ID: 16353
Autoria:
Marcelo Alvaro da Silva Macedo, Kátia de Almeida, Tânia Regina Frota Vasconcellos Dias.
Fonte:
Revista Brasileira de Estratégia, v. 5, n. 1, p. 77-91, Janeiro-Abril, 2012. 15 página(s).
Palavras-chave:
Educação a distância , Graduação em Administração , Valor para o cliente
Tipo de documento: Artigo (Português)
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Este artigo tem como objetivo entender o que é valor para o cliente em serviços educacionais a distância. Neste estudo, de natureza aplicada, descritiva e exploratória, visando descobrir o comportamento do cliente, foi utilizada como base a teoria de means-end, que representa hierarquicamente as conexões entre atributos (A), consequências (C) e valores (V). No apoio a este estudo foi empregada a técnica laddering, que significa escalonamento ou escalada, tanto na entrevista semiestruturada quanto na análise qualitativa e interpretação dos dados. A amostra não probabilística por acessibilidade resultou em 41 entrevistas em profundidade, feitas durante a aula inaugural de fevereiro de 2008, com alunos ingressantes do primeiro período de 2008 do curso de graduação de administração. Os resultados incluem a construção de um mapa hierárquico de valor, onde se identificam como importantes cinco atributos: Plataforma, Credibilidade, Tutoria, Material didático e Organização; quatro consequências: Interatividade, Aprendizagem, Administração do tempo e Comodidade; e dois valores: Desenvolvimento Profissional e Desenvolvimento Pessoal. Duas cadeias foram consideradas dominantes, ambas têm como base a Tutoria (A) que liga a Aprendizagem (C) que leva ao Desenvolvimento Profissional e ao Desenvolvimento Pessoal (V).
