ID: 51885
Autoria:
Rodrigo Amado dos Santos, Thamires Ricardo da Silva.
Fonte:
Revista Acadêmica do Observatório de Inovação do Turismo, v. 12, n. 2, p. 1-28, Julho-Dezembro, 2018. 28 página(s).
Palavras-chave:
excelência organizacional , gestão da qualidade , gestão hoteleira , NBR ISO 9001
Tipo de documento: Artigo (Português)
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A gestão de qualidade deve ser utilizada na hotelaria contemporânea como um instrumento para aprimorar resultados organizacionais, vinculando as operações a patamares de excelência capazes de conceder vantagens e diferenciais competitivos. Não obstante, o diferencial de uma exímia gestão de qualidade pode perpassar pela obtenção de certificações capazes de disseminar — de forma plena, proprietária, permanente e progressiva — os preceitos de qualidade total em toda estrutura organizacional. Nesse contexto, a ISO 9001 promove um sistema de gestão que busca a melhoria contínua e sistêmica de processos operacionais e gerenciais, por meio de normativas que tenham como princípios fundamentais o foco no cliente, o engajamento das pessoas, a gestão de relacionamento e a tomada de decisões pautada em evidências. No caso da hotelaria, observa-se um adendo a essa premissa que é discutida neste trabalho: a necessidade de o sistema não só atender aos anseios dos hóspedes, como também gerar diferenciais competitivos à organização. Dito isso, neste trabalho, analisaram-se — por meio de um estudo de caso realizado em um hotel econômico no Rio de Janeiro, Brasil — as inferências que a ISO 9001 apresenta sobre as operações hoteleiras, discutindo-se se as métricas normativas geram, de fato, uma qualidade ímpar a essas operações. Assim, por meio de análise exploratória, pautada por preceitos quali-quantitativos, constatou-se que, no Hotel X, apresentam-se certas divergências — efetivo engajamento profissional, real qualidade de infraestruturas e serviços, por exemplo — que precisam ser reestruturadas e reintegradas às métricas normativas da ISO 9001, reconduzindose a organização ao patamar de excelência.
