O que motiva os hospitais brasileiros a buscar a acreditação?

ID: 39510

Autoria: Claudia Affonso Silva Araújo, Otávio Henrique dos Santos Figueiredo, Kleber Fossati Figueiredo.

Fonte: Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, v. 4, n. 1, p. 17-28, Janeiro-Junho, 2015. 12 página(s).

Palavras-chave: Acreditação , Hospitais , Motivadores , Qualidade

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O objetivo desta pesquisa é identificar o que motiva os gestores hospitalares a buscar a acreditação. Foi realizado um survey com os 154 hospitais que atuam no Brasil e que no momento da pesquisa já possuíam ou estavam em processo de acreditação; destes, 101 (66%) responderam ao questionário. Os resultados indicam que a motivação para a busca da acreditação é um construto multidimensional e que aumentar a segurança do paciente é um dos principais motivadores. Surpreendentemente, a acreditação é vista como o início de um processo em direção ao alcance da qualidade e não como o coroamento final deste processo.

Inovação em hospitais e a lógica dominante de serviço

ID: 39527

Autoria: Eduardo Raupp de Vargas, Kleber Fossati Figueiredo, Claudia Affonso Silva Araújo, Cariza Teixeira Bohrer, Josivania Silva Farias.

Fonte: Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, v. 3, n. 1, p. 14-26, Janeiro-Junho, 2014. 13 página(s).

Palavras-chave: Abordagem Integradora da Inovação , Hospitais , Inovação em Serviços , Lógica Dominante de Serviço

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O desenvolvimento da pesquisa sobre inovação em serviços resultou em três abordagens: tecnologista, baseada em serviços e integradora. Cada uma possui um enfoque específico sobre o papel da tecnologia e o caráter endógeno ou exógeno das inovações em serviços. O caminho escolhido pelo estado da arte da pesquisa na área tem sido o de consolidar uma perspectiva integradora. Novas pesquisas têm usado a lógica dominante de serviço permitindo um olhar integrado das atividades econômicas sob uma lógica de valor atrelado aos serviços. Este enfoque tem criado a possibilidade de expandir a abordagem integradora, focando em como as inovações alteram a proposta de valor de um determinado serviço por meio de novas tecnologias, pela inovação em métodos ou na relação de serviço. O objetivo deste artigo é desenvolver esta perspectiva a partir da investigação dos serviços hospitalares. Estas atividades, pela sua complexidade e forte interação com diferentes atores econômicos e sociais, permitem trazer à tona muitas das questões teóricas fundamentais que cercam o debate sobre inovação em serviços, além de possibilitar que um novo olhar seja lançado sobre a gestão hospitalar. Tendo como base entrevistas semi-estruturadas, foram realizados estudos de caso sobre inovações em serviços hospitalares no Brasil e na França entre os anos de 2006 e 2010. As inovações estudadas envolvem novos métodos de relacionamento com os usuários, adoção de novas tecnologias e inovações oriundas de Pesquisa e Desenvolvimento. Estes estudos de caso permitiram identificar tipos, atores e resultados do processo de inovação a partir de uma perspectiva integradora ampliada, envolvendo a análise baseada em características e a lógica dominante de serviço.

Tipos de falhas, práticas de recuperação e a fidelização de clientes de serviços hospitalares

ID: 39535

Autoria: Juliana Kucht Campos, Kleber Fossati Figueiredo, Claudia Affonso Silva Araújo.

Fonte: Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, v. 2, n. 2, p. 3-29, Julho-Dezembro, 2013. 27 página(s).

Palavras-chave: Falhas em Serviços de Saúde , Fidelização de Clientes , Hospital , Recuperação do Serviço

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este artigo apresenta resultados de pesquisa realizada em dois hospitais de Vitória, ES, Brasil, procurando compreender como clientes de serviços de saúde percebem a ocorrência de falhas e as práticas de recuperação adotadas. Utilizando a Técnica do Incidente Crítico, foram analisadas 311 entrevistas pessoais. As 555 falhas de serviços identificadas foram classificadas de acordo com o modelo proposto com base na revisão de literatura. Em apenas 2% dos relatos, os esforços de recuperação foram satisfatórios na percepção dos clientes. Apesar desse baixo percentual, 62% dos clientes recomendariam os serviços do hospital onde a falha ocorreu.

Escolha de tecnologia em organizações de saúde: proposta de um Modelo de Análise

ID: 10867

Autoria: Nikiforos Joannis Philyppis Junior, Cesar Gonçalves Neto, Kleber Fossati Figueiredo.

Fonte: Revista Gestão & Tecnologia, v. 13, n. 2, p. 21-44, Maio-Agosto, 2013. 24 página(s).

