9522

Eliane Cristine Francisco Maffezzolli
Elder Semprebom
Paulo Henrique Müller Prado
Clara Márcia Ribeiro

Revista de Administração Contemporânea

O objetivo deste estudo é contribuir para o desenvolvimento da literatura de relacionamento com marcas por meio do teste de mensuração do construto, conhecido por Qualidade do Relacionamento com Marca (BRQ), testando a relação desta variável sobre a lealdade, tida como um dos resultados mais relevantes na estrutura de relacionamento. Um survey com 508 casos, para tanto, foi conduzido. Duas categorias de produto foram avaliadas: tênis esportivo e calça jeans. A análise foi realizada por meio de equações estruturais. Os resultados demonstram a validade do modelo de medida, além de constatar a relação positiva e significativa (β = 0,65 / R2 = 43%) entre o BRQ e a lealdade. Os achados agregam a esta relação uma reflexão sobre a categoria de produto e a diferença de gênero. O grupo feminino e os avaliadores da categoria de produto tênis esportivo indicaram, respectivamente, maior impacto sobre a lealdade e maior poder de explicação da relação testada. Tais resultados implicam em considerar que o êxito das estratégias de relacionamento com marcas pode estar atrelado às variáveis de gênero e categoria de produto, fato que sugere maior atenção dos gestores quanto às estratégias promocionais a serem adotadas.

categoria de produtos, gêneros, lealdade, qualidade do relacionamento com marca

MAFFEZZOLLI, E. C. F.; SEMPREBOM, E.; PRADO, P. H. M.; RIBEIRO, C. M. A qualidade do relacionamento com marca e as implicações sobre a lealdade. Revista de Administração Contemporânea, v. 17, n. 2, p. 154-175, 2013.

Maffezzolli, E. C. F., Semprebom, E., Prado, P. H. M., & Ribeiro, C. M. (2013). A qualidade do relacionamento com marca e as implicações sobre a lealdade. Revista de Administração Contemporânea, 17(2), 154-175.

http://www.spell.org.br/documentos/ver/9522/a-qualidade-do-relacionamento-com-marca-e-as-implicacoes-sobre-a-lealdade/i/pt-br

Artigo

Português

Ahuvia, A. C. (2005). Beyond the extended self: loved objects and consumers' identity narratives. Journal of consumer research, 32(1), 171-184. doi: 10.1086/429607

Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411-423. doi: 10.1037//0033-2909.103.3.411

Ashworth, L., Dacin, P., & Thomson, M. (2009). Why on earth do consumers have relationships with marketers? Toward understanding the functions of brand relationships. In D. J. Macinnis, C. W. Park, & J. R. Priester (Eds.), Handbook of brand relationships(pp. 82-106). New York: M.E. Sharpe, Inc.

Barnes, J. G. (2002). Segredos da gestão pelo relacionamento com os clientes-CRM. Rio de Janeiro: Qualitymark.

Bisbe, J., Batista-Foguet, J.-M., & Chenhall, R. (2007). Defining management accounting constructs: a methodological note on the risks of conceptual misspecification. Accounting, Organizations and Society, 32(7-8), 789-820. doi: 10.1016/j.aos.2006.09.010

Breivik, E., & Thorbjornsen, H. (2008). Consumer brand relationships: an investigation of two alternative models. Journal of the Academy Marketing Science, 36(4), 443-472. doi: 10.1007/s11747-008-0115-z

Byrne, B. M. (2001). Structural equation modeling with amos: basic concepts, applications and programming. Mahwah, USA: LEA.

Carvalho-Freitas, M. N., & Marques, A. L. (2010). Formas de ver as pessoas com deficiência: um estudo epírico de construto de concepções de deficiência em situações de trabalho. Revista de Administração da Mackenzie, 11(3), 100-129. doi: 10.1590/S1678-69712010000300007

Churchill, G. A. (1987). Marketing research: methodological foundations. Chicago, USA: Dryden.

Escalas, J. E., & Bettman, J. R. (2009). Self-brand connections: the role of reference groups and celebrity endorsers in the creation of brand meaning. In D. J. Macinnis, C. W. Park, J. R. Priester (Eds.), Handbook of brand relationships (pp. 107-123). New York: M.E. Sharpe, Inc.

Fornell, A. (1992). National customer satisfaction barometer: the swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. doi: 10.2307/3151312

Fournier, S. (1998). Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research.Journal of Consumer Research, 24(4), 343-353. doi: 10.1086/209515

Fournier, S. (2009). Lessons learned about consumers’ relationships with their brands. In D. J. Macinnis, C. W. Park, J. R. Priester (Eds.), Handbook of brand relationships (pp. 5-23). New York: M.E. Sharpe, Inc.

Francisco-Maffezzolli, E. C. (2010). Proposta de um modelo de CBBE – customer based brand equity.(Tese de Doutorado). Universidade federal do Paraná, Curitiba, PR, Brasil.

Francisco-Maffezzolli, E. C., Mady, E. B., Brunetta, D., Lima, M. V. V., Fabris, C., & Santos, T. (2008, maio). Um modelo conceitual das relações entre sentimentos, intimidade, interdependência e autoconexão do consumidor com marcas. Anais do Encontro de Marketing,Curitiba, PR, Brasil, 3.

