Os Efeitos do Alinhamento entre Práticas de Marketing e Estratégia de Negócios no Desempenho das Empresas

ID: 51916

Autoria: Celso Augusto de Matos, Flavio Eduardo Martins, Mariana Barasuol da Rosa, Renata Bernardon.

Fonte: Revista Brasileira de Marketing, v. 17, n. 6, p. 849-865, Novembro, 2018. 17 página(s).

Palavras-chave: Desempenho , Estratégia de Marketing , Estratégia de Negócios , Métricas

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

OBJETIVO: Investigar em que medida um maior alinhamento entre estratégia de marketing e estratégia de negócios produz um maior desempenho das empresas, levando-se em conta o uso de métricas de marketing e financeiras. MÉTODO: A pesquisa se baseia em uma survey realizada com 238 empresas da região Sul do Brasil. As análises se baseiam em análise fatorial e regressão múltipla. RESULTADOS: As empresas que possuem um maior alinhamento entre práticas de marketing e as estratégias de negócios possuíam um maior desempenho de mercado e maior rentabilidade. Este estudo mostra que o desempenho foi maior no grupo que combinou a estratégia do tipo “explorador” com o “marketing agressivo”, correspondendo a 29% dos casos. A pesquisa também mostra que a prática de marketing mais fortemente associada ao desempenho das empresas é de qualidade do produto/serviços. CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS: O estudo contribui com a literatura de marketing estratégico ao analisar quais práticas de marketing estão mais fortemente associadas a um maior desempenho nas organizações e avaliar qual perfil de estratégia de negócios conduz a um desempenho superior. Por fim, as métricas de retorno sobre vendas e retorno sobre propaganda se mostraram mais associadas ao desempenho das empresas. ORIGINALIDADE/RELEVÂNCIA: O presente estudo avança o campo de marketing estratégico ao demonstrar que o desempenho é maior no grupo de empresas que combinam uma maior frequência nas práticas de marketing (cluster “agressivo”) e uma estratégia de negócios do tipo “exploradores”. Além disso, avalia-se a utilização de métricas de marketing e financeiras.

Um Guia de Avaliação de Artigos Científicos em Marketing

ID: 46546

Autoria: Vinícius Andrade Brei, Salomão Alencar de Farias, Celso Augusto de Matos, José Afonso Mazzon.

Fonte: Revista de Administração de Empresas, v. 57, n. 4, p. 391-400, Julho-Agosto, 2017. 10 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Discussão e proposta de guia para avaliar artigos científicos na área de marketing

Comportamento compulsivo de compra: fatores influenciadores no público jovem

ID: 42398

Autoria: Celso Augusto de Matos, Kátia Bonfanti.

Fonte: Revista de Gestão, v. 23, n. 2, p. 123-134, Abril-Junho, 2016. 12 página(s).

Palavras-chave: Adolescentes , Consumo compulsivo , Materialismo , Survey

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Diversos fatores têm sido apontados como influenciadores do comportamento compulsivo de compra (CCC), tais como a estrutura familiar, o materialismo, a socialização, os aspectos demográficos, a autoestima, a ansiedade e a introversão. Porém, esses fatores foram investigados em estudos independentes, faltava uma integração dos fatores em um modelo teórico e a comparação dos efeitos sobre o CCC. Assim, o objetivo principal deste trabalho foi propor e testar um modelo teórico integrador dos principais fatores que influenciam o CCC. Foi feito um levantamento com 226 adolescentes, de 13 a 18 anos, e os resultados mostraram que escores mais elevados nas seguintes variáveis aumentavam a propensão ao CCC: materialismo, socialização, ansiedade, introversão, comportamento compulsivo dos pais e status socioeconômico.

Antecedentes da Retenção de Clientes em um Contexto Corporativo

ID: 39583

Autoria: Luciene Eberle, Gabriel Sperandio Milan, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Brazilian Business Review, v. 13, n. 1, p. 1-23, Janeiro-Fevereiro, 2016. 23 página(s).

