Avaliação da qualidade e satisfação de serviços: aplicação da SERVPERF em uma agência do sistema nacional de emprego em uma cidade do Rio Grande Do Sul Outros Idiomas

ID:
63491
Resumo:
O presente artigo buscou analisar a qualidade e satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo Sistema Nacional de Empregos (Sine), por meio da aplicação da escala SERVPERF. A pesquisa foi realizada na Agência FGTAS/Sine na cidade de Santiago, estado do Rio Grande do Sul, no período de 12 a 22 de junho de 2017. Foram pesquisadas e analisadas as percepções dos usuários referentes aos seguintes serviços prestados pelo Sine: intermediação de mão de obra, seguro-desemprego e protocolo de carteira de trabalho. Uma amostra de 103 usuários foi utilizada para a consecução dos objetivos da pesquisa, que buscava identificar a percepção de qualidade e a satisfação dos serviços oferecidos pela agência. Para coleta de dados, utilizou-se uma adaptação da escala tipo Likert. Após a análise dos resultados, verificou-se que, de uma forma geral, os usuários da agência estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência; os serviços analisados obtiveram como média geral uma nota acima de 4, o que demonstra que a agência está atingindo os seus objetivos de atender com qualidade e ao mesmo tempo proporcionar satisfação aos seus usuários. Ao final do artigo, foram sugeridas melhorias na agência, para buscar-se cada vez mais a excelência no atendimento aos seus usuários.
Palavras-chave:
Citação ABNT:
MELO, B. B.; GROHMANN, M. Z.; GRASSI, D. K.; TEIXEIRA, G. D. Z. Avaliação da qualidade e satisfação de serviços: aplicação da SERVPERF em uma agência do sistema nacional de emprego em uma cidade do Rio Grande Do Sul. Práticas de Administração Pública, v. 1, n. 3, p. 80-101, 2017.
Citação APA:
Melo, B. B., Grohmann, M. Z., Grassi, D. K., & Teixeira, G. D. Z. (2017). Avaliação da qualidade e satisfação de serviços: aplicação da SERVPERF em uma agência do sistema nacional de emprego em uma cidade do Rio Grande Do Sul. Práticas de Administração Pública, 1(3), 80-101.
Link Permanente:
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Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português