Qualidade no serviço público: um estudo de caso em uma fundação pública em Minas Gerais Outros Idiomas

ID:
34029
Resumo:
Este estudo realizado em uma organização pública de Minas Gerais aborda o tema “qualidade em serviços”, considerando a necessidade de excelência na gestão em serviços na percepção de seus funcionários. A pesquisa de natureza descritiva adotou o questionário Servqual proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) adaptado para avaliação da percepção interna. Como resultados de percepção convergentes foram encontradas as dimensões, da escala Servqual, tangibilidade, segurança e empatia. Quanto aos resultados de percepção divergentes, foram encontradas as dimensões confiabilidade e capacidade de resposta. Após análise fatorial, na qual. teste KMO obteve um valor de 0,904, obteve-se dois fatores. A estrutura bifatorial apontou como Fator 1 o conjunto de pessoas alinhadas com as cinco dimensões do modelo Servqual, e o Fator 2, com pessoas associadas apenas às dimensões tangível e confiabilidade. Este estudo colaborou com a pesquisa sobre qualidade em serviços indicando a importância do uso da escala Servqual na esfera pública e também como diagnóstico para ações de gestão.
Citação ABNT:
FALCE, J. L.; MUYLDER, C. F.; PRESSOT, I. M.; TOIVANEN, M. A. B. L. Qualidade no serviço público: um estudo de caso em uma fundação pública em Minas Gerais. Amazônia, Organizações e Sustentabilidade, v. 3, n. 2, p. 43-62, 2014.
Citação APA:
Falce, J. L., Muylder, C. F., Pressot, I. M., & Toivanen, M. A. B. L. (2014). Qualidade no serviço público: um estudo de caso em uma fundação pública em Minas Gerais. Amazônia, Organizações e Sustentabilidade, 3(2), 43-62.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/34029/qualidade-no-servico-publico--um-estudo-de-caso-em-uma-fundacao-publica-em-minas-gerais/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
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