ID: 44003
Autoria:
Nathalia Dutra Bezerra.
Fonte:
Caderno Profissional de Administração da UNIMEP, v. 6, n. 2, p. 79-101, Julho-Dezembro, 2016. 23 página(s).
Palavras-chave:
Conta Bancária , Tomada de Decisão; AHP; Setor Bancário; Universidades
Tipo de documento: Artigo (Português)
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O cliente respalda o seu processo de tomada de decisão em avaliações de características, como qualidade do produto ou serviço, popularidade da empresa no setor, funcionalidade e confiabilidade; opiniões de outros consumidores; experiências próprias (positivas ou negativas) e alternativas disponíveis no mercado. É importante para a empresa analisar este processo de decisão, uma vez que ela é afetada diretamente pela percepção do consumidor, principalmente pela sua primeira impressão. Os jovens são uma parcela dos clientes que possuem características específicas, que os tornam muito atrativos para o setor bancário. Uma das suas características marcantes é o uso frequente da internet, mais especificamente das redes sociais, para trocar informações, sugestões e críticas sobre diversos produtos e serviços. É um nicho expressivo e que, se conquistado da forma correta, permanece fiel ao banco mesmo após atingir a vida adulta. Este artigo procurou identificar quais são os principais critérios que os universitários de 18 a 26 anos, como uma parcela dos jovens brasileiros, consideram no momento da escolha de um banco, bem como oferecer uma ferramenta de decisão aos gestores deste setor. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de campo, com aplicação de um questionário, em cinco universidades cariocas: Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (Unirio), Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (Cefet/RJ), Universidade Veiga de Almeida (UVA) e Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (Ibmec). O objetivo era descobrir os principais atributos considerados na tomada de decisão no ramo de serviços bancários para abertura de uma conta, baseando-se no levantamento bibliográfico dos critérios, feito previamente. Para isso, foi montada uma árvore hierárquica de critérios (Atendimento, Marca e Tradição, Ambiente, Benefícios e Tecnologia) e subcritérios (Tempo de Espera, Prestatividade dos Funcionários, Primeira Impressão, Reputação no Mercado, Localização, Instalações, Tarifas, Limite de Crédito, Internet Banking/Aplicativos e Caixa Eletrônico), que foram comparados entre si, utilizando o método Analytic Hierarchy Process (AHP) ou Método de Análise Hierárquica (MAH) para tomada de decisão multicritério. Os dados provenientes dos questionários aplicados aos bancos e aos estudantes de universidades cariocas foram analisados e comparados. O modelo aplicado resultou numa escala de hierarquia para os critérios e subcritérios apresentados. Os resultados apresentaram tanto opiniões divergentes, quanto convergentes em relação à valorização dos atributos considerados pelos bancos e universitários. Além disso, eles também sinalizam a necessidade de alinhar as expectativas e necessidades dos clientes com os recursos oferecidos pela instituição.
