As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: Um Estudo sob a Ótica da Teoria da Atribuição Outros Idiomas

ID:
56768
Resumo:
Objetivou-se com esse estudo analisar o comportamento de hotéis no site TripAdvisor.com, a partir das três dimensões da teoria da atribuição: causa, controle e responsabilidade. Em termos de corpus empírico, a pesquisa baseou-se na análise de 300 comentários escolhidos após aplicação de alguns filtros, que foram extraídos dessa plataforma de revisões online, tomando por base 31 hotéis. Os resultados indicaram inicialmente que a maioria das reclamações feitas pelos hóspedes tinham relação com a Infraestrutura, com os Serviços e com o Atendimento. Uma análise do conteúdo dos comentários mostrou que os clientes percebem que a culpa dos acontecimentos ruins é, em sua maioria, do hotel. Mostrou ainda que eles acreditam que os problemas identificados tinham causas estáveis, e que poderiam ter sido controlados pelas empresas, já que em suas visões elas eram responsáveis pelos ocorridos. Implicações de natureza gerencial são indicadas no texto a partir dos achados, visando refletir sobre o desempenho dos hotéis quanto ao relacionamento com os seus clientes, e a possibilidade destes adotarem métodos de abordagem e tratamento das informações disponíveis em plataformas virtuais.
Citação ABNT:
MACEDO, C. P.; PORTELA, G. F.; FREITAS, A. A. F. As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: Um Estudo sob a Ótica da Teoria da Atribuição. Caderno Virtual de Turismo, v. 19, n. 3, p. 1-12, 2019.
Citação APA:
Macedo, C. P., Portela, G. F., & Freitas, A. A. F. (2019). As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: Um Estudo sob a Ótica da Teoria da Atribuição. Caderno Virtual de Turismo, 19(3), 1-12.
DOI:
https://doi.org/10.18472/cvt.19n3.2019.1552
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/56768/as-interacoes-virtuais-entre-clientes-e-gerencia-de-hoteis-do-brasil--um-estudo-sob-a-otica-da-teoria-da-atribuicao/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
BARDIN, L. Análise de conteúdo. São Paulo: Edições 70, 2011.

CLÁUDIO, A R de S.; PEDRON, C. D.; GONÇALVES, P. A. O novo desafio da gestão de reclamações: as redes sociais. In: ENANPAD, 2014, Rio de Janeiro. ENANPAD 2014, 2014.

DELLAROCAS, C. The digitization of word of mouth: Promise and challenges of online feedback mechanisms. Management science, v. 49, n. 10, p. 1407-1424, 2003.

DUBÉ, L.; MENON, K. Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended service transactions. International Journal of Service Industry Management, v. 11, n. 3, p. 287-304, 2000.

FOLKES, V. S.; KOLETSKY, S.; GRAHAM, J. L. A field study of causal inferences and consumer reaction: the view from the airport. Journal of consumer research, v. 13, n. 4, p. 534-539, 1987.

KOCAK, V. Y. How is social media communication competence and importance perceived and to what extent social media communication competence is implemented by business hotel managers within tourism industry in Norway and Turkey?. 2015. Dissertação de Mestrado. University of Stavanger, Norway. . Acesso em: 27 junho 2017.

KOTLER, P. Administração de marketing. 10 e. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2000.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

LEUNG, D. et al. Social media in tourism and hospitality: A literature review. Journal of Travel & Tourism Marketing, v. 30, n. 1-2, p. 3-22, 2013.

LIMBERGER, P. F; BOARIA, F; DOS ANJOS, S. J. G. A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, v. 8, n. 3, p. 435-455, 2014.

LOPES, F. F. P. A finalização de relacionamentos comerciais e o processo de atribuição no contexto de serviço. 2009. 105f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Estadual do Ceará, Fortaleza, 2009. Disponível em: . Acesso em: 15 julho 2017.

LOPES, F. F. P.; DE FREITAS, A. A. F.; DE OLIVEIRA MOTA, M. As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição. Revista de Ciências da Administração, v. 1, n. 1, p. 37-50, 2015.

MACLENNAN, M. L. F. et al. Associação entre intensidade de uso de mídias sociais, credibilidade e decisão de compra. Navus: Revista de Gestão e Tecnologia, v. 4, n. 2, p. 65-77, 2014.

MEDEIROS, S. A.; GOSLING, M.; VERA, L. A. R. Emoções em Experiências Negativas de Turismo: um estudo sobre a influência na insatisfação. Revista Turismo em Análise, v. 26, n. 1, p. 188-215, 2015.

PRADO, P. H. M.; FARIAS, S. A. Avaliação da atribuição e da desconfirmação como antecedentes da resposta de satisfação dos consumidores com serviços bancários. Anais de Marketing do, v. 22, p. 1-22, 1998.

SANTOS, C. P.; ROSSI, C. A. V. O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. Revista de Administração Contemporânea, v. 6, n. 2, p. 49-73, 2002.

SOUSA, L. M. M; AZEVEDO, L. E. O uso de mídias sociais nas empresas: adequação para cultura, identidade e públicos. 2010.

TOMLINSON, E. C.; MAYER, R. C. The role of causal attribution dimensions in trust repair. Academy of Management Review, v. 34, n. 1, p. 85-104, 2009.

WEINER, B. Attributional thoughts about consumer behavior. Journal of Consumer research, v. 27, n. 3, p. 382-387, 2000.