O estabelecimento de indicadores de qualidade em serviços por meio da análise de processos: um estudo de caso em uma microempresa do ramo de análises clínicas Outros Idiomas

ID:
13756
Resumo:
O presente trabalho propõe uma estratégia para a definição de indicadores de qualidade conduzida por meio da análise de processos. Esta estratégia consiste num conjunto de atividades que podem ser agrupadas em três etapas. Na primeira etapa ocorre a identificação de oportunidades e definição do escopo do processo que será analisado. A segunda etapa consiste no mapeamento detalhado do processo utilizando as ferramentas “Service Blueprinting” e Análise da Transação do Serviço (ATS). Estas ferramentas possibilitam a identificação de pontos falhos no processo, bem como a identificação das atividades mais críticas sob a ótica dos clientes. Na terceira etapa, baseando-se nas informações coletadas pelas duas ferramentas, elabora-se um conjunto de indicadores para o monitoramento da qualidade do processo. Com intuito de ilustrar a estratégia proposta, um estudo de caso foi realizado em um laboratório de análises clínicas de micro porte e o mesmo é descrito no trabalho. A estratégia proposta mostra-se útil para pequenas empresas, uma vez que as duas ferramentas utilizadas podem ser vistas como eficazes para retratar e analisar os processos sob o ponto de vista dos clientes. Além disso, essas ferramentas são relativamente simples de serem compreendidas e aplicadas, constituindo-se como uma das primeiras ações do gestor para a implementação de práticas voltadas para o gerenciamento da qualidade.
Citação ABNT:
SILVEIRA, L. B.; TORRES JÚNIOR, N. O estabelecimento de indicadores de qualidade em serviços por meio da análise de processos: um estudo de caso em uma microempresa do ramo de análises clínicas. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde, v. 10, n. 1, p. 1-16, 2013.
Citação APA:
Silveira, L. B., & Torres Júnior, N. (2013). O estabelecimento de indicadores de qualidade em serviços por meio da análise de processos: um estudo de caso em uma microempresa do ramo de análises clínicas. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde, 10(1), 1-16.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/13756/o-estabelecimento-de-indicadores-de-qualidade-em-servicos-por-meio-da-analise-de-processos--um-estudo-de-caso-em-uma-microempresa-do-ramo-de-analises-clinicas/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
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