Palavras-chave: escolha de tecnologia , gestão de compras , gestão de operações e logística , gestão de organizações de saúde , transferência de tecnologia

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

A enorme importância econômica da tecnologia utilizada nas operações industriais e de serviços sugere que o processo de escolha da tecnologia deva ser estudado com grande cuidado. No entanto, uma análise da literatura sobre o assunto mostra que, embora já exista um grande numero de estudos na área de operações industriais, o mesmo não acontece na área de serviços e, menos ainda, na área da saúde. Assim, o objetivo do presente trabalho é o de desenvolver um modelo de escolha de tecnologia em organizações de saúde baseado na literatura, tanto da área da saúde, como da área da indústria (visto que esta última já apresenta um razoável número de estudos). Primeiramente, foi feita uma revisão bibliográfica da literatura sobre escolha de tecnologia. Em segundo lugar, a revisão focou os poucos artigos sobre adoção de tecnologia em instituições de saúde. Verificou-se que a maior parte da literatura tem origem na Economia, sugerindo maiores pesquisas que auxiliem os gestores das organizações de saúde no processo de escolha e adoção de novas tecnologias. Em terceiro lugar, fez-se uma busca na literatura de comportamento de compra organizacional. O resultado de tais revisões é um modelo prescritivo que considera todas as variáveis selecionadas da literatura nas diversas etapas da pesquisa. É apresentado o Modelo de Escolha de Tecnologia em Saúde (METS) explicando-se a relação entre as suas variáveis e a escolha de tecnologia. A discussão denota a utilidade do modelo tanto para empresas fornecedoras quanto para empresas adotantes de novas tecnologias.

TECNOLOGIAS DE AUTOATENDIMENTO: SATISFAÇÃO E COMPORTAMENTO FUTURO DO USUÁRIO

ID: 7195

Autoria: Kleber Fossati Figueiredo, Gabriela Goulart dos Santos, Teresa Cristina Janes Carneiro, Claudia Affonso Silva Araújo.

Fonte: Revista Alcance, v. 19, n. 1, p. 101-118, Janeiro-Março, 2012. 18 página(s).

Palavras-chave: Comportamento do Consumidor , Encontro de serviços , Satisfação do Consumidor , Tecnologias de autoatendimento

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este estudo teve por objetivo identifi car os aspectos determinantes da satisfação e da insatisfação dos consumidores que utilizam tecnologias de autoatendimento e relacionar a satisfação com o comportamento futuro do consumidor no que diz respeito a reclamações, boca a boca, utilização subsequente do serviço e da atribuição dos resultados das interações. A amostragem foi por conveniência e consistiu de um grupo de estudantes de graduação e pós-graduação de uma universidade do Rio de Janeiro, e usuários de tecnologias de autoatendimento que experimentaram pelo menos um incidente crítico envolvendo a utilização dessas tecnologias. A análise dos resultados obtidos em 234 questionários considerados válidos indicou relações signifi cativas entre a satisfação/insatisfação dos consumidores que utilizam tecnologias de autoatendimento tanto com a propensão a reclamar como com a atribuição dos resultados das interações. Não foi encontrada relação signifi cativa entre a satisfação/insatisfação e a propensão a fazer boca a boca, mas houve relação significativa entre a satisfação/insatisfação dos consumidores e a natureza do boca a boca  (positivo/negativo). Também foi verifi cado que clientes satisfeitos têm maior tendência a utilizar novamente o serviço.

Webfilmes: aluguel de filmes em tempos de pipoca virtual

ID: 729

Autoria: Simone Alves, Pedro Ivo Rogedo Costa Dias, Antonio Roberto Ramos Nogueira, Kleber Fossati Figueiredo.

Fonte: Tecnologias de Administração e Contabilidade, v. 1, n. 2, p. 68-85, Julho-Dezembro, 2011. 18 página(s).

Palavras-chave: Caso de Ensino , cinematográfica , entretenimento doméstico , indústria , locação online , streaming de vídeos

Tipo de documento: Caso de Ensino (Português) Ver Resumo

O presente caso de ensino aborda um ponto crítico de decisão estratégica da empresa Webfilmes, importante player no mercado brasileiro de locação de filmes. Motivados por clara e gradual mudança nos hábitos de consumo de filmes pelos consumidores, os executivos devem analisar os possíveis caminhos com que se deparam. As novas tecnologias têm a possibilidade de afetar seriamente o modelo de negócios, com o qual a Webfilmes vem trabalhando nos últimos tempos, com relativo sucesso. O caso propõe ao aluno uma visão mais histórica, para embasar suas decisões, analisando as mudanças de tecnologia no mercado de entretenimento, desde o início do século XX, a partir da compreensão da dinâmica de forças desse mercado que, além da dependência e perfil baseados nas tecnologias, possui forte componente regulatório. Acredita-se que o tipo de discussão possibilitada pelo caso seja proveitoso para alunos de disciplinas relacionadas à gestão estratégica de tecnologia, pois tem o foco em aspectos não técnicos do negócio; além disso, recomenda-se sua aplicação para alunos de pós-graduação, por apresentar nível de dificuldade médio.

