Gestão do Conhecimento de Service Desk: Estudo de Caso da Integração em Empresas Adquiridas por uma Corporação Multinegócios Outros Idiomas

ID:
49167
Resumo:
O objetivo desta pesquisa é apresentar os ganhos alcançados com o processo de integração da gestão do conhecimento de áreas de service desk de organizações adquiridas por uma empresa de multinegócios. Diante do aumento de fusões e aquisições (F&A), as empresas adquirentes precisam se preparar para absorver as novas áreas de TI de organizações adquiridas, o que justifica a contribuição desta pesquisa. Esta é uma pesquisa descritiva qualitativa e quantitativa, cujo método empregado foi o estudo de caso único junto a uma grande companhia multinegócios brasileira representativa no mercado nacional. Os principais resultados da pesquisa foram: aumento da eficiência dos procedimentos; aumento da satisfação dos usuários; facilidade do processo de absorção do service desk; rapidez na transferência do conhecimento; elaboração de mecanismos de controle durante o processo de absorção do service desk e introdução de indicadores individuais. Conclui-se que o processo apresentado pode servir como norteador para empresas em situação de F&A.
Citação ABNT:
SILVA, E. D.; GASPAR, M. A.; COSTA, I.; MAGALHÃES, F. L. F. Gestão do Conhecimento de Service Desk: Estudo de Caso da Integração em Empresas Adquiridas por uma Corporação Multinegócios. Revista Gestão & Tecnologia, v. 18, n. 1, p. 140-170, 2018.
Citação APA:
Silva, E. D., Gaspar, M. A., Costa, I., & Magalhães, F. L. F. (2018). Gestão do Conhecimento de Service Desk: Estudo de Caso da Integração em Empresas Adquiridas por uma Corporação Multinegócios. Revista Gestão & Tecnologia, 18(1), 140-170.
DOI:
10.20397/2177-6652/2018.v18i1.1234
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/49167/gestao-do-conhecimento-de-service-desk--estudo-de-caso-da-integracao-em-empresas-adquiridas-por-uma-corporacao-multinegocios/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
Ahern, K. R.; Weston, J. F. (2007). M&As: The good, the bad, and the ugly. Journal of Applied Finance, 17(1), 5-20.

Alaranta, M. (2005). Evaluating success in post-merger IS integration: a case study. The Electronic Journal Information Systems Evaluation, 8(3), 143-150.

Barney, J. B. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17, p. 99-120.

Batista, C. N.; Pessanha, G. R. G.; Gonçalves, L. R.; Nogueira, L. R. T.; Candido, M. S. (2014). Impacto das fusões e aquisições na rentabilidade das empresas adquirentes: uma análise do setor de tecnologia da informação brasileiro no período de 1994 a 2013. Anais do SemeAd - Seminários em Administração da USP, São Paulo, SP, Brasil, XVII.

Caliari, K. V. Z.; Perez, M. A. Z. G. (2017). Tecnologias da informação e comunicação como inovação no ensino superior presencial: uma análise das variáveis que influenciam na sua adoção. REGE - Revista de Gestão. 24(3), 247-255.

Camargos, M. A.; Camargos, M. C. S. (2015). Mapeamento da produção científica sobre fusões e aquisições na literatura nacional, 1994 a 2014. Revista Gestão & Tecnologia, 15(3), 101-137.

Cartwright, S.; Cooper, C. L. (1996). Managing Mergers, acquisitions and strategic alliances. 2 ed. Integrating people and cultures. Buttterworth-Heinemann, Reed Educational and Professional Publishing Ltd.

Cartwright, S.; Cooper, C. L. (1996). Managing mergers, acquisitions and strategic alliances: integrating people and cultures. 2a ed. Buttterworth-Heinemann.

Cunha, A. M.; Silva, D. (2009). Construção e validação de um questionário de atitudes frente as relações cts. VII Enpec - Encontro Nacional de Pesquisa em Educação em Ciências. Florianópolis, SC, Brasil.

Davenport, T. H.; Prusak, L. (1998). Working knowledge: How organizations manage what they know. Harvard Business Press.

Fernandes, A. A.; Abreu, V. F. (2014). Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 4a ed. São Paulo: Brasport.

Ferreira, T. S. V.; Callado, A. L. C. (2015). Fusões e aquisições no Brasil: reflexões acerca da evolução do volume de transações. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, 9(2), 70-83.

Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. 6a ed. São Paulo: Atlas.

Graebner, M.; Heimeriks, K.; Huy, Q.; Vaara, E. (2016). The process of postmerger integration: A review and agenda for future research. Proceedings of Academy of Management.

Group of Ten. (2001). Report on consolidation in the financial sector. Ferguson Report: BIS/IMF/OECD.

Harrel, H. W.; Higgins, L. (2002). IS integration: your most critical M&A challenge? Journal of Corporate Accounting & Finance, 13(2), 23-31.

Haspeslagh, P. C.; Jemison, D. B. (1991). Managing acquisitions: creating value through corporate renewal. New York: The Free Press.

Henderson, J. C.; Venkatraman, N. (1993). Strategic alignment: leveraging information technology for transforming organizations. IBM Systems Journals, 32(1), 17-39.

Hoffman, T. (2004). Methodical merger. Computerworld, 38(13), 41.

Jansen, S. A. (2002). Pre and post-merger integration in cross-border transactions: Trends, tools, theses and empirical tests of old and new economy deals. New York: Palgrave Macmillan.

Johnston, K. D.; Yetton, P. W. (1996). Integrating information technology divisions in a bank merger: Fit, compatibility and models of change. Journal of Strategic Information Systems, 5(3), 189-211.

