Novo Constructo de Gerenciamento da Experiência Ampliada do Cliente: Integração dos Ambientes Off-Line e On-Line

ID: 61703

Autoria: João Luiz Gilberto de Carvalho, Geraldo Luciano Toledo.

Fonte: Future Studies Research Journal: Trends and Strategies, v. 13, n. 2, p. 203-229, Maio-Agosto, 2021. 27 página(s).

Palavras-chave: Gerenciamento da experiência do cliente , Omnichannel , Supermercado , Varejo , Varejo experiencial

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Objetivo: Analisar como as dimensões da integração dos ambientes off-line e on-line estão presentes no gerenciamento das experiências, no segmento de varejo supermercadista Método: Análise de conteúdo e categorização do estado da arte do gerenciamento da experiência do cliente (GEC), conforme elementos do modelo de Schmitt (2004) – ambientes experienciais; plataformas de experiências; experiências desejadas para a marca; interfaces de interação com o cliente, e; inovação contínua. Originalidade/Relevância: O estudo e suas dimensões amplia o conceito de relacionamento com o cliente, levando a uma visão que abrange a criação de valores. Preenche lacunas sobre GEC ao apresentar ferramentais gerenciais para o fenômeno da experiência. Resultados: São apresentadas interações das dimensões do GEC que embasam o novo constructo nomeado de ‘experiência ampliada do cliente no supermercado’, que implementa o modelo de Terblanche (2018), agregando uma nova dimensão: a integração das operações off-line e on-line. Esta, diz respeito ao acesso dos clientes no canal físico do supermercado, integrando recursos, tecnologias e características do ambiente digital, com operações sob a concepção omnichannel. Contribuições teóricas / metodológicas: Arcabouço teórico e constructo que amplia o escopo do GEC uma vez que evidencia a necessidade de integração dos ambientes físico e virtual para melhorar as sensações experienciais. O estudo se configura como teoria para gerenciamento dos estímulos que afetam os clientes, as operações dos processos no varejo e as atmosferas das lojas. Contribuições sociais / para a gestão: Os resultados contribuem para que gestores varejistas melhorem as experiências do cliente no ponto de venda, obtendo vantagem competitiva.

Valor Para o Cliente e Valor do Cliente: Conceitos e Implicações para o Processo de Marketing

ID: 41648

Autoria: Geraldo Luciano Toledo, Sérgio Luiz do Amaral Moretti.

Fonte: Desenvolvimento em Questão, v. 14, n. 35, p. 400-419, Julho-Setembro, 2016. 20 página(s).

Palavras-chave: Proposição de valor , Valor do cliente , Valor para o cliente , Valor percebido , Valor vitalício do cliente

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O construto valor tem figurado, com ênfase crescente, na literatura pertinente à administração e marketing estratégico e competitivo. A despeito disso, observam-se algumas inconsistências semânticas e falta de uniformidade no emprego do termo, principalmente quando associado a algum aposto qualificativo. Outras questões recorrentes incluem a ausência de um esquema integrador dos conceitos e os respectivos significados e conteúdos que o construto envolve. Adicionalmente, falta uma conexão com processos gerenciais a eles atrelados no âmbito do posicionamento competitivo e do marketing estratégico. Nesse contexto, o ensaio tem por objetivo discutir os conceitos de valor – criado pela empresa para o cliente e a valorização do cliente para os bens e serviços ofertados pela empresa –, propondo uma visão integrada e um esquema teórico que reflitam interdependências e inter-relações entre os significados do termo. São analisados, ainda, os desdobramentos relacionados à gestão dos processos estratégicos e táticos de marketing, questões normalmente não abordadas de forma integrada na literatura. Buscou-se, como resultado, contribuir para os domínios acadêmico e gerencial, refletindo sobre a amplitude e ambivalência do conceito de valor na gestão estratégica de marketing.