Serasa: como motivar um time vencedor?

ID: 1490

Autoria: Kleber Fossati Figueiredo, Claudia Affonso Silva Araújo.

Fonte: REAd. Revista Eletrônica de Administração, v. 16, n. 1, p. 1-19, Janeiro-Abril, 2010. 19 página(s).

Palavras-chave: clima de serviços , sistema de desenvolvimento humano

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

No começo de 2007, a Serasa, uma empresa brasileira que presta serviços de informações para decisões de crédito, reunia uma série de prêmios e  reconhecimentos por sua atuação. Nos últimos anos a empresa investiu pesadamente em quatro elementos do seu sistema de gestão (rede de informação para gestão, sistema de gestão de clientes, valores compartilhados Serasa e o sistema de desenvolvimento humano), procurando desenvolver um clima de serviço voltado para a prestação de serviços de qualidade. A empresa considera que as condições que têm criado para seus colaboradores são os elementos determinantes da qualidade de seus serviços e, como consequência disso, comemora os resultados econômicos e não econômicos que vem obtendo nos últimos anos O principal desafio que seus dirigentes enfrentam é a manutenção da motivação dos colaboradores depois de tantas conquistas.

The influence of banking service customers’ satisfaction level on the perception of switching costs and on behavioural loyalty

ID: 336

Autoria: Maria Luiza Barcellos Zacharias, Kleber Fossati Figueiredo, Claudia Affonso Silva Araújo.

Fonte: Journal of Operations and Supply Chain Management, v. 2, n. 1, p. 1-13, Janeiro-Junho, 2009. 13 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Inglês) Ver Resumo

This article presents the results of a research aiming to evaluate whether retail banking customers’ satisfaction level has some impact on the perception of switching costs and on customers’ loyalty. Loyalty was measured through behaviors traditionally associated with this construct: intention to repurchase, propensity to recommend service and price sensitivity. The results of the research conducted in May 2007 with 1000 retail banking clients in the cities of Rio de Janeiro and São Paulo showed that, the higher the customers’ satisfaction with banking services, the higher the propensity to adopt classical behavior related to loyalty such as the intention to remain as customers for the next 12 months, to recommend the bank to relatives and friends and to be willing to pay a higher price for the offered services than their bank’s competitors. On the other hand, no significant difference was observed on perceptions of bank switching costs as a result of customers’ satisfaction level. These results provide financial institution managers with a better understanding of the relation between satisfaction and loyalty behavior on the part of customers. Such understanding is paramount for banks’ good performance in the long run. Moreover, attention should be drawn to elements that may not be overlooked in service projects and their operations in order to achieve quality excellence perceived by customers. In this study such perception precedes satisfaction.

A segmentação dos operadores logísticos no mercado brasileiro de acordo com suas capacitações para oferecer serviços

ID: 31131

Autoria: Kleber Fossati Figueiredo, Dinia María Monge Mora.

Fonte: RAC-Eletrônica, v. 3, n. 1, p. 123-141, Janeiro-Abril, 2009. 19 página(s).

Palavras-chave: operadores logísticos , segmentação logística , terceirização

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Com a crescente popularidade da terceirização de atividades logísticas, o setor de Provedores de Serviços Logísticos [PSLs] vem mudando aceleradamente para poder acompanhar as necessidades de seus clientes. Os embarcadores buscam soluções cada vez mais completas, o que obriga os PSLs a repensar estratégias para melhorar o desempenho e a fazer escolhas a respeito dos serviços oferecidos e dos nichos onde atuar. Nesse contexto, o presente estudo teve como objetivo principal verificar, no mercado brasileiro, se existem diferentes tipos de PSLs em função de suas capacitações para oferecer serviços. Para responder a esta pergunta, foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com os operadores logísticos listados no Panorama de Operadores Logísticos, publicado pela Revista Tecnologística em Junho de 2005. Constatou-se que existem quatro tipos de PSLs, que se diferenciam de acordo com o grau de capacitação que possuem para oferecer serviços de transporte, serviços de controle de estoque e armazenagem, serviços de valor agregado e serviços relacionados com assuntos de legislação. Especula-se que esses quatro tipos representem diferentes estágios pelos quais um PSL passa, desde que começa a oferecer as atividades básicas até que desenvolve todas as capacitações para virar um único contato logístico para seus clientes.

Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários

ID: 29981

Autoria: Maria Luiza Barcellos Zacharias, Kleber Fossati Figueiredo, Victor Manoel Cunha de Almeida.

Fonte: RAE-eletrônica, v. 7, n. 2, p. 1-23, Julho-Dezembro, 2008. 23 página(s).