Kobayashi, S. (2017). Insurance and financial stability: Implications of the Tsunami view for regulation and supervision of insurers. Journal of Financial Regulation and Compliance, 25(1), 105.

Kogut, B.; Zander, U. (1992). Knowledge of the firm, combinative capabilities, and replication of technology. Organization Science, 3(3), 383-397.

KPMG. (2016). Relatório de pesquisa: pesquisa de fusões e aquisições 2016 - 1º trimestre. São Paulo: KPMG.

Lohrke, F. T.; Frownfelter, C.; Ketchen, D. J. (2016). The role of information technology systems in the performance of mergers and acquisitions. Business Horizons. 59, 7-12.

Marques-Ibanez, D.; Altunbas, Y. (2004). Mergers and Acquisitions and Bank Performance in Europe: The Role of Strategic Similarities. Working paper series. Frankfurt am Main: European Central Bank, 398, 1-37.

Maryska, M.; Sladek, P. (2017). Management of business informatics and performance management. Journal of Systems Integration, 8(1), 13-21.

Mendonza, L. E.; Pérez, M.; Grimán, A. (2006). Critical success factors for managing systems integration. Information Systems Management, 23(2), 56-75.

Moura, R.; Serra, F.; Vils, L.; Scafuto, I. (2017). Capacidade absortiva em clusters de baixa intensidade tecnológica. Revista de Administração FACES Journal, 16(1), 123-141.

Nandi, S.; Nandi, M. L. (2017). Revisiting activity theory: A useful framework for improving post-acquisition integration effectiveness. Journal of Management, 14(1).

Nonaka, I.; Takeuchi, H. (1995). The knowledge-creating company: How Japanese companies create the dynamics of innovation. Oxford University Press.

Nunes, E. P.; Vieira, F. O. (2016). Fusões e aquisições de empresas no Brasil: administrando o choque entre culturas organizacionais distintas. Anais do SEGeT - Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, Rezende, RJ, Brasil.

Oliveira Junior M. M.; Borini, F. M.; Guevara, A. J. D. H. (2009). The strategic relevance of the Brazilian subsidiaries of multinationals corporations. Revista de Administração-RAUSP, 44(4), 285-298.

Oliveira, T. B. P.; Oliveira, M. R. G. (2015). Abordagem estocástica na avaliação econômico-financeira do processo de fusões & aquisições - F&A: estudo de caso da Totvs S/A. Contextus - Revista Contemporânea de Economia e Gestão, 13(3), 32-56.

Pires, M. G. (2011). A integração pós-fusão dos sistemas e da tecnologia da informação nas fusões e aquisições em instituições bancárias. (Tese de doutorado, Universidade de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil).

Pires, M. G.; Marcondes, R. C. (2017). Fatores relevantes na integração pós-fusão de sistemas e tecnologia da informação em instituições bancárias brasileiras. BBR - Brazilian Business Review, 14(2), 160-181.

Prahalad, C. K.; Hamel, G. (1990). The core competence of the corporation. Harvard Business Review, 68(3), 1-13.

Reynolds, P.; Yetton, P. (2015). Aligning business and IT strategies in multibusiness organizations. Journal of Information Technology, 30(2), 101-118.

Robbins, S. S.; Stylianou, A. C. (1999). Post-merger systems integration: the impact on IS capabilities. Information & Management, 36(4), 205-212.

Rossetti, J. P. (2001). Fusões e aquisições no Brasil: as razões e os impactos. In Barros, B. T. (Org.). Fusões, aquisições & parcerias. São Paulo: Atlas.

Simonin, B. L. (1999). Ambiguity and the process of knowledge transfer in strategic alliances. Strategic Management Journal, 595-623.

Spender, J. C. (1996). Making Knowledge the Basis of a Dynamic Theory of the Firm. Strategic Management Journal, 17, 45-62.

Stein, M. A. (1993). Anatomy of a merger. Chief Information Officer Journal, 5(5), 3437.

Stylianou, A. C.; Jeffries, C. J.; Robbins, S. S. (1996). Corporate mergers and the problems of IS integration. Information & Management, 31(4), 203-213.

Tanriverdi, H.; Uysal, V. B. (2015). When IT capabilities are not scale-free in merger and acquisition integrations: how do capital markets react to IT capability asymmetries between acquirer and target? European Journal of Information Systems, 24(2), 145-158.

UNCTAD - United Nations Conference on Trade and Development. (2015). World Investment Report: Reforming International Investment Governance. New York: United Nations.

Weber, Y.; Pliskin, N. (1996). The effects of information systems integration and organizational culture on a firm's effectiveness. Information & Management, 30, 81-90.

Weill, P.; Broadbent, M. (1998). Leveraging the new infrastructure: how market leaders capitalize on information technology. Boston: HBSPress.

Willcocks, L. P.; Lacity, M. C.; Sauer, C. (2017). Outsourcing and offshoring business services. Palgrave Macmillan.

Winter, S. G. (1987). Knowledge and competence as strategic assets. In Teece, D. J. (Ed.) The Competitive Challenge: Strategies for Industrial Innovation and Renewal. Ballinger: Cambridge.

Zander, U.; Kogut, B. (1995). Knowledge and the speed of the transfer and imitation of organizational capabilities: An empirical test. Organization science, 6(1), 76-92.

Zhao, J. (2006). The IT integration of mergers & acquisitions. (Dissertação em Ciências da Engenharia e Gestão. Massachusetts Institute of Technology, USA).