A Percepção dos Hóspedes de Negócios Quanto ao Desempenho da Qualidade dos Serviços Prestados nos Hotéis de Florianópolis: Uma Análise a Partir do Conteúdo Gerado no Website Booking.com Outros Idiomas

ID:
41332
Resumo:
A fim de melhorar sua participação nacional no segmento de turismo de negócios e eventos, os empreendedores da cidade de Florianópolis devem primar pela qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, com os consumidores cada vez mais exigentes e apoiados em sites de avaliações de serviços para auxiliar nas suas escolhas, uma maior atenção das empresas neste sentido denota-se necessária. No turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza à medida que serve como fonte de informação. Por esta razão, o presente artigo teve como objetivo avaliar a percepção dos hóspedes de negócios quanto ao desempenho da qualidade dos serviços prestados em seis hotéis da cidade de Florianópolis. Para tal, utilizou-se um estudo do tipo exploratório-descritivo, tendo como método analítico o qualitativo. Foram avaliados 1.133 comentários postados pelos usuários no site de viagens Booking.com de acordo com as dimensões da qualidade do Modelo SERVPERF. A escolha do site se deu por sua penetração de escala junto ao público investigado. Os elementos de maior destaque apontados pelos hóspedes foram aferidos em escala de prioridade, utilizando-se para a análise de textos o Software NVIVO. Diante dos resultados, observou-se que os aspectos tangíveis tiveram maior grau de prioridade nas avaliações dos hóspedes, com destaque para a localização, o café da manhã e o conforto do quarto, como os principais pontos fortes, o que pode auxiliar os hotéis na formulação de estratégias para maximizar ainda mais estes aspectos. Em contrapartida, os equipamentos e as instalações foram mal avaliados, o que denota oportunidades de melhoria nas evidências físicas assinaladas. Ao se pensar nas categorias serviços e infraestrutura, percebe-se a inter-relação sobre atributos de qualidade nos aspectos tangíveis avaliados pelos hóspedes.
Citação ABNT:
PETRY, T. R. E.; PICKLER, C. M.; TOMELIN, C. A. A Percepção dos Hóspedes de Negócios Quanto ao Desempenho da Qualidade dos Serviços Prestados nos Hotéis de Florianópolis: Uma Análise a Partir do Conteúdo Gerado no Website Booking.com. Turismo: Visão e Ação, v. 18, n. 2, p. 327-352, 2016.
Citação APA:
Petry, T. R. E., Pickler, C. M., & Tomelin, C. A. (2016). A Percepção dos Hóspedes de Negócios Quanto ao Desempenho da Qualidade dos Serviços Prestados nos Hotéis de Florianópolis: Uma Análise a Partir do Conteúdo Gerado no Website Booking.com. Turismo: Visão e Ação, 18(2), 327-352.
DOI:
10.14210/rtva.v18n2.p327-352
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/41332/a-percepcao-dos-hospedes-de-negocios-quanto-ao-desempenho-da-qualidade-dos-servicos-prestados-nos-hoteis-de-florianopolis--uma-analise-a-partir-do-conteudo-gerado-no-website-booking-com/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
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