Intensidade e Adoção da Inovação no Mercado da Base da Pirâmide: um Estudo com Produtos Eletrodomésticos

ID: 36886

Autoria: Vitor Koki da Costa Nogami, Danielle Daffre Carvalho, Geraldo Luciano Toledo, Andres Rodriguez Veloso, Maria Aparecida Gouvêa.

Fonte: Future Studies Research Journal: Trends and Strategies, v. 7, n. 1, p. 33-56, Janeiro-Junho, 2015. 24 página(s).

Palavras-chave: Adoção da Inovação , Base da Pirâmide , Intensidade da Inovação

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

No artigo, analisam-se as características de intensidade e adoção da inovação no mercado da base da pirâmide. A intensidade da inovação configura-se como radical e incremental, enquanto a adoção da inovação, como inicial e tardia. Como recorte empírico, foi realizada uma pesquisa do tipo survey. A análise dos dados fundamenta-se na estatística não paramétrica. Os resultados apontam que os consumidores da base da pirâmide caracterizam-se por adotar inovações incrementais de forma tardia, conforme aponta a literatura. Ademais, foi possível concluir também que as mulheres têm maior poder de decisão nas famílias desse segmento.

Os estudos do futuro podemos realmente prever o futuro? Uma análise retrospectiva de duas abordagens

ID: 3196

Autoria: Renata Fernandes Galhanone, Geraldo Luciano Toledo, José Afonso Mazzon.

Fonte: Future Studies Research Journal: Trends and Strategies, v. 3, n. 2, p. 3-31, Julho-Dezembro, 2011. 29 página(s).

Palavras-chave: Estratégia organizacional , Estudos do futuro , Metodologias de pesquisa

Tipo de documento: Artigo (Inglês) Ver Resumo

No campo da Administração de Empresas, os Estudos do Futuro figuram como instrumento valioso para auxiliar a desenvolver o Planejamento Estratégico, ao apontar as mudanças induzidas pelo meio ambiente, nas políticas, metas e ações das empresas. As empresas e suas lideranças podem descobrir recursos e energias, quando adquirem uma visão de mundo holística e de longo prazo, o que lhes permite prognosticar, planejar e lidar com as mudanças que afetarão o futuro. Neste trabalho objetiva-se examinar a atualidade de dois exemplares de Estudos do Futuro, comparando as tendências previstas e suas evidências atuais. Na análise foram focalizados dois estudos com abordagens metodológicas distintas: um estudo quantitativo, analisado por Mario Henrique Simonsen, e outro, qualitativo, de Alvin Toffler, apoiado na análise de tendências e fenômenos sociais, econômicos, tecnológicos e políticos. Evidências relativas às tendências projetadas foram levantadas por meio de pesquisa bibliográfica de dados secundários macroeconômicos e socioculturais. Com base nessa análise, discutem-se as limitações dos métodos baseados em projeções e as vantagens de utilizar abordagens qualitativas ou mistas quando o horizonte de previsão envolve o longo prazo. Vale sinalizar que o propósito dos Estudos do Futuro não é vaticinar com absoluta precisão como será o amanhã, mas fornecer indicadores para que decisões estratégicas adequadas, em ambientes incertos e turbulentos, possam ser tomadas hoje.

O processo de internacionalização de empresas brasileiras: estudo com franqueadoras

ID: 3553

Autoria: Daniela Motta Romeiro Khauaja, Geraldo Luciano Toledo.

Fonte: InternexT - Revista Eletrônica de Negócios Internacionais da ESPM, v. 6, n. 1, p. 42-62, Janeiro-Junho, 2011. 21 página(s).

