ID: 54143
Autoria:
Marcelo Carvalho, Evandro Luiz Lopes, Otávio Bandeira De Lamônica Freire, Cristiane Drebes Pedron.
Fonte:
Teoria e Prática em Administração, v. 9, n. 2, p. 106-120, Julho-Dezembro, 2019. 15 página(s).
Palavras-chave:
bibliometria , Falha de serviços , recuperação de clientes
Tipo de documento: Artigo (Português)
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OBJETIVO – O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017. METODOLOGIA – Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico. PRINCIPAIS RESULTADOS - Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos. As três principais abordagens observadas na trajetória de estudos sobre o tema são: qualidade do encontro, percepção de sentimentos, e encontros de recuperação. Observou-se ainda que a partir de 2008 houve uma expansão nas vertentes utilizadas nas abordagens, sendo: recuperação de clientes, resposta emocional, contabilidade mental, capacidade de controle, lealdade, resposta à recuperação, e justiça percebida. CONTRIBUIÇÕES ACADÊMICAS –Oferece um mapeamento sobre a trajetória dos estudos realizados. A análise da amostra possibilita indicar que, se por um lado se construiu uma robusta literatura sobre a ocorrência das falhas de serviço (cocitação), o estudo sobre a recuperação pós falhas ainda possui lacunas (pareamento). O não esgotamento do tema decorre do fato de consumidores responderem de modo diferente, frente aos diferentes tipos de recuperação. CONTRIBUIÇÕES PRÁTICAS – Este artigo oferece aos gestores um guia dos principais artigos sobre falha de serviços, bem como um alerta para que considerem esforços contínuos na reparação de inevitáveis falhas de serviço.