ID: 53175
Autoria:
José Marcos Carvalho de Mesquita, André Torres Urdan.
Fonte:
Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 21, n. 2, p. 234-253, Abril-Junho, 2019. 20 página(s).
Palavras-chave:
antecedentes , Brasil , evitação da mudança , Inércia do cliente , telefone celular
Tipo de documento: Artigo (Português)
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OBJETIVO – Em setores de serviço contínuo, algumas empresas retêm muitos clientes apesar da frequente insatisfação dos clientes e dos altos índices de reclamação. Essa retenção resulta da inércia dos clientes. Este trabalho visa identificar o que influencia esse comportamento inercial. METODOLOGIA – Foram concebidos dois modelos conceituais concorrentes: um modelo base, que considera os efeitos mediadores, e um modelo rival, que considera apenas os efeitos diretos na inércia do cliente. Foi realizada uma pesquisa no Brasil. O alvo foram clientes de telefonia móvel. Foi elaborado um questionário e os dados foram coletados online e pessoalmente. Foi aplicada a modelagem da equação estrutural. RESULTADOS – Foram apenas confirmados os efeitos diretos na inércia do cliente. O modelo rival teve um desempenho melhor que o modelo base em um conjunto de critérios (p. ex., maior poder explanatório para a inércia do cliente e maior simplicidade). O modelo rival oferece uma explanação moderada (R̅ 2=0,370), alguns coeficientes robustos do caminho estrutural e propriedades psicométricas apropriadas para os construtos latentes. CONTRIBUIÇÕES – O trabalho complementa e acrescenta à pesquisa existente por meio da avaliação da inércia do cliente como um importante resultado nos mercados dos serviços continuados. O isomorfismo de mercado, um novo conceito, foi incluído na análise. São descritos os resultados de um país em desenvolvimento, ajudando a generalizar para um conjunto maior de países.
