48611

Alice Munz Fernandes
Rejane Remuss
Maria Emilia Camargo
Marta Elisete Ventura da Motta
Guilherme Cunha Malafaia

Revista Eletrônica Gestão e Serviços

Este estudo teve por objetivo identificar a percepção dos alunos matriculados nos cursos de Tecnólogo em Gestão da Qualidade, Marketing e Gestão Comercial de uma Instituição de Ensino Superior localizada na região da Serra Gaúcha. A escolha destes cursos como estratos da população de estudo se justifica pelo fato de indivíduos que direcionam seus conhecimentos profissionais relacionados à qualidade e serviços serem capazes de identificar, sob enfoques distintos, a forma como tais aspectos são prestados pela IES na qual adquirem estes conhecimentos. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva por meio de uma survey com corte transversal, adotando como instrumento de coleta de dados o modelo SERVQUAL adaptado para IES. Por meio dos testes H de Kruskall-Wallis e U de Mann-Whitney identificou-se que a tangibilidade apresentou diferença significativa entre os grupose que marketing apresentou diferença significativa em relação aos outros dois grupos quanto à percepção de tal dimensão

Qualidade, serviços, SERVQUAL

FERNANDES, A. M.; REMUSS, R.; CAMARGO, M. E.; MOTTA, M. E. V.; MALAFAIA, G. C. Qualidade em Serviços: Percepção Discente Baseada no Modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 8, n. 2, p. 2005-2020, 2017.

Fernandes, A. M., Remuss, R., Camargo, M. E., Motta, M. E. V., & Malafaia, G. C. (2017). Qualidade em Serviços: Percepção Discente Baseada no Modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 8(2), 2005-2020.

http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p2005-2020

http://www.spell.org.br/documentos/ver/48611/qualidade-em-servicos--percepcao-discente-baseada-no-modelo-servqual/i/pt-br

Artigo

Português

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