ID: 855
Autoria:
Janaina de Moura Engracia Giraldi, Camila Gil, Marcos Cortez Campomar.
Fonte:
GESTÃO.Org - Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, v. 7, n. 3, p. 409-427, Setembro-Dezembro, 2009. 19 página(s).
Palavras-chave:
demanda indesejada , qualidade , satisfação , seguros , serviços
Tipo de documento: Artigo (Português)
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O estado de demanda não desejada relaciona-se com um mercado alvo que não gosta do produto, ou seja, tem sentimentos, crenças e atitudes que geram certa resistência à compra do produto. Este artigo possui como objetivo investigar quais dimensões de avaliação de qualidade são observadas para um serviço específico com demanda não desejada (seguros), de forma a identificar aspectos mais importantes na determinação da satisfação do cliente. O tipo de pesquisa utilizado foi o quantitativo descritivo, com o método de levantamento. Os resultados mostraram que, na análise fatorial exploratória, foram identificados quatro grupos de características que devem ser gerenciados pela empresa: atendimento, imagem, confiança e Internet. Além disso, a análise de regressão mostrou, em ordem de importância, quais são os fatores que mais contribuem para as notas de avaliação da empresa. Observou-se que a empresa estudada deve investir na melhoria do atendimento aos seus clientes, visto que este é o principal elemento que leva à satisfação e recebeu notas baixas na pesquisa. As estratégias relacionadas ao aumento da comunicação, qualidade, e dos esforços de atendimento seriam recomendadas.
