ID: 6515
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Thaiis Aparecido Cansado Barbosa, Silvio Augusto Minciotti.
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Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 9, n. 25, p. 81-95, Setembro-Dezembro, 2007. 15 .
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Marketing , Satisfação do cliente , Serviço de atendimento ao consumidor , Terceirização
: Artigo (Portuguese)
Nos dias atuais em que o consumidor tem cada vez mais conhecimento de seu poder e os órgãos de defesa do consumidor estão a cada dia mais atuantes, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) passa a desempenhar uma função de grande importância dentro das empresas. Nesse contexto, este artigo objetivou verificar se a prática da terceirização interfere na qualidade percebida pelo cliente usuário que utiliza o SAC por telefone. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória por meio de um levantamento com 184 entrevistados e com as 55 empresas apontadas pelos mesmos, sendo que os dados resultantes foram tratados através de técnicas estatísticas. Para efeito da pesquisa, três aspectos do SAC foram considerados: os operacionais (contato telefônico), os humanos (atendimento) e os da empresa (responsivos). Na amostra pesquisada, observou-se que esses aspectos quando tratados individualmente, apenas um, aquele relativo aos aspectos humanos, apresenta indícios de haver maior satisfação do cliente usuário do SAC. Relativamente aos outros dois aspectos: os operacionais e os da empresa - os resultados encontrados indicam que não há influência na satisfação do cliente usuário quanto à natureza do SAC (próprio, terceirizado ou misto). Agora, quando os aspectos de atendimento (operacionais e humanos) são considerados um fator único, os resultados apontam uma diferença significativa indicando uma maior satisfação dos respondentes quando atendidos por SAC próprio.