Palavras-chave: Confiança , Custos de troca , Reputação , Retenção de clientes , Valor percebido

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Estratégias relativas à prática relacional podem variar consideravelmente, dependendo de quais os construtos que estão impulsionando a retenção de clientes. Nesse sentido, esta pesquisa desenvolve e testa um modelo teórico contemplando os construtos valor percebido, reputação do provedor de serviços, confiança e custos de troca como antecedentes da retenção de clientes. Este estudo quantitativo descritivo partiu, por meio de uma de uma survey aplicada a uma amostra de 269 empresas-clientes de uma operadora de planos de saúde. Os dados foram analisados por meio da modelagem de equações estruturais. Os resultados comprovam que o valor percebido influencia a reputação; que a reputação impacta na confiança e nos custos de troca; que os custos de troca se configuram como antecedente da retenção de clientes; e que a retenção de clientes é influenciada pela reputação. Por fim, foi investigada a moderação do tempo de cliente, por meio da regressão hierárquica, não havendo relação estatisticamente significante entre custos de troca e retenção de clientes.

Comportamento de reclamação de clientes de serviços bancários e de telefonia móvel

ID: 48684

Autoria: Celso Augusto de Matos, Simoni Fernanda Rohden.

Fonte: Revista Interdisciplinar de Marketing, v. 6, n. 1, p. 11-25, Janeiro-Junho, 2016. 15 página(s).

Palavras-chave: Reclamação de clientes , serviços bancários , telefonia móvel

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

As falhas e o processo de recuperação em serviços, bem como seus efeitos no comportamento do consumidor, vêm recebendo atenção dos pesquisadores de marketing. Este estudo, do tipo survey, analisa o comportamento de reclamação de clientes que enfrentaram problemas com serviços, dando foco nos segmentos de serviços bancários (n=165) e de telefonia móvel (n=156). A análise por meio de regressão linear múltipla permitiu avaliar os efeitos relativos das variáveis independentes em três componentes da reclamação (direta à empresa, a órgão regulador e a terceiros). Os resultados mostram que diferentes fatores estão associados a cada um dos comportamentos de reclamação. Por exemplo, quanto maior a culpa que o cliente bancário atribui à empresa pela falha, maior a sua intenção de reclamar via boca-a-boca negativo. Uma variável de controle importante incluída na análise foi o nível de relacionamento do cliente com o prestador de serviço. Os resultados mostraram que não houve influência da mesma na propensão do cliente de reclamar.

Recomendação boca a boca incentivada: isso também vale?

ID: 35099

Autoria: Maise Soares Pereira, Ivan Lapuente Garrido, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Brazilian Business Review, v. 12, n. 3, p. 96-124, Maio-Junho, 2015. 29 página(s).

Palavras-chave: Programa de marketing boca a boca , Recomendação boca a boca

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Uma das táticas de marketing crescentemente utilizadas para persuasão e conquista de clientes consiste na gestão de recomendações provocadas pela organização, via incentivo a participantes. Tais iniciativas podem suscitar questionamentos, considerando problemas éticos sobre a credibilidade da recomendação. Objetivando mensurar as fontes de influência para a aceitação de uma recomendação boca a boca, este estudo propôs um modelo capaz de relacionar e mensurar o impacto de elementos influenciadores para a aceitação de uma recomendação, bem como o efeito da participação em programa de boca a boca incentivado. Uma survey foi aplicada a 350 participantes, utilizando instrumento com abordagem retrospectiva e apresentação de cenário hipotético. Como resultados do modelo, destaca-se a expertise de quem recomenda, bem como a similaridade que este possui com quem recebe os elementos mais relacionados à mensagem recomendada e sua consequente predisposição a aceitá-la. Ainda foi possível identificar que o incentivo não anula a predisposição de aceitação da recomendação, no entanto provoca sua redução, sugerindo cautela em sua utilização.

