ID: 8630
Autoria:
Cristiane Drebes Pedron, Pedro Monteiro, Telma Marques.
Fonte:
Revista de Gestão, v. 19, n. 2, p. 341-356, Abril-Junho, 2012. 16 página(s).
Palavras-chave:
Adopção de TI , Customer Relationship Management , Fatores Críticos de Sucesso , Pequenas e Médias Empresas
Tipo de documento: Artigo (Português)
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O Customer Relationship Management (CRM) surge como resposta às organizações que decidem adotar
estratégias de marketing relacional para oferecer a seus clientes um atendimento mais personalizado. A
necessidade de investimentos significativos na compra de sistemas tecnológicos e na adaptação dos
procedimentos internos fez com que as Pequenas e Médias Empresas (PME) se mantivessem num circuito
mais tradicional, ao contrário das grandes empresas. No entanto, o aumento da concorrência, a globalização
dos mercados, o desenvolvimento tecnológico e a efemeridade das preferências dos clientes têm levado
muitas PME a repensar seu negócio. Este artigo procura responder à pergunta “Como é efetuada a adopção
do CRM nas PME?”, tendo como objetivo analisar os fatores críticos de sucesso para a adopção do CRM nas
PME. Para tanto, foram realizados estudos de casos em três empresas portuguesas. Como fonte de coleta de
dados, realizaram-se entrevistas e análise de documentos secundários. Como principal contributo, uma
análise dos fatores críticos de sucesso mais relevantes para a adopção do CRM e que devem ser considerados
pelas PME. Em conclusão, obteve-se que as empresas estudadas atribuíram maior importância, durante o
projeto de implementação do CRM, aos seguintes fatores críticos de sucesso: integração da informação
dispersa, gestão eficiente de seus recursos humanos e apoio da gestão de topo. Adicionalmente, pelo facto de
essas empresas disporem de poucos meios, concluiu-se que é necessário que os empresários atribuam uma
importância significativa ao planeamento para que a PME possa efectuar as melhores escolhas em termos
tecnológicos.
