ID: 45181
Autoria:
Harrison Bachion Ceribeli, Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro, Edgard Monforte Merlo.
Fonte:
BASE - Revista de Administração e Contabilidade da UNISINOS, v. 14, n. 1, p. 16-29, Janeiro-Março, 2017. 14 página(s).
Palavras-chave:
comércio eletrônico , e-satisfação , envolvimento do consumidor , experiência de compra online , fluxo online
Tipo de documento: Artigo (Inglês)
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Esta pesquisa teve como objetivo verificar a relação entre os atributos das experiências de compra online, o estado de fluxo online e a e-satisfação em compras de alto envolvimento. Para atingir esse objetivo, conduziu-se um levantamento de campo com 720 e-consumidores. Adotou-se a amostragem por cotas, usando como critério a distribuição etária. Para analisar os dados, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. A partir da análise estatística dos dados, foi possível identificar alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a e-satisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções e qualidade do serviço de entrega), e alguns que influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), o qual, por sua vez, influencia a e-satisfação. Adicionalmente, foi possível identificar dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação: a confiabilidade atribuída ao website e a variedade de produtos disponíveis para venda no website.