Uma análise bibliométrica dos estudos em educação financeira no Brasil e no mundo

ID: 48716

Autoria: Frederike Monika Budiner Mette, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista Interdisciplinar de Marketing, v. 5, n. 1, p. 46-63, Janeiro-Junho, 2015. 18 página(s).

Palavras-chave: Artigos teórico-empíricos , educação financeira , finanças comportamentais

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

As finanças comportamentais correspondem a uma área de estudo que busca explicar a influência da psicologia no comportamento dos agentes no mercado financeiro, buscando fundamentar a hipótese de que algumas variáveis econômicas não podem ser descritas pelas condições de equilíbrio da teoria clássica das finanças, tendo em vista que muitos agentes tomam decisões incompatíveis com atitudes baseadas nas expectativas racionais. Dentro desta corrente teórica apresenta-se uma quantidade cada vez maior de pesquisadores que se preocupam em analisar se a formação financeira influencia nas decisões de consumo e investimento. Essa linha de estudo é conhecida como educação financeira, onde acredita-se que a mesma pode ajudar as pessoas a terem consciência de todas as variáveis envolvidas numa decisão, fornecendo instrumentos para uma tomada de decisão eficiente e, assim, aumentando a conscientização dos indivíduos. Este artigo apresenta uma revisão de alguns dos principais estudos teórico-empíricos, nacionais e internacionais, da área de educação financeira. Este mapeamento buscou identificar os principais objetivos das pesquisas, a amostra utilizada, sua metodologia empregada e os resultados apresentados pelos estudos. Os resultados demonstraram uma convergência em amostras utilizadas, como coleta de dados, e uma variedade de métodos de análise para tais amostras. Portanto, percebe-se que o maior desafio ainda está no fato de que os países carecem de programas de incentivo à educação financeira e da conscientização da população de sua importância.

Os fatores preditores do desempenho de vendas: um estudo com vendedores atacadistas

ID: 33683

Autoria: Paulo Henrique Donassolo, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 16, n. 52, p. 448-465, Julho-Setembro, 2014. 18 página(s).

Palavras-chave: Atacado , Desempenho , Survey , Vendas , Vendedores

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

A compreensão sobre os fatores que influenciam o desempenho do vendedor e de como eles variam, em diferentes contextos, é fundamental tanto para os gestores quanto para os pesquisadores em vendas e marketing. Diversos estudos buscam identificar quais são os fatores que mais influenciam o desempenho do vendedor. A importância desses fatores pode variar de acordo com o tipo do produto e do contexto em que as vendas são realizadas. Este trabalho tem por objetivo testar um modelo que consolida diversos fatores influenciadores do desempenho do vendedor. Para atingir seus objetivos, este estudo revisa diversos modelos validados em outros contextos de vendas e realiza a escolha de um deles para, posteriormente, testá-lo por meio de uma pesquisa descritiva, baseada em uma survey realizada com 301 vendedores externos vinculados a empresas atacadistas localizadas em diversos estados do Brasil. Os resultados obtidos na pesquisa indicam a adequação do modelo testado, com bons índices de ajustamento. A relação entre Autoeficácia, Esforço e Desempenho foi confirmada, e demonstrou ser o principal caminho que influencia o Desempenho. As implicações dessas análises, tanto acadêmicas quanto gerenciais, são discutidas e apresentadas no presente trabalho.

Comportamento do consumidor endividado: um estudo exploratório com indivíduos de baixa renda

ID: 34533

Autoria: Celso Augusto de Matos, Kátia Bonfanti, Frederike Monica Budiner Mette.

Fonte: Gestão e Sociedade, v. 8, n. 20, p. 670-687, Maio-Agosto, 2014. 18 página(s).

Palavras-chave: Baixa Renda , Consumidor , Endividamento

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O presente estudo teve como objetivo geral analisar os fatores associados ao superendividamento de consumidores de baixa renda. Foi realizado um estudo exploratório, de cunho qualitativo, por meio de entrevistas individuais com consumidores das classes D e E. Dentre os principais fatores associados ao acúmulo de dívidas pelos entrevistados, destacam-se as compras por impulso, o pagamento do valor mínimo das faturas do cartão de crédito, o uso de financiamentos e empréstimos para aquisição de bens ou até mesmo para pagar outra dívida e fatores imprevistos. O estudo termina com uma discussão teórica destes resultados e sugestões de pesquisa para estudos futuros.

