Avaliação da qualidade dos serviços: Estudo sobre as expectativas e percepções dos clientes de uma empresa de motopeças Outros Idiomas

ID:
39364
Resumo:
A pesquisa teve como objetivo geral analisar as expectativas e percepções dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados em uma empresa de motopeças, localizada em Mossoró/RN, segundo as dimensões propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A metodologia utilizada assume um caráter qualitativo, de natureza exploratória, e descritiva. O tipo de amostragem empregado foi a não probabilística, com base na acessibilidade, com isso, a coleta de dados foi feita utilizando um questionário estruturado elaborado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), extraído de Hoffmann (2006) com os clientes da empresa, totalizando 45 respondentes. Os resultados indicam que os clientes da empresa sentem-se plenamente satisfeitos em relação à expectativa e percepção dos serviços prestados, dessa forma, a empresa deve estar apta a não simplesmente oferecer soluções técnicas, mas manter como foco a superação das expectativas dos seus clientes, mantendo os compromissos firmados, a confiabilidade na resolução de problemas e o atendimento das necessidades dos consumidores.
Citação ABNT:
COSTA, M. R. D. S.; CORREIA, A. M. M.; SILVA, R. A.; SILVA, A. M. Avaliação da qualidade dos serviços: Estudo sobre as expectativas e percepções dos clientes de uma empresa de motopeças. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 6, n. 2, p. 1333-1358, 2015.
Citação APA:
Costa, M. R. D. S., Correia, A. M. M., Silva, R. A., & Silva, A. M. (2015). Avaliação da qualidade dos serviços: Estudo sobre as expectativas e percepções dos clientes de uma empresa de motopeças. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 6(2), 1333-1358.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/39364/avaliacao-da-qualidade-dos-servicos--estudo-sobre-as-expectativas-e-percepcoes-dos-clientes-de-uma-empresa-de-motopecas/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
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