A avaliação da qualidade de serviços das rodovias do Estado de São Paulo Outros Idiomas

ID:
6474
Resumo:
Este estudo analisa o processo de avaliação da qualidade em serviços. Com base no referencial teórico, um método de análise é proposto para aplicação no setor específico das rodovias do estado de São Paulo. Mediante pesquisa quantitativa com 4800 entrevistas realizadas em trechos de rodovias sob a égide de 12 empresas concessionárias, foram obtidos depoimentos dos motoristas estratificados nas categorias automóveis, ônibus e caminhão. Sete dimensões (fatores) de aspectos de prestação de serviços foram hierarquizadas pelos motoristas, segundo a ordem de importância e 22 sub-fatores abarcados pelas mesmas foram avaliados. Foi possível a aferição de um Índice de Qualidade ao nível das concessionárias e das categorias de motoristas. Por meio da técnica estatística de escalonamento multidimensional foi feito um mapeamento com as posições relativas das concessionárias no conjunto dos 22 sub-fatores. Com o método de análise proposto nesse estudo e a pesquisa nas rodovias, foi ilustrada a aplicação de um instrumento de avaliação de qualidade em serviços.
Citação ABNT:
GOUVÊA, M. A.; TOLEDO, G. L.; RODRIGUES FILHO, L. N. A avaliação da qualidade de serviços das rodovias do Estado de São Paulo. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 8, n. 20, p. 34-44, 2006.
Citação APA:
Gouvêa, M. A., Toledo, G. L., & Rodrigues Filho, L. N. (2006). A avaliação da qualidade de serviços das rodovias do Estado de São Paulo. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 8(20), 34-44.
Link Permanente:
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Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português