A confiança em trocas relacionais: dimensões formadoras e efeitos assimétricos

ID: 31687

Autoria: Lasier Gorziza de Souza, Gabriel Sperandio Milan, Celso Augusto de Matos.

Fonte: BASE - Revista de Administração e Contabilidade da UNISINOS, v. 11, n. 2, p. 123-139, Abril-Junho, 2014. 17 página(s).

Palavras-chave: confiança , dimensões da confiança , efeitos assimétricos , facetas da confiança , survey , trocas relacionais

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Esta pesquisa teve por objetivo testar um modelo conceitual das inter-relações entre duas facetas da confiança, mais especificamente a Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e a Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF). Para tanto, o trabalho foi desenvolvido no contexto do varejo e de serviços com trocas relacionais de uma concessionária de automóveis localizada nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS). Foi aplicada uma survey, que resultou em uma amostra de 235 respondentes. Os dados foram analisados por meio de análise multivariada de dados, utilizando-se a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados apoiam uma visão multidimensional das duas facetas da Confiança (PPG e PLF), sendo constituídas pelas dimensões Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para a Solução de Problemas. A faceta da Confiança no PLF teve um papel crítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs. Por fim, foram analisados os efeitos assimétricos das dimensões formadoras das facetas da Confiança.

Meta-análise em Marketing

ID: 31083

Autoria: Vinícius Andrade Brei, Valter Afonso Vieira, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista Brasileira de Marketing, v. 13, n. 2, p. 82-95, Março-Abril, 2014. 14 página(s).

Palavras-chave: marketing , Meta-análise , método , pesquisa

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

A meta-análise é um método que procura agregar resultados de pesquisas anteriores, integrando-os e ajustando-os, levando-se em consideração as diferentes condições nas quais as pesquisas originais foram investigadas. O resultado esperado é um valor que represente a força da associação entre uma ou mais variáveis estudadas, gerando uma resposta padrão generalizável. Com isso o pesquisador pode concluir contra ou a favor de uma dada teoria e/ou ter facilitada uma tomada de decisão. Este trabalho discute os aspectos metodológicos e estruturais da organização de investigações meta-analíticas em marketing, sugerindo oito passos para organização dos dados e interpretação dos resultados. Ao final, são discutidas as implicações das fórmulas e correções dos efeitos, bem como propostos caminhos de investigações que utilizem a meta-análise em marketing.

Estetização do marketing

ID: 27660

Autoria: Ricardo Teixeira Veiga, André Torres Urdan, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista de Administração de Empresas, v. 54, n. 2, p. 232-238, Março-Abril, 2014. 7 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Reflexão sobre as relações entre a área de Mercadologia e a estetização da sociedade de consumo.

A influência da confiança, dependência e comprometimento na orientação de longo prazo de varejistas para com os fabricantes líderes do mercado de bebidas

ID: 17601

Autoria: Ivan Lapuente Garrido, Fernando Rafael Cunha, Fernando Bergamin, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista Brasileira de Marketing, v. 12, n. 3, p. 206-230, Julho-Setembro, 2013. 25 página(s).

