A medição da qualidade dos serviços prestados em hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma aplicação do modelo SERVQUAL Outros Idiomas

ID:
9420
Resumo:
O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços prestados por hotéis da cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina, utilizando uma adaptação do modelo SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e um resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hotéis de diferentes categorias (uma, duas, três e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hóspedes no momento do check out. Os resultados indicaram diferenças entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a análise dos resultados obtidos com a aplicação desta ferramenta, servem para a melhoria dos serviços oferecidos pelos hotéis, o que permite a fidelização dos clientes.
Citação ABNT:
SOUZA, E. C.; MEIRA, J. V. S.; MASKE, D. C. A medição da qualidade dos serviços prestados em hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma aplicação do modelo SERVQUAL. Rosa dos Ventos - Turismo e Hospitalidade, v. 4, n. 4, p. 544-555, 2012.
Citação APA:
Souza, E. C., Meira, J. V. S., & Maske, D. C. (2012). A medição da qualidade dos serviços prestados em hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma aplicação do modelo SERVQUAL. Rosa dos Ventos - Turismo e Hospitalidade, 4(4), 544-555.
Link Permanente:
http://www.spell.org.br/documentos/ver/9420/a-medicao-da-qualidade-dos-servicos-prestados-em-hoteis-de-balneario-camboriu--sc--uma-aplicacao-do-modelo-servqual/i/pt-br
Tipo de documento:
Artigo
Idioma:
Português
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