Palavras-chave: Franquia , Internacionalização de empresas , Modos de entrada

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O objetivo do presente estudo é analisar o processo de internacionalização de empresas brasileiras, incluindo as motivações para a internacionalização, os modos de entrada selecionados e as dificuldades encontradas nesse processo. O tema escolhido justifica-se pela importância da gestão internacional para empresas brasileiras no momento em que o país se encontra. Na revisão da literatura são discutidos estudos que tratam do processo de entrada em mercados externos, e mais especificamente da internacionalização de empresas brasileiras. Realizou-se pesquisa empírica, exploratória e qualitativa. Para a coleta de dados, foi utilizada a entrevista em profundidade, a qual tinha por base um roteiro. Como procedimento analítico, adotou-se a análise de conteúdo. Participaram da pesquisa dez empresas que têm sede no Brasil, adotaram o sistema de franquias no país e se internacionalizaram. Tais empresas fazem parte da Associação Brasileira de Franchising (ABF), que apoiou a pesquisa. O setor de franquias foi escolhido porque o Brasil é um dos países mais avançados do mundo em franquias e esse sistema é reconhecido como importante impulsionador do processo de globalização. Foram entrevistados o dono da empresa ou o executivo da área de marketing e/ou o responsável pela área internacional. Os resultados da pesquisa empírica evidenciam que, apesar de entrantes tardias, as empresas analisadas não pareceram atrasadas em termos de capacitação gerencial e demonstram possuir competências tecnológicas. É fato, contudo, que elas demoraram a se internacionalizar por possuírem ainda um vasto mercado interno para conquistar. Adotar uma visão global é muito importante, mesmo que se prefira uma abordagem gradual de internacionalização.

Considerações sobre o conceito de marketing teoria e prática gerencial

ID: 439

Autoria: Carlos de Brito Pereira, Geraldo Luciano Toledo, Luciano Augusto Toledo.

Fonte: Organizações & Sociedade, v. 16, n. 50, p. 519-543, Julho-Setembro, 2009. 25 página(s).

Palavras-chave: Conceitos de marketing , Filosofia de marketing , Gestão de marketing , Orientação para marketing , Orientação para mercado , Processo de marketing , Teoria de marketing

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O propósito deste trabalho é discutir o conceito e o processo gerencial de marketing (prática), contrapondo as perspectivas teórico/acadêmica e a do profissional de marketing. Desenvolvido na modalidade ensaio, inicialmente, o texto apresenta uma revisão histórica consolidada do conceito de marketing, com fundamento em autores de referência no âmbito acadêmico. Apresenta-se, também, uma análise a respeito da natureza do marketing. Em seguida, são descritos significativos estudos referentes à evolução do conceito de marketing à luz de diferentes orientações empresariais. A partir de uma análise da orientação adotada pela organização, são avaliadas suas implicações na gestão da empresa, destacando-se dois contextos de análise: a teoria de marketing e aadministração de marketing. No desenvolvimento do texto e na síntese conclusiva, salientase como, na vertente teórica, o conceito de marketing tem-se ampliado, em decorrência da ampliação do próprio escopo de marketing na prática gerencial; esse escopo reflete, por sua vez, a orientação ou filosofia de ação empresarial adotada pela organização.

Laços inter-organizacionais e o posicionamento estratégico de solução total ao cliente do Modelo Delta - uma pesquisa sobre a díade fornecedor-cliente no B2B

ID: 4133

Autoria: Mateus Tavares da Silva Cozer, Geraldo Luciano Toledo, Cláudia Szafir-Goldstein.

Fonte: Revista de Administração Mackenzie, v. 9, n. 7, p. 163-187, Novembro-Dezembro, 2008. 25 página(s).

Palavras-chave: Gerenciamento estratégico , Marketing digital , Marketing estratégico , Modelo Delta , Redes de empresas

Tipo de documento: Artigo (Inglês) Ver Resumo

O ponto básico do processo de gerenciamento estratégico é determinar como as empresas adquirem e sustentam uma vantagem competitiva. Neste trabalho, objetiva-se analisar a relação entre o posicionamento competitivo de uma empresa e os laços inter-organizacionais criados com seus clientes como uma forma de adquirir vantagem competitiva sustentável. O foco do estudo é entender o processo competitivo tendo por referência o Projeto Delta, de Hax e Wilde II, o qual propõe três alternativas de posicionamento estratégico. Assim, descreve-se o processo de posicionamento estratégico mediante laços inter-organizacionais e o vínculo com o cliente (customer bonding) sob a ótica do marketing estratégico. Sob o aspecto metodológico, é feita, preliminarmente, uma breve revisão da literatura pertinente ao tema, a partir de uma perspectiva do posicionamento competitivo e do marketing estratégico. Finalmente são descritos os resultados de uma pesquisa empírica, analisando o caso de uma empresa dedicada à atividade profissional de relações públicas. A principal contribuição do estudo é prover o Projeto Delta de respaldo empírico.

