Por que consumidores reclamam de compras online?

ID:
8870
Resumo:
Consumidores que compram em canais online não se sentem plenamente atendidos, sendo frequentes as reclamações sobre diferentes etapas do serviço. Para identificar motivos de tais reclamações, foram selecionadas, aleatoriamente, no principal website brasileiro de reclamações, 720 manifestações dirigidas aos três varejistas online mais reclamados ao longo de um ano, que foram submetidas à análise do conteúdo. Os resultados revelam os motivos mais frequentes para reclamações dos consumidores online: falhas no atendimento pós-venda, atrasos e falhas nas entregas e falhas relacionadas a políticas de troca e de devolução. O método aqui utilizado e os resultados obtidos constituem contribuição relevante para a literatura sobre o tema. Por sua simplicidade e baixo custo de aplicação, o método poderá facilmente ser empregado por empresas para revelar motivos de insatisfação dos consumidores com o canal online, oferecendo subsídios para o aprimoramento de processos.
Citação ABNT:
HOR-MEYLL, L. F.; BARRETO, M. B.; CHAUVEL, M. A.; ARAUJO, F. F. Por que consumidores reclamam de compras online?. Brazilian Business Review, v. 9, n. 4, p. 133-156, 2012.
Citação APA:
Hor-meyll, L. F., Barreto, M. B., Chauvel, M. A., & Araujo, F. F. (2012). Por que consumidores reclamam de compras online?. Brazilian Business Review, 9(4), 133-156.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/8870/por-que-consumidores-reclamam-de-compras-online-/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
Referências:
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