Palavras-chave: Comprometimento , Confiança , Dependência , Orientação de longo prazo

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O objetivo principal deste estudo é compreender como a confiança, o comprometimento e a dependência influenciam a orientação de longo prazo de varejistas para com o relacionamento com as empresas fabricantes de cervejas e refrigerantes líderes no mercado nacional. Para atingir o objetivo proposto, fizeram-se necessárias duas etapas de pesquisa. Na primeira etapa, de cunho exploratório, foram realizadas entrevistas em profundidade com varejistas que possuíam relacionamento comercial com as empresas líderes do mercado nacional de cervejas e refrigerantes; esta etapa possibilitou aprofundamento sobre o campo de estudo. Na segunda etapa, por meio de questionário composto por questões fechadas, 299 varejistas avaliaram seu relacionamento com os fabricantes líderes de mercado. Utilizando-se de regressão múltipla, os resultados indicam que: (a) a dependência dos varejistas influencia positivamente o comprometimento para com os fabricantes, (b) a confiança influencia positivamente a orientação de longo prazo dos varejistas para com os fabricantes e, (c) o comprometimento influencia positivamente a orientação de longo prazo dos varejistas para com os fabricantes. As hipóteses que consideravam a relação entre confiança e comprometimento e entre dependência e orientação de longo prazo não obtiveram significância estatística.

As influências dos valores pessoais nas atitudes e nas fases da lealdade

ID: 10834

Autoria: Jorge Luiz Henrique, Plínio Rafael Reis Monteiro, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista de Ciências da Administração, v. 15, n. 36, p. 101-115, Maio-Agosto, 2013. 15 página(s).

Palavras-chave: Atittudes , Loyalty , Personal Values

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

A lealdade é um tema bastante investigado no marketing, com pesquisas que avaliam como as diferenças entre consumidores (exemplo perfil demográfico) influenciam as fases da lealdade. Apesar disso, nota-se uma lacuna na investigação das relações entre valores pessoais, as fases da lealdade e as atitudes do consumidor. Com o objetivo de testar o papel moderador dos valores pessoais na relação entre as atitudes e as fases da lealdade de Oliver (1999), foi realizado um survey com 910 clientes bancários. Os resultados apontaram que as atitudes antecedem a lealdade, apesar de as diferenças entre os segmentos (Autopromocionais, Hedônicos e Autotranscendentes) não se mostrarem significativas. No entanto, na comparação de médias de lealdade dentre os segmentos, pode-se destacar que (i) os autopromocionais se diferenciam dos autotranscendentes, nas fases cognitiva e afetiva, e (ii) os autopromocionais se diferenciam dos hedônicos na fase ação. Por fim, são discutidas as implicações teóricas, as gerenciais e as sugestões para pesquisas futuras.

A influência da apresentação do preço sobre as avaliações dos clientes.

ID: 7491

Autoria: Valter Afonso Vieira, Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 16, n. 4, p. 544-565, Julho-Agosto, 2012. 22 página(s).

Palavras-chave: apresentação , intenção de compra , marketing , preço , varejo

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O objetivo do trabalho foi investigar o efeito das distintas formas de apresentação do preço sobre as percepções dos clientes, tomando como base a intenção de compra, a comunicação boca a boca, o valor percebido, a confiança no anúncio e a percepção de preço caro. Com base nos trabalhos de Smith e Nagle (2005a, b) e Krishna, Briesch, Lehmann e Yuan (2002), os autores utilizam a teoria de valor agregado de preço para explicar a avaliação do cliente. Os achados do Estudo 1 mostraram que, quando o preço era apresentado na forma de Na concorrência R$ 2.299,00, aqui R$ 1.599,00 (versus a forma de controle com preço  tradicional), o varejista obtinha melhores resultados em termos de intenção de compra dos participantes. Esse resultado foi salientado com produtos de alto envolvimento e com alto valor monetário, ou seja, valores acima de R$ 1.500,00. Os achados do Estudo 2 mostraram que o preço apresentado na forma somente neste final de semana teve melhores resultados para o varejista, aumentando significativamente a intenção de compra do cliente. O Estudo 3 mostrou que um desconto de 5% (versus nenhum, versus 10%, versus 15%) criou a maior intenção de compra. A contribuição da pesquisa está em suportar a tese de que a diferença na forma da apresentação de preço influencia positivamente na percepção do cliente, aumentando o valor percebido (confirmando Nagle, Hogan, & Zale 2011; Urbany, Bearden, & Weilbaker 1988) e rejeitando alguns estudos (Blech, 1981; Golden, 1979; Goodwin, & Etgar, 1980).

