária interdisciplinaridade entre as Ciências Sociais.

How Consumers Persuade Each Other: Rhetorical Strategies of Interpersonal Influence in Online Communities.

ID: 7390

Autoria: Daiane Scaraboto, Carlos Alberto Vargas Rossi, Diego Costa Pinto.

Fonte: Brazilian Administration Review, v. 9, n. 3, p. 246-267, Julho-Setembro, 2012. 22 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Inglês) Ver Resumo

Persuasive messages are central to interpersonal influence in online communities, where consumers interact mainly through text. We employed a combination of netnography and computer-mediated discourse analysis to investigate how consumers exchange information related to products and brands in an online community. We identified a set of rhetorical strategies used by community members, including setting expectations, claiming expertise, prescribing, and celebrating acquiescence. Consumers employ these rhetorical strategies to influence each other's consumption decisions, report consumption decisions back to the community, and to gauge their influence on each other's choices. We compare this process to traditional types of interpersonal influence and discuss how our findings contribute to advancing the burgeoning literature on interpersonal influence in online contexts.

Evidências cotidianas de resistência ao consumo como práticas individuais na busca pelo desenvolvimento sustentável

ID: 8509

Autoria: Fernanda Kraemer, Teniza da Silveira, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Cadernos EBAPE.BR, v. 10, n. 3, p. 677-700, Julho-Setembro, 2012. 24 página(s).

Palavras-chave: Anticonsumo , Consumo sustentável , Resistência ao consumo

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este trabalho teve por objetivo conhecer as motivações para a resistência ao consumo que acompanham a questão do desenvolvimento sustentável; analisar as crenças e percepções sobre a resistência ao consumo, como forma de contribuir para o desenvolvimento sustentável e explorar a prática de resistência ao  consumo no contexto de vida de consumidores nesse mesmo sentido. Para tanto, foram realizadas 21 entrevistas em profundidade com sujeitos que apresentam comportamentos de resistência ao consumo em geral, tentando compreender possíveis motivações, influências e práticas associadas a esse tipo de ato com foco na sustentabilidade. Os achados foram consistentes, em certos aspectos, com o que já foi encontrado na literatura – hábitos como produção caseira, redução da quantidade de produtos utilizados e substituição de alguns itens por outros foram práticas consideradas sustentáveis encontradas aqui. A alimentação parece ser o setor de consumo no qual a resistência ao consumo se manifesta mais fortemente; enquanto a rejeição a produtos com circuitos longos de produção – aparentemente inédita na literatura – emergiu como outro importante foco de atuação. Críticas ao governo brasileiro, por suas políticas de incentivo ao consumo, também foram encontradas, reforçando a ideia de que os cidadãos entendem que o caminho em direção a uma sociedade mais sustentável passa por ações individuais, mas, também, estatais.

Reflexões sobre a Produtividade de Marketing

ID: 3111

Autoria: Marta Olivia Rovedder de Oliveira, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista de Administração FACES Journal, v. 9, n. 2, p. 143-154, Abril-Junho, 2010. 12 página(s).

Palavras-chave: Eficácia , Eficiência e teoria , Métricas , Produtividade em marketing

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este ensaio objetiva fomentar a discussão e análise crítica sobre a Produtividade de Marketing, e sua influência na respectiva disciplina. Para tanto, busca abordar aspectos conceituais e averiguar a evolução do pensamento sobre Produtividade de Marketing. Algumas reflexões foram tecidas, verificando que tal tema pode permitir uma aproximação entre teoria e prática. Crê-se que trabalhos relativos à Produtividade de Marketing e suas consequentes divulgações são extremamente importantes para facilitar o trabalho dos práticos na busca pelo aumento da credibilidade da área de marketing e, por conseguinte, da própria disciplina de marketing frente às outras áreas de conhecimento que tratam sobre negócios. Entretanto, ainda falta consenso sobre conceitos e construtos desse tema e algumas mensurações não são muito claras ou são de difícil operacionalização. Assim, é necessário organizar as bases, definir mais cabalmente os conceitos e definições e aprimorar as métricas.

Marketing clínico: reflexões sobre utilidade e utilitarismo

ID: 3830

Autoria: Luís César Souto de Moura, Carlos Alberto Vargas Rossi, Diego Costa Pinto.

Fonte: Revista Pretexto, v. 10, n. 3, p. 37-46, Julho-Setembro, 2009. 10 página(s).

