Mensuração do mix de marketing de serviços, da satisfação e da lealdade em clientes de um banco de varejo Outros Idiomas

ID:
11070
Resumo:
Especificidades dos serviços, tais como a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade fazem dos serviços um assunto que deve ser tratado de forma diferente em relação ao marketing industrial. Gilmore (2003) e Kotler, Hayes e Bloom (2002), dentre outros, apresentam o mix de marketing de serviços (7Ps): os processos, as pessoas, as evidências físicas, o produto, a praça, a promoção e o preço. Além disso, a acirrada competição nos serviços força as empresas a buscarem diferenciação, visando a satisfação e a lealdade dos clientes. O objetivo deste artigo é verificar qual a relação entre o composto de marketing de serviços, proposto por Kotler, Hayes e Bloom (2002) com a satisfação e entre a satisfação e a lealdade, na percepção dos clientes de um banco de varejo. Os resultados apóiam o modelo testado, ou seja, os 7Ps (com exceção da evidência física) impactam positivamente a satisfação dos clientes e a satisfação tem impacto positivo e significativo na lealdade.
Citação ABNT:
SOUZA, B. B. P.; GOSLING, M. M.; GONÇALVES, C. A. Mensuração do mix de marketing de serviços, da satisfação e da lealdade em clientes de um banco de varejo. Revista Brasileira de Marketing, v. 12, n. 2, p. 108-132, 2013.
Citação APA:
Souza, B. B. P., Gosling, M. M., & Gonçalves, C. A. (2013). Mensuração do mix de marketing de serviços, da satisfação e da lealdade em clientes de um banco de varejo. Revista Brasileira de Marketing, 12(2), 108-132.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/11070/mensuracao-do-mix-de-marketing-de-servicos--da-satisfacao-e-da-lealdade-em-clientes-de-um-banco-de-varejo/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
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