WEBGAP7 – expectativas geradas pelo website versus desempenho percebido: o caso da pousada pequena Tiradentes Outros Idiomas

ID:
39606
Resumo:
O presente estudo teve como objetivo apresentar e aplicar métricas para avaliação de website no segmento hoteleiro. Para isto desenvolveu escalas para avaliação dos atributos do website de uma pousada na cidade histórica de Tiradentes - MG e investigou as lacunas existentes entre as expectativas geradas pelo website e o desempenho percebido pelos clientes, denominadas webgpaps. As escalas desenvolvidas no presente estudo permitiram associar a frequência de uso da internet com a avaliação do website e a relacionar fidelidade com webgaps. A pesquisa realizada foi de natureza descritiva quantitativa, sendo o estudo caracterizado como transversal único, do tipo survey. Um total de cem hóspedes, que haviam visitado o website da pousada, foi pesquisado. O estudo demonstrou a utilidade da escala desenvolvida e apontou lacunas do website da pousada na demora ao carregar a página, que não foi considerada inovadora, bem como não ser uma alternativa ao contato telefônico com a pousada. Quando foram avaliados os webgaps, ficaram evidentes grandes discrepâncias nos serviços de estacionamento. Verificou-se ainda que os clientes mais assíduos da internet se mostraram mais críticos em suas avaliações do website e foi constatada uma relação inversa entre a fidelidade e webgaps em cinco dimensões de serviços consumidos. Os resultados deste trabalho apontam para a necessidade do uso de métricas para a avaliação de lacunas provocadas pela expectativa gerada pelo website e o desempenho percebido pelos clientes e para o estudo dos seus efeitos sobre o comportamento do consumidor
Palavras-chave:
Citação ABNT:
AFONSO, T.; MALAQUIAS, J. M.; AFONSO, B. P. D.; GONÇALVES, C. A. WEBGAP7 – expectativas geradas pelo website versus desempenho percebido: o caso da pousada pequena Tiradentes. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, v. 4, n. 2, p. 88-101, 2015.
Citação APA:
Afonso, T., Malaquias, J. M., Afonso, B. P. D., & Gonçalves, C. A. (2015). WEBGAP7 – expectativas geradas pelo website versus desempenho percebido: o caso da pousada pequena Tiradentes. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 4(2), 88-101.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/39606/webgap7-----expectativas-geradas-pelo-website-versus-desempenho-percebido--o-caso-da-pousada-pequena-tiradentes/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
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