Palavras-chave: Aplicações , Marketing clínico , Teoria em marketing , Utilidade , Utilitarismo

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

A questão da utilidade e utilitarismo em marketing tem sido suscitada em alguns debates acadêmicos. No presente ensaio, buscamos aprofundar esta discussão, tendo como questão central a inseparabilidade de ciência e técnica na modernidade. A utilidade da ciência, que tem sido apontada como responsável pelo seu sucesso, deve ser interpretada como um conceito amplo, extenso e aberto. O utilitarismo é uma vertente filosófica baseada no fundamento ou princípio da utilidade, sendo, portanto, um construto derivado da noção de utilidade. As ciências são dotadas de utilidade, servindo para descrever/entender, explicar e prever fenômenos. Em alguns casos, a compreensão resultante pode permitir inclusive intervenção e controle sobre o fenômeno e, por extensão, sobre a realidade. A emergência de paradigmas pode representar um passo importante para despir o manto utilitário e envergar o da utilidade. Não se trata de uma escolha excludente. A ênfase, no entanto, deve ser invertida reforçando o caráter virtuoso da utilidade.

Editorial

ID: 8246

Autoria: Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 12, n. n.spe, p. 1-1, Novembro-Dezembro, 2008. 1 página(s).

Tipo de documento: Editorial (Português)

Antecedentes da lealdade: um estudo longitudinal

ID: 3042

Autoria: Lélis Balestrin Espartel, Carlos Alberto Vargas Rossi, Cláudio Hoffmann Sampaio, Marcelo Gattermann Perin.

Fonte: Revista de Administração FACES Journal, v. 7, n. 2, p. 50-66, Abril-Junho, 2008. 17 página(s).

Palavras-chave: Confiança , Lealdade , Longitudinal , Modelo , Valor

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este trabalho aprofunda o conhecimento a respeito do construto de lealdade, avaliando as relações entre a confiança e o valor percebido e seu papel como antecedente da lealdade ao longo do tempo, em três diferentes situações de consumo: cerveja, posto de gasolina e supermercado. As análises foram realizadas através do teste de um modelo teórico, com o uso de modelagem em equações estruturais, a partir de amostras pareadas de consumidores em dois momentos no tempo, separados por um período de sete meses. Os resultados encontrados apontam para a estabilidade de ajustamento do modelo, tanto transversal quanto longitudinalmente. A verificação da intensidade das relações modeladas revelou algumas diferenças entre os produtos, especialmente no caso da cerveja, onde a percepção anterior de valor não apresentou impacto significativo na lealdade posterior. A partir destes resultados, são analisadas implicações acadêmicas e gerenciais do estudo.

As necessidades e os desejos na formação discursiva do marketing - Base consistente ou retórica legitimadora?

ID: 20620

Autoria: Vinícius Andrade Brei, Carlos Alberto Vargas Rossi, Yves Evrard.

Fonte: Cadernos EBAPE.BR, v. 5, n. 4, p. 1-21, Outubro-Dezembro, 2007. 21 página(s).

Palavras-chave: Análise de Discurso , Desejos , Foucault , Marketing , Necessidades

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Neste artigo realizamos uma análise crítica da gênese histórica da área de marketing até sua constituição atual, com um foco principal: verificar se as necessidades e os desejos dos clientes são base consistente da formação histórica, discursiva, do marketing ou, apenas, retórica legitimadora para a atuação da área. Adotamos uma orientação filosófico-epistemológica baseada na teoria do discurso proposta por Michel Foucault, que nos permitiu constatar que a centralidade das necessidades e dos desejos dos clientes no discurso contemporâneo do marketing é resultado de uma série de transformações e disputas históricas pela hegemonia de uma determinada idéia ou ponto de vista, mas sempre ancorada em condições socioeconômicas, ambientais, favoráveis às transformações ocorridas. Em outras palavras, concluímos que as transformações discursivas, constituintes da área, foram o resultado de um processo produzido social e historicamente, tendo ocorrido muito mais como um resultado de mudanças na economia e no mundo empresarial do que como uma espécie de "vocação" natural do marketing.

Fórum - conhecimento científico em marketing no Brasil: perspectivas para o desenvolvimento da pesquisa e da teoria

ID: 10756

Autoria: Carlos Alberto Vargas Rossi, Salomão Alencar de Farias.

Fonte: Revista de Administração de Empresas, v. 46, n. 4, p. 10-12, Outubro-Dezembro, 2006. 3 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Os organizadores contextualizam o tema do fórum e apresentam os três artigos publicados.

Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

ID: 17942

Autoria: Sedinei José Nardelli Beber, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 10, n. 2, p. 33-49, Abril-Junho, 2006. 17 página(s).

Palavras-chave: automóveis , insatisfação , satisfação , serviços

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre. Como resultados, apresenta-se o perfil dos consumidores, a relação entre o nível geral de insatisfação, a caracterização da amostra e as reações à insatisfação, o relacionamento entre causas e nível de insatisfação e a formação das dimensões de atributos da insatisfação. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para a pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.

Surpresa e a formação da satisfação do consumidor

ID: 30086

Autoria: Juliano A. Larán, Carlos Alberto Vargas Rossi.

Fonte: RAE-eletrônica, v. 5, n. 1, p. 1-28, Janeiro-Junho, 2006. 28 página(s).

Palavras-chave: comportamento do consumidor , emoções , Marketing , satisfação , surpresa

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influência das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.