Comportamento do consumidor de produtos orgânicos: uma aplicação da Teoria do Comportamento Planejado

ID: 7380

Autoria: Alexia Hoppe, Marcia Dutra de Barcellos, Luciana Marques Vieira, Celso Augusto de Matos.

Fonte: BASE - Revista de Administração e Contabilidade da UNISINOS, v. 9, n. 2, p. 174-188, Abril-Junho, 2012. 15 página(s).

Palavras-chave: alimentos orgânicos , comportamento do consumidor , Teoria do Comportamento Planejado

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O estudo do comportamento do consumidor tem sido um tema em destaque tanto no meio acadêmico quanto no empresarial. De acordo com a Teoria do Comportamento Planejado (TPB - Theory of Planned Behavior), o comportamento humano individual é uma função da intenção de comportamento. Esta intenção, no entanto, depende de outros três quesitos: da combinação das atitudes e a influência que as crenças comportamentais exercem sobre elas, das normas subjetivas e da percepção individual sobre o comportamento percebido. Adicionalmente, os padrões de consumo de alimentos estão mudando rapidamente, e ocorre uma rápida expansão do consumo de alimentos orgânicos no mundo, bem como o aumento do interesse pelos processos de compra e consumo deste tipo de produto. Assim, este estudo propõe como contribuição teórica a replicação do modelo da TPB no contexto brasileiro. Para tanto, realizouse uma pesquisa tipo survey com 446 consumidores de tomates orgânicos em dois canais de distribuição de produtos orgânicos (supermercado e feira ecológica) na cidade de Porto Alegre. Os dados foram analisados através de técnicas estatísticas univariadas e multivariadas, tais como a modelagem de equações estruturais. O modelo foi validado parcialmente, apresentando bons índices de ajuste. Os resultados indicam que as atitudes e o controle percebido influenciam significativamente a intenção de consumo, mas os construtos incerteza percebida e norma subjetiva não apresentaram efeito significativo na intenção de compra. Os resultados revelaram características do comportamento do consumidor de produtos orgânicos e permitiram a validação do modelo no contexto do consumo de alimentos orgânicos no Brasil.

A influência da ordem das questões nos resultados de pesquisas surveys

ID: 7259

Autoria: Celso Augusto de Matos, Guilherme Trez.

Fonte: Revista de Administração FACES Journal, v. 11, n. 1, p. 151-172, Janeiro-Março, 2012. 22 página(s).

Palavras-chave: Efeito ordem , Questionários , Survey , Viés

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

A pesquisa survey é frequentemente utilizada nas pesquisas em Administração, sendo geralmente conduzida por meio de questionários autopreenchidos. Porém, alguns viéses podem prejudicar a qualidade dos resultados e da interpretação. O objetivo deste artigo foi avaliar os efeitos de ordem dos itens de um questionário nos resultados de uma survey. Para tanto, um questionário em quatro diferentes versões foi testado em uma amostra de 216 usuários de telefone celular. Os dados foram analisados por meio de testes de correlação, diferença de médias, análise fatorial e regressão múltipla. Os resultados mostraram não haver infl uência de ordem quando o respondente escolhia um subconjunto de itens dentre o conjunto total. Porém, o efeito ordem se mostrou signifi cativo tanto na relação dos itens entre si quanto deles com um item geral, posicionado no final da escala. Por fim, esses resultados mostram a importância de se considerar um possível efeito ordem ao se planejar pesquisas surveys.

Uma generalização empírica sobre comunicação boca a boca usando Metanálise

ID: 1552

Autoria: Celso Augusto de Matos.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 15, n. 5, p. 877-896, Setembro-Outubro, 2011. 20 página(s).

