ID: 49611
Autoria:
Sandra Maria Souza de Carvalho, Marcelo Calderari Miguel, Patrícia Nogueira Rodrigues Sobrinho.
Fonte:
Revista de Tecnologia Aplicada, v. 7, n. 1, p. 33-46, Janeiro-Abril, 2018. 14 página(s).
Palavras-chave:
Avaliação de serviços , Biblioteca Transcol , Desempenho Organizacional , Dimensões da qualidade , Servqual
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Analisa a percepção e as expectativas dos associados da BibTranscol Vila Velha em relação aos serviços prestados. Adapta a escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL) como método para exame das lacunas de serviços e constituição da matriz Importância x Satisfação. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo, natureza quantitativa, estruturando um survey e alinhado-sea parametrização das cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. As principais lacunas são de evidências tangíveis, e o olhar da clientela ratifica que a demanda é parcialmente condicionada a expectativa, que, por sua vez, depende parcialmente da provisão do serviço para satisfazê-la.
