ID: 30389
Autoria:
Antonio Erivando Xavier Júnior, Luciana Batista Sales, Heitor Takashi Kato, Eliane Cristine Francisco Maffezzolli.
Fonte:
Revista Brasileira de Estratégia, v. 7, n. 1, p. 74-87, Janeiro-Abril, 2014. 14 página(s).
Palavras-chave:
E-service bancário , E-SERVQUAL , Modelagem de equações estruturais , Serviços
Tipo de documento: Artigo (Português)
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O setor de serviços tem demonstrado crescente importância na economia brasileira. Especialmente no setor bancário, o investimento em serviços on-line oferece maior comodidade ao consumidor e menor custo de operação à empresa, e tem crescido muito nos últimos anos. Nesse contexto, esta pesquisa tem visa analisar se a qualidade do e-service bancário resulta em níveis mais elevados de satisfação com o serviço. Para isso, utilizou-se a escala E-SERVQUAL de Herington e Weaven (2009) e de satisfação com o serviço de Ribbink et al. (2004). Essas escalas foram compostas por 20 itens, distribuídos entre as dimensões: eficiência do site, necessidades pessoais, facilidade de utilização, organização do site e satisfação. Foram utilizados 204 questionários válidos, com a coleta realizada via online, com usuários do serviço em questão. Os resultados revelam que o modelo de mensuração da qualidade dos e-services parece adequado, com ênfase para a dimensão de eficiência do site. A hipótese da pesquisa foi testada com a utilização da Modelagem de Equações Estruturais, tendo como método de extração o Maximum Likelihood – ML. Foi observado o impacto positivo e significativo da qualidade do e-service bancário sobre a satisfação com o serviço. Esse resultado reforça a importância do investimento em serviços online que proporcionem eficiência, comodidade e agilidade dos serviços bancários para o consumidor final.
