ID: 18776
Autoria:
Kleber F. Figueiredo.
Fonte:
RAUSP Management Journal, v. 24, n. 3, p. 11-20, Julho-Setembro, 1989. 10 página(s).
Palavras-chave:
marketing de serviços , operações de serviços , serviços
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Diversos autores tem demonstrado interesse no estudo do relacionamento entre marketing e produção em empresas industriais. De modo geral, tais estudos analisam os potenciais pontos de conflito entre aquelas duas áreas e sugerem medidas no sentido de eliminar os conflitos ou, pelo menos, minimizar seus efeitos. No que se refere às empresas de serviço, a literatura sobre este tópico deixa a desejar. Os estudos que fazem referência às interações entre produção e marketing normalmente limitam-se a mencionar a necessidade de estreita cooperação entre as duas áreas funcionais de modo a satisfazer os clientes. Entre a necessidade de colaboração e a prática corrente há um caminho a percorrer em termos de pesquisa empírica. De que forma marketing e produção convivem em empresas de serviço? Que fatores determinam a qualidade da interação entre estas duas áreas? Dado o crescente interesse que o setor de serviços vem despertando nos mundos empresarial e acadêmico, este trabalho focaliza a forma pela qual marketing e produção interagem em empresas que prestam diferentes tipos de serviços, de modo a responder questões como as acima formuladas e, também, gerar hipóteses que, em pesquisas futuras, poderão trazer mais conhecimentos sobre o assunto. A pesquisa consistiu num estudo exploratório em cinco companhias que operam na Espanha. A análise dos cinco casos conduziu a um número preliminar de conclusões e a um conjunto de hipóteses que relacionam certas características dos sistemas prestadores de serviços com a existência, ou não, de conflitos entre produção e marketing.