Pessoas que vivem sozinhas em cidades brasileiras

ID: 354

Autoria: Adriana Beatriz Madeira, José Augusto Giesbrecht da Silveira, Geraldo Luciano Toledo.

Fonte: Organizações & Sociedade, v. 15, n. 47, p. 33-48, Outubro-Dezembro, 2008. 16 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O objetivo do trabalho consiste no estudo do grupo de pessoas que vivem sozinhas nas oito mais populosas capitais brasileiras. Utiliza-se como base de dados os Censos de 1970, 1980, 1991 e 2000 (IBGE) e analisam-se as variáveis de segmentação demográficas e sócio-econômicas, sexo, faixa etária, renda, alfabetização, aposentadoria e posse do domicílio. Verificou-se um crescimento superior desse estrato social em comparação com a população total e a existência de tendências gerais, como a participação crescente de pessoas nas faixas etárias superiores a sessenta anos, aposentados e predominância de mulheres. Além disso, perceberam-se diferenças acentuadas entre as cidades. Acredita-se que a sistematização desses dados poderá servir de subsídio para diversos setores de  atividades como indústria, varejo, serviços e, também, para as questões relacionadas ao planejamento urbano, arquitetura, administração pública e gestão do meio ambiente.

Vantagens competitivas em clusters industriais: estudo de caso no setor cerâmico paulista

ID: 4962

Autoria: Geraldo Luciano Toledo, Cláudia Szafir-Goldstein.

Fonte: Revista de Economia e Administração, v. 7, n. 2, p. 206-227, Abril-Junho, 2008. 22 página(s).

Palavras-chave: Cluster industrial , Estratégia competitiva , Estratégia cooperativa , Setor cerâmico , Vantagem competitiva

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O artigo tem por objetivo analisar o processo estratégico no contexto de clusters industriais, focalizando a formulação de estratégias competitivas e cooperativas das empresas que os integram, assim como as vantagens competitivas que sustentam tais estratégias. É dada ênfase aos relacionamentos que se estabelecem entre os agentes que integram os elos da cadeia de valor daquelas empresas. Inicialmente, como embasamento conceitual, apresenta-se uma síntese atualizada da literatura concernente aos assuntos que compreendem o tema central - funcionamento de um cluster industrial - e de seus desdobramentos em termos da dinâmica competitiva e dos relacionamentos ao longo da cadeia de valor. Metodologicamente, o trabalho é complementado por meio de uma pesquisa empírica de caráter exploratório, tendo por objeto de estudo o caso de um cluster do setor cerâmico paulista.

A avaliação da qualidade de serviços das rodovias do Estado de São Paulo

ID: 6474

Autoria: Maria Aparecida Gouvêa, Geraldo Luciano Toledo, Lino Nogueira Rodrigues Filho.

Fonte: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 8, n. 20, p. 34-44, Janeiro-Abril, 2006. 11 página(s).

Palavras-chave: Análise multivariada , Qualidade em serviços , Rodovias

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este estudo analisa o processo de avaliação da qualidade em serviços. Com base no referencial teórico, um método de análise é proposto para aplicação no setor específico das rodovias do estado de São Paulo. Mediante pesquisa quantitativa com 4800 entrevistas realizadas em trechos de rodovias sob a égide de 12 empresas concessionárias, foram obtidos depoimentos dos motoristas estratificados nas categorias automóveis, ônibus e caminhão. Sete dimensões (fatores) de aspectos de prestação de serviços foram hierarquizadas pelos motoristas, segundo a ordem de importância e 22 sub-fatores abarcados pelas mesmas foram avaliados. Foi possível a aferição de um Índice de Qualidade ao nível das concessionárias e das categorias de motoristas. Por meio da técnica estatística de escalonamento multidimensional foi feito um mapeamento com as posições relativas das concessionárias no conjunto dos 22 sub-fatores. Com o método de análise proposto nesse estudo e a pesquisa nas rodovias, foi ilustrada a aplicação de um instrumento de avaliação de qualidade em serviços.

