Perceptions and Expectations of the Clientele of the Transcol Library in Relation to its Ten Years of Operation Other Languages

ID:
48612
Abstract:
This study uses the SERVQUAL method (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) to check the perception of the users of the Transcol Library Project (BIB Transcol) in relation to the services offered at the terminals of integrated system of Municipal and Intermunicipal Metropolitan Passenger Transportation in region of Grande Vitória (Transcol) in the municipality of Serra, Espírito Santo, Brazil. This method proposes an examination of the importance and satisfaction matrix as a tool for data analysis in relation to the five quality dimensions: reliability, empathy, assurance, responsiveness and tangibility. The study contemplates a survey in three librarian modules (Laranjeiras, Carapina and Jacaraípe), based on a descriptive methodology. The results showed small gaps between expectations and perceptions of the target public regarding the 22 attributes of quality. The article contributes to the expansion of the discussion about the process of developing library services and rescues the trajectory of ten years of this project.
ABNT Citation:
MIGUEL, M. C.; SILVEIRA, R. Z. Percepções e Expectativas dos Associados da Biblioteca Transcol em Encontro aos seus Dez Anos de Atuação. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 8, n. 2, p. 2021-2041, 2017.
APA Citation:
Miguel, M. C., & Silveira, R. Z. (2017). Percepções e Expectativas dos Associados da Biblioteca Transcol em Encontro aos seus Dez Anos de Atuação. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 8(2), 2021-2041.
Permalink:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/48612/perceptions-and-expectations-of-the-clientele-of-the-transcol-library-in-relation-to-its-ten-years-of-operation/i/en
Document type:
Artigo
Language:
Português
References:
BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. Tradução de Beatriz Sedou. São Paulo: Maltese-Norma, 1992.

BIBLIOTECA Transcol completa um ano e empresta mais de 25 mil livros.Folha Vitória, Vitória, 27 ago. 2008. Notícias Gerais. . Acesso em: 18 abr. 2008.

BRETTAS,A. P. A biblioteca pública: um papel determinado e determinante na sociedade. Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 24, n. 2, p.101-118, jul./dez. 2010. . Acesso em: 27 jul. 2010.

BRITO, G. F. de; VERGUEIRO, W. C. S. Avaliação da qualidade orientada ao usuário: estudo de caso em biblioteca acadêmica utilizando o método servqual. Trabalho apresentado no Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação, Maceió, 2011. . Acesso em: 8 mar. 2011.

CHARTIER, R. Entre poder y placer: cultura escrita y literatura en la Edad Moderna. Madrid: Cátedra, 2000.

COOK, C.; THOMPSON, B. Reliability and validity of Servqual scores used to evaluate perceptions of library service quality. The Journal of Academic Librarianship, v. 26, n. 4, p. 248-258, 2000.

CROSSNO, J. E. et al. Assessment of customer service in Academic Health Care Libraries (ACSAHL): an instrument for measuring customer service. Bulletin of the Medical Library Association, v. 89, n. 2, p. 170-176, apr. 2001. . Acesso em: 17 mar. 2011.

CUNHA, M. T. S. De livros e de leituras: páginas plenas de mundo. Revista Cultura Escrita Y Sociedade: Revista da Educação, ASPHE/FAE/UFPEL, v. 14, n. 32, p. 259-263, set./dez. 2010. . Acesso em: 23 abr. 2010.

ESPÍRITO SANTO. Governo do Estado. Secretaria de Cultura. Projeto BibTranscol. Vitória, 2017. . Acesso em: 30 set. 2017.

FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, v. 37, n.3, p. 169-184, dez. 2008.

IFLA/UNESCO. Manifesto da IFLA/Unesco sobre Bibliotecas Públicas.1994. . Acesso em: 22 abr. 1994.

LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 1996.

MELLO, C. H. P. et al. Gestão do processo de desenvolvimento de serviços. São Paulo: Atlas, 2010.

MIGUEL, M. C. Múltiplos olhares em prol da qualidade de serviços biblioteconômicos. Revista ACB, v. 22, n. 2, p. 192-207, 2017. . Acesso em: 19 ago. 2017.

MIGUEL, M. C.; FREIRE, V. F. Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica Servqual em um Espaço Museológico de Vitória-ES. Guará, n. 5, p. 103-116, jul. 2016. . Acesso em: 19 jul. 2016.

NITECKI, D. A.; HERNON, P. Measuring service quality at Yale’s University’s Libraries. The Journal of Academic Librarianship, v. 26, n. 4, p. 259-273, 2000.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.

SNBP - Sistema Nacional de Bibliotecas Públicas. Projeto BibTranscol. 2017. . Acesso em: 20 jul. 2017.

SNOJ, B.; PETERMANEC, Z. Let users judge the quality of faculty library services. New Library World, v. 102, n. 1168, p. 314-324, 2001.

TARGINO, M. G. Ranganathan continua em cena. Ciência da Informação, Brasília, v. 39, n.1, p. 122-124, jan./abr.2010. . Acesso em: 29 abr. 2010.

UNIVERSIDADE PARA TODOS. Projeto Biblioteca Transcol. 2014. . Acesso em: 11 jan. 2014.