As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: Um Estudo sob a Ótica da Teoria da Atribuição Outros Idiomas

ID:
56768
Resumo:
Objetivou-se com esse estudo analisar o comportamento de hotéis no site TripAdvisor.com, a partir das três dimensões da teoria da atribuição: causa, controle e responsabilidade. Em termos de corpus empírico, a pesquisa baseou-se na análise de 300 comentários escolhidos após aplicação de alguns filtros, que foram extraídos dessa plataforma de revisões online, tomando por base 31 hotéis. Os resultados indicaram inicialmente que a maioria das reclamações feitas pelos hóspedes tinham relação com a Infraestrutura, com os Serviços e com o Atendimento. Uma análise do conteúdo dos comentários mostrou que os clientes percebem que a culpa dos acontecimentos ruins é, em sua maioria, do hotel. Mostrou ainda que eles acreditam que os problemas identificados tinham causas estáveis, e que poderiam ter sido controlados pelas empresas, já que em suas visões elas eram responsáveis pelos ocorridos. Implicações de natureza gerencial são indicadas no texto a partir dos achados, visando refletir sobre o desempenho dos hotéis quanto ao relacionamento com os seus clientes, e a possibilidade destes adotarem métodos de abordagem e tratamento das informações disponíveis em plataformas virtuais.
Citação ABNT:
MACEDO, C. P.; PORTELA, G. F.; FREITAS, A. A. F. As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: Um Estudo sob a Ótica da Teoria da Atribuição. Caderno Virtual de Turismo, v. 19, n. 3, p. 1-12, 2019.
Citação APA:
Macedo, C. P., Portela, G. F., & Freitas, A. A. F. (2019). As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: Um Estudo sob a Ótica da Teoria da Atribuição. Caderno Virtual de Turismo, 19(3), 1-12.
DOI:
https://doi.org/10.18472/cvt.19n3.2019.1552
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/56768/as-interacoes-virtuais-entre-clientes-e-gerencia-de-hoteis-do-brasil--um-estudo-sob-a-otica-da-teoria-da-atribuicao/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português