Percepção de valor como variável mediadora entre participação e satisfação de clientes de serviços bancários: uma análise por meio de equações estruturais Outros Idiomas

ID:
37501
Resumo:
Apesar de representar uma variável de relevância consolidada para a disciplina e para a prática da Administração, em especial na área de marketing, a satisfação do cliente ainda envolve fenômenos que são obscuros para pesquisadores e gestores. Entre estes, cabe destaque para a relação entre a participação do cliente e a satisfação em serviços bancários. Genericamente, teoria e achados empíricos apontam para uma relação direta positiva entre os dois constructos. O interesse, neste estudo, foi avaliar se a percepção de valor poderia atuar como mediadora dessa relação. Foram, então, utilizadas técnicas de modelagem de equações estruturais para realizar o teste de mediação. Os resultados indicaram um modelo em que o efeito direto da participação sobre a satisfação é negativo e o efeito indireto é positivo. Ao final do artigo são apresentadas as implicações teóricas e gerenciais.
Citação ABNT:
SOUZA, ?. A.; GRILLO, T. L. H.; DAMACENA, C. Percepção de valor como variável mediadora entre participação e satisfação de clientes de serviços bancários: uma análise por meio de equações estruturais. RACE: Revista de Administração, Contabilidade e Economia, v. 14, n. 1, p. 333-350, 2015.
Citação APA:
Souza, ?. A., Grillo, T. L. H., & Damacena, C. (2015). Percepção de valor como variável mediadora entre participação e satisfação de clientes de serviços bancários: uma análise por meio de equações estruturais. RACE: Revista de Administração, Contabilidade e Economia, 14(1), 333-350.
DOI:
http://dx.doi.org/10.18593/race.v14i1.5060
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/37501/percepcao-de-valor-como-variavel-mediadora-entre-participacao-e-satisfacao-de-clientes-de-servicos-bancarios--uma-analise-por-meio-de-equacoes-estruturais/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
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