Ampliando o Entendimento sobre a Emoção Existente nas Interações de Serviços Outros Idiomas

ID:
6496
Resumo:
Este artigo propõe uma discussão reflexiva por meio de uma abordagem teórica a respeito da emoção no contexto dos serviços. Primeiramente, discute-se a emoção e seu papel na interação existente entre o cliente e o pessoal de linha-de-frente do provedor de serviços. Na seqüência, aborda-se o empowerment e a competência do pessoal de linha-de-frente na maximização dos efeitos provenientes da emoção e, a partir disso, são inseridas na discussão a afeição, a confiança e o compromisso desenvolvidos entre as partes. Finalmente, como resultado, propõe-se que as empresas de serviço desenvolvam relacionamentos de longo prazo, entendendo o valor do cliente ao longo do tempo. Portanto, o objetivo central do artigo é a proposição de uma estrutura teórica que aborde a emoção presente no contexto da prestação de serviços e, como conseqüência, a identificação de algumas proposições que possam contribuir para um melhor entendimento sobre o tema, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial.
Citação ABNT:
MILAN, G. S.Ampliando o Entendimento sobre a Emoção Existente nas Interações de Serviços. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 9, n. 23, p. 51-60, 2007.
Citação APA:
Milan, G. S.(2007). Ampliando o Entendimento sobre a Emoção Existente nas Interações de Serviços. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 9(23), 51-60.
Link Permanente:
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Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português