Palavras-chave: boca a boca , generalização empírica , lealdade , metanálise , satisfação

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Com base em uma revisão da literatura nacional e estrangeira sobre comunicação boca a boca, propõe-se um modelo teórico no qual o constructo boca a boca (BAB) é considerado como foco; a satisfação e a lealdade são os antecedentes; e a valência de BAB (positivo, neutro ou negativo) é a moderadora. Esse modelo teórico é testado usando dados obtidos de uma metanálise. Após revisar 664 estudos, um subconjunto de 90 é submetido às análises, por conter as relações de interesse e trazer as estatísticas essenciais para a metanálise: a correlação entre os constructos e/ou estatísticas de diferenças de grupos. O subconjunto analisado produziu 119 amostras independentes e 36.673 respondentes. Os resultados mostraram uma associação significativa da satisfação e da lealdade com BAB. Além disso, a valência de BAB apresentou um efeito moderador significativo. Esse efeito moderador é proposto por esse trabalho como a seguinte generalização empírica: considerando a satisfação e a lealdade como variáveis associadas ao boca a boca, é a satisfação que possui relação mais forte com o boca a boca positivo, enquanto a lealdade é a que possui relação mais forte com o boca a boca negativo. Essa generalização pode ser simplificada pela expressão SAT-->BAB(+), LEA-->BAB(-) .

Avaliação das relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca boca por meio de um modelo teórico

ID: 6830

Autoria: Valter Afonso Vieira, Celso Augusto de Matos, Luiz Antônio Slongo.

Fonte: Revista de Administração, v. 44, n. 2, p. 131-146, Abril-Junho, 2009. 16 página(s).

Palavras-chave: boca a boca , internet , lealdade , qualidade , satisfação

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Neste trabalho, tem-se como objetivo avaliar as relações entre qualidadede serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. Para a verificação das associações do modelo sugerido, foi conduzida uma pesquisa quantitativa de caráter conclusivo-descritivo, a qual se caracteriza como um levantamento de corte transversal único. Compuseram a amostra os internautas que compraram qualquer produto ou serviço no ambiente de comércio eletrônico durante o prazo máximo de seis meses anterior ao momento da pesquisa. Os resultados indicaram que a dimensão qualidade cumprimento afetou significativamente a lealdade, que a qualidade design teve impacto na satisfação, que a qualidade cumprimento e a qualidade de serviço afetaram o valor percebido, que o valor teve efeito direto na satisfação e que o boca a boca foi explicado tanto pela satisfação quanto pela lealdade.

How to deal with negative publicity: the importance of consumer involvement

ID: 17651

Autoria: Celso Augusto de Matos, Ricardo Teixeira Veiga.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 9, n. n.spe2, p. 1-16, Dezembro, 2005. 16 página(s).

Palavras-chave: atitudes , envolvimento , experimento , publicidade negativa , reação da empresa

Tipo de documento: Artigo (Inglês) Ver Resumo

Informações negativas sobre empresas podem ter um efeito nocivo nas percepções dos consumidores. Entretanto, poucos estudos investigam como os consumidores processam as informações negativas e como as empresas deveriam reagir a elas. Com o objetivo de examinar essa questão, dois experimentos foram realizados: primeiro, um experimento de laboratório que testa como os consumidores processam dois tipos de publicidade negativa (ligada a atributos do produto ou a valores da empresa); segundo, um experimento de campo, que compara três tipos de reações da empresa afetada pela publicidade negativa (nenhuma resposta, negação/redução do impacto negativo e ação corretiva). Os resultados do primeiro estudo confirmaram o efeito nocivo da publicidade negativa nas atitudes dos consumidores, indicaram que os consumidores possuem maior nível de envolvimento com a mensagem quando ela é voltada para os valores da empresa e sugeriram um efeito moderador da variável envolvimento com o produto na relação entre a informação negativa e a imagem da empresa. O segundo experimento estende esses resultados ao testar empiricamente diferentes alternativas de reação da empresa à publicidade negativa identificadas previamente na literatura. Os resultados sugeriram novamente a variável envolvimento como moderadora, sendo na relação entre reação da empresa e imagem do produto.