Orientação para o mercado e construção de marca: estudo exploratório em uma empresa de telefonia móvel

ID: 26793

Autoria: Geraldo Luciano Toledo, Daniela Motta Romeiro Khauaja.

Fonte: Revista de Gestão, v. 12, n. 4, p. 73-88, Outubro-Dezembro, 2005. 16 página(s).

Palavras-chave: Marca , Orientação para o mercado

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O cenário competitivo contemporâneo induz as empresas a adotarem uma filosofia de orientação para mercado, buscando criar e manter vantagem competitiva sustentável. Dada a dificuldade de diferenciarem-se, muitas organizações têm investido em ativos intangíveis, como a construção de marcas, no intuito de conseguir vantagem de longo prazo. Nesse contexto, o estudo teve por objetivo analisar, sob a ótica da filosofia de orientação para mercado, as estratégias de marketing voltadas para a construção de uma marca. Metodologicamente, procedeu-se, inicialmente, a uma fundamentação teórica sobre os assuntos pertinentes ao tema estudado. Realizou-se, ainda, uma pesquisa de caráter qualitativo, tendo por foco a análise e descrição do processo de construção de uma marca sólida, em um setor altamente competitivo – telefonia móvel –, que experimentou intensas transformações nos últimos anos. Explicitaram-se, no estudo empírico, aspectos referentes à construção da marca, a partir de uma mudança na cultura da própria empresa, propiciada pelas condições de mercado e pela estratégia da operadora.

Fatores críticos de sucesso da franquia – uma análise sob a óptica de ex-franqueados no município de São Paulo

ID: 26957

Autoria: Geraldo Luciano Toledo, Cristina Proença.

Fonte: Revista de Gestão, v. 12, n. 1, p. 43-53, Janeiro-Março, 2005. 11 página(s).

Palavras-chave: administração da rede , comercialização de franquias , fracasso , franchising , franqueado , franqueador , franquia , São Paulo , sistema , sucesso , taxa de mortalidade

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O presente artigo busca trazer uma contribuição ao estudo do sistema de franquias no Brasil a partir da investigação do relacionamento Franqueador/Franqueado, sob a óptica de ex-franqueados. A revisão bibliográfica que fundamenta o estudo apresenta uma discussão analítica sobre os principais aspectos que interferem no sucesso de uma unidade franqueada. Na condução da pesquisa empírica, de caráter predominantemente exploratório, foram entrevistados ex-franqueados de diferentes ramos de atividade. O trabalho conclui com a apresentação dos fatores que mais comumente conduzem à insatisfação dos franqueados e ao conseqüente desligamento de suas redes.

Marketing estratégico e varejo: o caso europeu

ID: 18432

Autoria: Geraldo Luciano Toledo, Marcos Fava Neves, Cláudio A. Pinheiro Machado Filho.

Fonte: RAUSP Management Journal, v. 32, n. 2, p. 47-57, Abril-Junho, 1997. 11 página(s).

Palavras-chave: concentração , distribuição , diversificação , estmtura de mercado , estratégias de marketing , varejo de alimentos

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Neste artigo apresenta-se a estrutura de mercado do sistema de distribuição varejista na Europa, discutindo-se os aspectos da concentração do setor e as estratégias adotadas pelas grandes redes, especialmente em relação a alianças estratégicas e busca de diversificação. Destaca-se, também, as relações entre a indústria e o setor varejista, e as estratégias mercadológicas que vêm sendo crescentemente utilizadas no referente a políticas de produto, preço, promoção e distribuição.