Francisco-Maffezzolli, E. C., Prado, P. H. M., & Montaña, J. (2010). Building the brand identification concept [Working paper]. Annual Conference of the Special Interest Group on Brand, Identity and Corporate Reputation of the Academy of Marketing,Barcelona, Spain, 6.

Francisco, E. C. (2007). Impacto da lealdade e da qualidade do relacionamento no resultado financeiro dos clientes: estudo no setor de telefonia celular (Dissertação de Mestrado). Universidade Federal do Paraná, Curitiba, PR, Brasil.

Frijda, N. H., Manstead, A. S. R., & Bem, S. (2000). Emotions and beliefs: how feelings influence thoughts.Paris: Cambridge University Press.

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87. doi: 10.2307/1251946

Goodstein, L. D., & Butz, H. E. (1998). Customer value: the linchpin of organizational change. Organizational Dynamics, 27(1), 21-34. doi: 10.1016/S0090-2616(98)90038-9

Grönroos, C. (1990). Relationship approach to the marketing function in service contexts: the marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.

Grönroos, C. (1997). Keynote paper from marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 35(4), 322-339. doi: 10.1108/00251749710169729

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (2005). Análise multivariada de dados (5th ed.). Porto Alegre: Bookman.

Hazan, C., & Shaver P. R. (1994). Attachment as an organizational framework for research on close relationships. Psychological Inquiry, 5(1), 1-22. doi: 10.2307/1449075

Jones, O. T., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-89.

Kapferer, J. N. (2003). As marcas: capital da empresa(3a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Keller, K. L., & Machado, M. (2006). Gestão estratégica de marcas.São Paulo: Pearson Education.

Kim, H. K., Lee, M., & Lee, Y. M. (2005). Developing a scale for measuring brand relationship quality. Asia Pacific Advances in Consumer Research, 6(1), 118-126.

Mackinnis, D. J., Park, C. W., & Priester, J. R. (2009). Handbook of brand relationships. London, England: M. E. Sharpe.

Malhotra, N. K. (2006). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada (4a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Malhotra, N. K. (2012). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada (6a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment–trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. doi: 10.2307/1252308

Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation ofsatisfaction process in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? [Special Issue]. Journal of Marketing,63, 33-44. doi: 10.2307/1252099

Pallant, J. (2001). SPSS survival manual. Philadelphia: Open University Press.

Park, C. W., Macinnis, D. J., & Priester, J. R. (2009). Research directions on strong brand relationships. In D. J. Macinnis, C. W. Park, & J. R. Priester (Eds.), Handbook of brand relationships (pp. 379-393). New York: M.E. Sharpe, Inc.

Prado, P. H. M. (2004). A avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente: um estudo em bancos de varejo(Tese de Doutorado). Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, SP, Brasil.

Prado, P. H. M., Lima, M. V. V., Santos, T., Francisco-Maffezzolli, E. C., Semprebom, E., & Ribeiro, C. M. (2009, setembro). A relação de interdependência do consumidor com marca - o desenvolvimento de uma escala de mensuração. Anais do Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração, São Paulo, SP, Brasil, 33.

Reimann, M., & Aron, A. (2009). Self-expansion motivation and inclusion of brands in self: toward a theory of brand relationships.In D. J. Macinnis, C. W. Park, & J. R. Priester (Eds.), Handbook of brand relationships(pp. 65-81). New York: M.E. Sharpe, Inc.

Ribeiro, C. M., Semprebom, E., Francisco-Maffezzolli, E. C., Fabris, C., Prado, P. H. M., & Santos, T. (2010, setembro). Afinal, temos um relacionamento íntimo? Anais do Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 34.

Rusbult, C. E., & Arriaga, X. B. (1997). Interdependence theory. In S. Duck (Ed.), Handbook of personal relationship: theory, research and interventions (2nd ed., pp. 147-150). Londres: John Wiley & Sons.

Schouten, J. W., & McAlexander, J. H. (1995). Subcultures of consumption: an ethnography of the new bikers. Journal of Consumer Research, 22(1), 43-61. doi: 10.1086/209434

Tam, L., Wood, W., & Ji, M. F. (2009). Brand loyalty is not habitual. In D. J. Macinnis, C. W. Park, & J. R. Priester (Eds.), Handbook of brand relationships(pp. 43-62). New York: M.E. Sharpe, Inc.

Thibault, J. W., & Kelley, H. H. (1959). The social psychology of groups. New York, NY: Wiley.

Thorbjornsen, H., Supphellen, M., Nysveen, H., & Egil, P. (2002). Building brand relationships online: a comparative of two interactive applications. Journal of Interactive Marketing, 16(3), 17-37. doi: 10.1002/dir.10034

Tildesley, A. E., & Coote, L. V. (2009). This brandis me: a social identity based measure of brand identification. Advances in Consumer Research, 36(1), 627-628.

Vala, J., & Monteiro, M. B. (2004). Psicologia social.Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian.

Wilson, D. T. (1995). An integrated model of buyer-seller relationships. Journal of Academy Marketing Science, 23(4), 335-345. doi: 10.1177/009207039502300414

Yi, Y., & Jeon, H. (2003). Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty, and brandloyalty. Journal of Academic Marketing Science, 31(3), 229-240. doi: 10.1177/0092070303031003002

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. doi: 10.2307/1251446

Zhimin, Z. (2007). How to measure brand relationship quality? Business Research China, 1(2), 300-318. doi: 10.1007/s11782-007-0017-9