Palavras-chave: bancos de varejo , marketing , retenção , Satisfação do cliente , serviços

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.

Hospital Mãe de Deus

ID: 17337

Autoria: Kleber Fossati Figueiredo, Claudia Araújo.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 7, n. 2, p. 185-209, Abril-Junho, 2003. 25 página(s).

Palavras-chave: gestão de qualidade em hospitais , gestão hospitalar , melhoria da qualidade , serviços de saúde

Tipo de documento: Caso de Ensino (Português) Ver Resumo

Desde 1998, o Hospital Mãe de Deus, instituição privada com sede em Caxias do Sul, RS, vem implantando o programa Eu Sou Mãe de Deus, para garantir um padrão de excelência na prestação de serviços. O plano de ação para a implantação do programa foi estruturado em quatro etapas: sensibilização, desenvolvimento, implantação e avaliação. As atividades desenvolvidas têm sido bem avaliadas pelo corpo clínico e pelos funcionários. O índice de satisfação dos clientes também tem sido bastante elevado, pois a maioria deles, cerca de 73%, considerou excelentes os serviços prestados pelo hospital, no ano de 2001.

Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes

ID: 17292

Autoria: Kleber Fossati Figueiredo, Giovana Benevides Ozório, Rebecca Arkader.

Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 6, n. 3, p. 55-73, Setembro-Dezembro, 2002. 19 página(s).

Palavras-chave: erros no varejo , estratégias de recuperação , falhas em serviço , fidelização de clientes

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foram analisados 224 questionários válidos. Em 86 foram observadas estratégias de recuperação satisfatórias e, em 138, estratégias insatisfatórias. Foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que uma boa avaliação pelos clientes das estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas influencia positivamente a retenção dos clientes.

A redução de desperdícios na indústria

ID: 18509

Autoria: Helvécio Luiz Reis, Kleber Fossati Figueiredo.

Fonte: RAUSP Management Journal, v. 30, n. 2, p. 39-49, Abril-Junho, 1995. 11 página(s).

Palavras-chave: administração da produtividade , programas de redução de desperdícios

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

O objetivo da pesquisa descrita neste artigo foi examinar a experiência de três empresas nacionais na implantação de programas de redução de desperdícios, relacionando os programas de gerenciamento da produção adotados e sua eficiência na redução de determinados tipos de desperdícios. O trabalho tem início com a caracterização dos tipos de desperdícios mais freqüentes na indústria e dos programas que a literatura menciona como indicados para os combater. A seguir, já na análise dos casos pesquisados, comenta-se a fábrica do passado em cada uma das três empresas e os programas adotados com o objetivo de reduzir os desperdícios. Foi possível constatar que alguns programas parecem mais fáceis de implantar e podem produzir resultados mais imediatos no combate aos desperdícios. O estudo dos três casos permitiu concluir que os principais resultados da aplicação dos programas adotados convergem direta ou indiretamente para a redução dos estoques e dos tempos de espera.

Serviço ao cliente: por onde começar?

ID: 18551

Autoria: Flávio Dantas Fassini, Kleber Fossati Figueiredo.

Fonte: RAUSP Management Journal, v. 29, n. 2, p. 63-71, Abril-Junho, 1994. 9 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português)

Agentes exclusivos e escritórios no exterior: da decisão à implantação - a experiência da indústria brasileira de calçados

ID: 18932

Autoria: Paulo Marcelo Campos Meira, Kleber Fossati Figueiredo, Heloisa M. C Barbosa Leite.

Fonte: Revista de Administração de Empresas, v. 23, n. 4, p. 43-51, Outubro-Dezembro, 1983. 9 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português)

Transferibilidade das estratégias de marketing para mercados externos: um estudo de casos brasileiros

ID: 19338

Autoria: Celso Rezende Oliveira, Kleber Fossati Figueiredo, Angela M.R. Schmidt.

Fonte: RAUSP Management Journal, v. 16, n. 4, p. 43-53, Outubro-Dezembro, 1981. 11 página(s).

Tipo de documento: Artigo (Português) Ver Resumo

Este estudo preocupa-se, especificamente, em analisar a transferibilidade das estratégias de marketing do mercado doméstico para os mercados externos. Através de um estudo exploratório em quatro grandes empresas exportadoras nacionais, foi possível gerar as seguintes hipóteses: (1) As grandes empresas brasileiras exportadoras de manufaturados não utilizem comunicações de marketing em escala significativa em suas operações no mercado externo e não transferem seus programas de comunicação para o exterior em função do nível reduzido de suas atividades de comunicação no exterior. (2) A incipiência das comunicações na estratégia de marketing internacional das grandes empresas brasileiras exportadoras de manufaturados, deriva de uma orientação mais voltada para vendas do que para marketing.