ID: 47284
Autoria:
Mercia Cristiley Barreto, Kleber Cavalcanti Nóbrega, Lieda Amaral Souza.
Fonte:
RAUnP - Revista Eletrônica do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, v. 9, n. 2, p. 57-68, Dezembro-Maio, 2017. 12 página(s).
Palavras-chave:
Estratégia , Estratégia de serviços , Gestão de serviços , Perspectivas estratégicas
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Estratégia de serviços tem sido assunto recorrente entre autores como Teboul (1999), Hoffman (2009), Johnston (2002), Lovelock (2002), Zeithaml (2003), Corrêa (2009), Grönroos (2009), Nóbrega (2013), e Fitzsimmons & Fitzsimmons, (2014). Até que ponto as proposições desses autores apontam convergências e distinções? Este foi o objetivo da presente pesquisa. A metodologia utilizada consistiu de revisão bibliográfica, com a identificação de similaridades e lacunas entre os modelos existentes. Foi desenvolvido um quadro, com a estruturação em dimensões enfocando os itens: conceituação, modelos e perspectivas, posicionamento, estratégia de preço e orientação para serviço. Foram apontadas as contribuições de cada autor em relação às dimensões, assim como registradas as lacunas. As similaridades que apresentaram mais congruências foram: conceituação, modelos e perspectivas e posicionamento. Por outro lado, as dimensões em que existem as maiores lacunas foram: estratégia de preço e orientação para servir. Foi possível identificar as principais contribuições entre os autores estudados, bem como, sugere-se recomendações para futuras pesquisas, bem como para a aplicação prática dessas teorias no âmbito empresarial.
