Análise do serviço de atendimento ao freqüentador de uma organização varejista à luz de um marco referencial de ética nos negócios Outros Idiomas

ID:
11497
Resumo:
Este artigo apresenta um estudo de caso que aborda a ética empresarial de uma organização varejista, do setor de shopping centers, no relacionamento com os seus freqüentadores (shoppers), via serviço de atendimento a clientes, por meio do construto teórico da Business Ethics, desenvolvido por Lozano (1999). Do ponto de vista metodológico, os dados foram coletados a partir de entrevista com gestores e aplicação de um questionário baseado nos indicadores 2003 ETHOS de responsabilidade social empresarial. Utilizou-se, também, da análise de conteúdo do código de ética, regimento interno, missão empresarial e manual de atendimento ao cliente. Outros dados foram coletados por meio de observação sistemática, levantamento de dados junto ao SAC, pesquisa no PROCON e simulações de demandas de serviço junto ao SAC. Concluímos que a políticas de relacionamento da empresa com os shoppers que recorrem ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão revestidas da preocupação do grupo em melhorar a imagem da instituição junto a esse público. A empresa mostrou-se mais atenta à sua responsabilidade civil no sentido de resguardar-se de eventuais problemas de ordem jurídica nas suas relações com o shopper, do que com a afirmação de valores e sua inserção nos processos administrativos do setor da empresa pesquisado.
Citação ABNT:
PIRES, ?. M. F.; PENA, R. P. M. Análise do serviço de atendimento ao freqüentador de uma organização varejista à luz de um marco referencial de ética nos negócios. Revista de Administração Mackenzie, v. 6, n. 2, p. 13-36, 2005.
Citação APA:
Pires, ?. M. F., & Pena, R. P. M. (2005). Análise do serviço de atendimento ao freqüentador de uma organização varejista à luz de um marco referencial de ética nos negócios. Revista de Administração Mackenzie, 6(2), 13-36.
Link Permanente:
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Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português