ID: 35130
Autoria:
Daielly Melina Nassif Mantovani, Maria Aparecida Gouvêa, Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro.
Fonte:
Revista de Administração da Unimep, v. 13, n. 1, p. 91-116, Janeiro-Abril, 2015. 26 página(s).
Palavras-chave:
educação a distância , qualidade em serviços educacionais , segmentação , SERVQUAL
Tipo de documento: Artigo (Português)
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A educação superior encontra-se em expansão no Brasil e vem enfrentando grandes desafios, tais como o aumento da competitividade em decorrência da criação de novas instituições de ensino e novos cursos e a quebra de barreiras em virtude da ampliação da educação a distância que rompe as barreiras geográficas nacionais e globais. Essas mudanças no mercado exigem a adoção de uma orientação de mercado por parte das instituições de ensino. Nesse sentido, a perspectiva de varejo torna-se apropriada para a avaliação dos serviços educacionais. O objetivo deste trabalho foi avaliar a percepção dos alunos sobre qualidade de um curso a distância e encontrar segmentos de estudantes para os quais fosse possível traçar estratégias de ação mais eficientes e focalizadas em suas necessidades. Aplicou-se uma versão modificada da escala SERVQUAL a uma amostra de 593 alunos. Essa escala contempla cinco dimensões, além da qualidade geral. A dimensão conteúdo do website trata dos aspectos tangíveis do curso, tais como infraestrutura do ambiente virtual de aprendizagem e qualidade dos materiais didáticos disponíveis. A dimensão confiabilidade trata da capacidade do docente em inspirar confiança; a presteza trata da disposição do docente em ajudar o aluno em seu processo de aprendizagem; a empatia trata da capacidade do docente em estabelecer um relacionamento com o aluno e a segurança trata do nível de conhecimento e domínio do docente. Os indicadores da análise de componentes principais indicaram boa aderência e confiabilidade do modelo, com variância explicada acima de 50%, MSA acima de 0,5, cargas fatoriais maiores do que 0,4 e Alpha de Cronbach maiores do que 0,69. A análise de agrupamentos identificou seis segmentos de alunos. O grupo 1 apresentou percepção positiva para as dimensões relacionadas ao instrutor e opinião conflitante para o conteúdo do website e a qualidade geral. O grupo 2, o menor segmento identificado, apresentou opinião negativa em todas as dimensões. O grupo 3 apresentou opinião negativa para presteza, empatia e confiabilidade e opinião conflitante para segurança, conteúdo do website e qualidade geral. O grupo 4, além de ser o mais numeroso, possui opinião positiva em relação ao serviço como um todo. O grupo 5 possui opinião conflitante em todas as dimensões. O grupo 6 possui opinião conflitante nas dimensões segurança, empatia, presteza e confiabilidade e opinião positiva para conteúdo do website e qualidade geral. Esses resultados indicam uma heterogeneidade na percepção do aluno acerca do curso, o que sugere que as instituições devem desenhar planos de ação específicos para cada segmento.
