ID: 50897
Autoria:
Gustavo Quiroga Souki, Rodrigo Luiz Pinheiro de Oliveira, Giuliana Isabella, Jersone Tasso Moreira Silva.
Fonte:
Revista Brasileira de Marketing, v. 17, n. 3, p. 444-458, Julho-Setembro, 2018. 15 página(s).
Palavras-chave:
Comportamento do Consumidor , Indústria Automobilística , Modelagem de Equações Estruturais , Qualidade de serviço , Qualidade Percebida
Tipo de documento: Artigo (Inglês)
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OBJETIVO DO ESTUDO: Identificar os atributos de qualidade percebidos dos proprietários de carros e como esses atributos afetam a satisfação, o arrependimento, a confiança, o orgulho e a comunicação boca a boca. METODOLOGIA / ABORDAGEM: Esta pesquisa foi desenvolvida em duas fases (qualitativa e quantitativa). Na fase qualitativa, foram realizadas 20 entrevistas em profundidade com os proprietários dos carros, com o objetivo de identificar os atributos de qualidade percebidos por eles. Na fase quantitativa, foi realizado um survey com 311 proprietários de automóveis de marcas diferentes. Para a análise estatística optou-se por testar o modelo hipotético por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE). PRINCIPAIS RESULTADOS: A qualidade percebida pelos proprietários de automóveis é um construto multidimensional (status e poder, dirigibilidade, responsabilidade corporativa, marca e tradição da montadora, valor de revenda e manutenção, durabilidade, espaço interno e capacidade do porta malas) que apresenta impactos sobre satisfação, arrependimento, comunicação boca a boca, confiança e orgulho. CONTRIBUIÇÕES TEÓRICO-METODOLÓGICAS: Esta pesquisa mede a percepção da qualidade dos automóveis em situações póscompra, explorando não apenas atributos em qualidade de serviço, mas também o produto em si. Além disso, verificouse que a percepção de qualidade afeta as dimensões comportamentais além da satisfação, como arrependimento, confiança, orgulho e comunicação boca-a-boca. RELEVÂNCIA / ORIGINALIDADE: Este trabalho considerou tanto atributos tangíveis (por exemplo, espaço interno e capacidade do tronco) quanto intangíveis (por exemplo, poder e status, marca e tradição da empresa) percebidos pelos proprietários de automóveis. Além disso, investigar a percepção de qualidade no serviço e no produto ao mesmo tempo não é comum na literatura de comportamento do consumidor.
