Título Inglês:
Evaluation of quality of service: Study about the expectations and perceptions of customers of a company motorcycle parts
Resumo:
A pesquisa teve como objetivo geral analisar as expectativas e percepções dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados em uma empresa de motopeças, localizada em Mossoró/RN, segundo as dimensões propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A metodologia utilizada assume um caráter qualitativo, de natureza exploratória, e descritiva. O tipo de amostragem empregado foi a não probabilística, com base na acessibilidade, com isso, a coleta de dados foi feita utilizando um questionário estruturado elaborado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), extraído de Hoffmann (2006) com os clientes da empresa, totalizando 45 respondentes. Os resultados indicam que os clientes da empresa sentem-se plenamente satisfeitos em relação à expectativa e percepção dos serviços prestados, dessa forma, a empresa deve estar apta a não simplesmente oferecer soluções técnicas, mas manter como foco a superação das expectativas dos seus clientes, mantendo os compromissos firmados, a confiabilidade na resolução de problemas e o atendimento das necessidades dos consumidores.
Resumo Inglês:
The research aimed to analyze the expectations and perceptions of customer about the quality of services provided in a motorcycle components company located in Mossoró/RN, according to the dimensions proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The methodology used takes on a qualitative character, based on exploratory and descriptive research. The type of sampling used was nonprobability, based on accessibility, with this, the data collection was done using a structured questionnaire developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) extracted from Hoffmann (2006), applied with customers of the company, a total of 45 respondents. The results indicate that the company's customers feel fully satisfied in relation to the expectation and perception of service provided. Thus, the company must be able to not just offer technical solutions, but keep focused on overcoming the expectations of its customers, keeping the commitments, reliability in solving problems and meet the needs of consumers.
Citação ABNT:
COSTA, M. R. D. S.; CORREIA, A. M. M.; SILVA, R. A.; SILVA, A. M. Avaliação da qualidade dos serviços: Estudo sobre as expectativas e percepções dos clientes de uma empresa de motopeças. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 6, n. 2, p. 1333-1358, 2015.
Citação APA:
Costa, M. R. D. S., Correia, A. M. M., Silva, R. A., & Silva, A. M. (2015). Avaliação da qualidade dos serviços: Estudo sobre as expectativas e percepções dos clientes de uma empresa de motopeças. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 6(2), 1333-1358.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/39364/avaliacao-da-qualidade-dos-servicos--estudo-sobre-as-expectativas-e-percepcoes-dos-clientes-de-uma-empresa-de-motopecas/i/pt-br
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