ID: 62469
Autoria:
Amanda Carolina Teixeira, Nelson Tenório, Rejane Sartori, Waldirene de Cássia Dantas.
Fonte:
Perspectivas em Gestão & Conhecimento, v. 11, n. 1, p. 24-44, Janeiro-Abril, 2021. 21 página(s).
Palavras-chave:
Aplicação do conhecimento , Compartilhamento do conhecimento , Expectativas de clientes , Ferramentas tecnológicas
Tipo de documento: Artigo (Português)
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A adoção da Gestão do Conhecimento (GC) é uma estratégia para organizações que querem ser competitivas. Já os processos da GC auxiliam na compreensão de como o conhecimento flui nas organizações. Em corretoras de seguros, o processo comercial concentra a maior parte do conhecimento organizacional. Nesse sentido, este estudo objetiva identificar a existência de um ciclo da GC no processo comercial de uma corretora de seguros e analisar as atividades comerciais presentes em cada processo do ciclo. Trata-se de uma pesquisa exploratória de análise descritiva. Um estudo de caso foi realizado em uma corretora de seguros e para tanto, os procedimentos empregados foram a observação, questionários e entrevista. Os resultados mostram uma proximidade entre as atividades do processo comercial e os processos do ciclo da GC de Wiig (1993), que sugere construir, conservar, distribuir e aplicar o conhecimento. Para se construir o conhecimento, as experiências pessoais e o aprendizado com a prática são característicos da formação do corretor de seguros. Como não há a formalização desse conhecimento da atividade comercial em manuais de procedimentos, a fase de conservação praticamente não ocorre na memória da organização. A distribuição e o compartilhamento do conhecimento na corretora objeto deste estudo ocorre de modo espontâneo, com base em não conformidades e lições aprendidas, sem a codificação desses aprendizados. Por fim, a corretora recorre à sua memória individual ou coletiva para aplicar o conhecimento durante as atividades de trabalho e nas negociações com os clientes. Portanto, este estudo possui duas contribuições, sendo uma do ponto de vista de mercado das corretoras de seguro e outra do ponto de vista científico da GC. Do ponto de vista de mercado, demonstra-se que há fortes indícios de que a GC, por meio de um de seus ciclos, pode contribuir para o setor comercial das corretoras de seguro. Por sua vez, do ponto de vista científico, identifica-se o uso do Ciclo de Wiig (1993) da GC para corretoras de seguros, com o intuito em reter e disseminar o conhecimento tácito presente nas empresas desse segmento.
