Self-Checkout no Varejo: Implicações na Satisfação dos Consumidores Outros Idiomas

ID:
54813
Periódico:
Resumo:
A dinâmica da concorrência nos mercados contemporâneos aliada ao surgimento de inovações tecnológicas traz às organizações um desafio constante de sobrevivência frente à intensa competitividade empresarial. Assim, buscando a diferenciação e a permanência nos mercados, percebe-se que alguns empresários apostam em recursos tecnológicos que vêm transformando a interação entre os consumidores e os varejistas. Neste contexto, o serviço de autoatendimento surge no setor supermercadista para reduzir os custos e otimizar o tempo de filas. Por consequência, gestores têm percebido em suas rotinas resultados positivos quanto à experiência e satisfação dos clientes na utilização dos terminais de autoatendimento. O presente trabalho tem como objetivo investigar a relação do consumidor com o serviço de autoatendimento empregado por uma rede supermercadista da cidade de Lavras, no sul de Minas Gerais. Entre os resultados encontrados, fatores como maior comodidade, maior rapidez e a fila percebida nos caixas tradicionais, assumiram a posição de maior relevância para os entrevistados. Esta pesquisa traz contribuições em âmbito acadêmico, ao discutir as implicações do serviço de autoatendimento na satisfação dos consumidores; e em âmbito gerencial, contribuindo com os gestores no processo de implantação dos terminais de autoatendimento ao apresentar os fatores que motivam a decisão dos clientes em utilizar o serviço.
Citação ABNT:
MACIEL, G. N.; OLIVEIRA, J. A.; VALADARES, G. C.; LEME, P. H. M. V.; REZENDE, D. C. Self-Checkout no Varejo: Implicações na Satisfação dos Consumidores. Reuna, v. 24, n. 1, p. 41-57, 2019.
Citação APA:
Maciel, G. N., Oliveira, J. A., Valadares, G. C., Leme, P. H. M. V., & Rezende, D. C. (2019). Self-Checkout no Varejo: Implicações na Satisfação dos Consumidores. Reuna, 24(1), 41-57.
DOI:
http://dx.doi.org/10.21714/2179-8834/2019v24n1p41-57
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/54813/self-checkout-no-varejo--implicacoes-na-satisfacao-dos-consumidores/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
ALLIED MARKET RESEARCH. World self services technologies market e Opportunities and forecasts. 2015. Disponível em: Acesso em 25 mar. 2019.

ANDERSON, E. W., FORNELL, C. LEHMANN, D. R. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweede. Journal of Marketing, v. 58, n. 3, p. 53-66, 1994.

BALBIM JUNIOR, A.; BORNIA, A. C. Proposta de um instrumento de medida para avaliar a satisfação de clientes de bancos utilizando a Teoria da Resposta ao Item. Gestão & Produção, v. 18, n. 3, p. 541–554, 2011.

BARRETO FERNANDES, F. A.; ORTUÑO, B. H. Usability and User-Centered Design User Evaluation Experience in Self-Checkout Technologies. Proceedings Systems & Design 2017. Anais.Valencia: Universitat Politècnica València, 30 nov. 2017Disponível em:

COLLIER, J. E.; BREAZEALE, M.; WHITE, A. Giving back the “self” in self service: customer preferences in self-service failure recovery. Journal of Services Marketing, v. 31, n. 6, p. 604–617, 2017.

CONSIDINE, E.; CORMICAN, K. Self-service Technology Adoption: An Analysis of Customer to Technology Interactions. Procedia Computer Science, v. 100, p. 103– 109, 2016.

DEMIRCI OREL, F.; KARA, A. Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 21, n. 2, p. 118–129, 2014.

DJELASSI, S.; DIALLO, M. F.; ZIELKE, S. How self-service technology experience evaluation affects waiting time and customer satisfaction? A moderated mediation model. Decision Support Systems, 2018.

FERNANDES, T.; PEDROSO, R. The effect of self-checkout quality on customer satisfaction and repatronage in a retail context. Service Business, v. 11, n. 1, p. 69– 92, 2017.

FORNELL, C., JOHNSON, M. D., ANDERSON, E. W., CHA, J., BRYANT, B. E.. The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, p. 7-18. 1996

FREUND, J. E.; SIMON, G. A. Estatística aplicada. 9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2000

GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

GREWAL, D; LEVY, M. Retailing research: past, present, and future. Journal of Retailing, v. 83, n. 4, p. 447464, 2007.

GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços – a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

HAIR, J. J. F. et al. Análise multivariada de dados (6a. ed.). [s.l.] Grupo A Bookman, 2009.

INMAN, J. J.; NIKOLOVA, H. Shopper-Facing Retail Technology: A Retailer Adoption Decision Framework Incorporating Shopper Attitudes and Privacy Concerns. Journal of Retailing, v. 93, n. 1, p. 7–28, 2017.

JOHNSON, V. L. et al. The Impact of Consumer Confusion on Mobile SelfCheckout Adoption The Impact of Consumer Confusion on Mobile Self-Checkout Adoption. Journal of Computer Information Systems, v. 00, n. 00, p. 1–11, 2019.

KAZANCOGLU, I.; KURSUNLUOGLU YARIMOGLU, E. How food retailing changed in Turkey: spread of self-service technologies. British Food Journal, v. 120, n. 2, p. 290–308, 2018.

KOKKINOU, A.; CRANAGE, D. A. International Journal of Hospitality Management Using self-service technology to reduce customer waiting times . International Journal of Hospitality Management, v. 33, p. 435–445, 2013.

LEE, H.-J.; LYU, J. Exploring factors which motivate older consumers’ self-service technologies (SSTs) adoption. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, v. 29, n. 2, p. 218–239, 15 mar. 2019.

LEE, H.; LYU, J. Computers in Human Behavior Personal values as determinants of intentions to use self-service technology in retailing. Computers in Human Behavior, v. 60, p. 322–332, 2016.

LENG, H. K.; WEE, K. N. L. An examination of users and non-users of self-checkout counters. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, v. 27, n. 1, p. 94–108, 2017.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Bookman Editora. 2012

MEUTER M. L.; OSTROM A.L.; ROUNDTREE R.; BITNER M.J.; Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters, Journal of Marketing v.1, n.64, p. 50–64, 2000.

MUKERJEE, Hory Sankar; DESHMUKH, G. K.; PRASAD, U. Devi. Technology Readiness and Likelihood to Use Self-Checkout Services Using Smartphone in Retail Grocery Stores: Empirical Evidences from Hyderabad, India. Business Perspectives and Research, v. 7, n. 1, p. 1-15, 2019.

OLIVEIRA, A. S. DE et al. Influência do Crowding na lealdade mediado pela satisfação do consumidor em processos de compras no varejo. Revista de Administração da UFSM, v. 10, n. 4, p. 614–631, 2017.

OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill, 1997.

PRADO, P. H. M; MARCHETTI, R. Excelência em supermercados: a dimensão da satisfação do consumidor. Revista de Administração da Universidade de São Paulo, v. 32, n. 2, 1997.

TRIERWEILLER, A. C. et al. Satisfação de clientes utilizando a perspectiva descritiva e o modelo logístico. Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, v. 9, n. 17, p. 190–206, 2017.