ID: 54077
Autoria:
Arlete Aparecida de Abreu, Luiz Marcelo Antonialli, Daniela Meirelles Andrade.
Fonte:
Revista Brasileira de Marketing, v. 18, n. 2, p. 137-168, Abril-Junho, 2019. 32 página(s).
Palavras-chave:
Bibliometria , Qualidade , Serviços , Servqual
Tipo de documento: Artigo (Português)
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OBJETIVO: Explorar a base intelectual do tema qualidade em serviços, analisando sua evolução e indicando principais trabalhos e tendências. MÉTODO: Análise Bibliométrica realizada na base Web of Science e posterior análise da rede de cocitação. ORIGINALIDADE/RELEVÂNCIA: Existem muitos estudos na área que revisam o conceito especialmente através da ferramenta Servqual, contudo, nenhum deles dedica-se profundamente a rede centrada em Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005). RESULTADOS: Os dados revelam uma base intelectual composta por duas redes conectadas; sendo a centrada no trabalho de Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005), objeto de análise deste artigo. A identificação de grupos em recortes temporais permitiu destacar a importância de análises sobre serviços online; a preocupação com a lealdade nesse contexto; a evolução de campos específicos de pesquisa e a emergência de análises quantitativas. CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS/METODOLÓGICAS: Este trabalho contribui com a compreensão sobre a evolução do campo e seus principais expoentes, delimitando espaços de discussão e auxiliando pesquisadores em suas revisões. RELEVÂNCIA/ORIGINALIDADE: Mesmo havendo alguns trabalhos que tenham se dedicado à análise do campo (Buttle, 1996; Ladhari, 2009; Vasconcelos de Faria, Policani Freitas, & Molina-Palma, 2015; Asubonteng, McCleary, & & Swan, 1996; Pereira, Carvalho, & Rotondaro,2013; Roy & Lassar, 2015; Mardani, Jusoh, Zavadskas, Khalifah, & Nor, 2015); nenhum contemplou profundamente o exame da base intelectual sobre o tema.
