53175

José Marcos Carvalho de Mesquita
André Torres Urdan

Revista Brasileira de Gestão de Negócios

OBJETIVO – Em setores de serviço contínuo, algumas empresas retêm muitos clientes apesar da frequente insatisfação dos clientes e dos altos índices de reclamação. Essa retenção resulta da inércia dos clientes. Este trabalho visa identificar o que influencia esse comportamento inercial. METODOLOGIA – Foram concebidos dois modelos conceituais concorrentes: um modelo base, que considera os efeitos mediadores, e um modelo rival, que considera apenas os efeitos diretos na inércia do cliente. Foi realizada uma pesquisa no Brasil. O alvo foram clientes de telefonia móvel. Foi elaborado um questionário e os dados foram coletados online e pessoalmente. Foi aplicada a modelagem da equação estrutural. RESULTADOS – Foram apenas confirmados os efeitos diretos na inércia do cliente. O modelo rival teve um desempenho melhor que o modelo base em um conjunto de critérios (p. ex., maior poder explanatório para a inércia do cliente e maior simplicidade). O modelo rival oferece uma explanação moderada (R̅ 2=0,370), alguns coeficientes robustos do caminho estrutural e propriedades psicométricas apropriadas para os construtos latentes. CONTRIBUIÇÕES – O trabalho complementa e acrescenta à pesquisa existente por meio da avaliação da inércia do cliente como um importante resultado nos mercados dos serviços continuados. O isomorfismo de mercado, um novo conceito, foi incluído na análise. São descritos os resultados de um país em desenvolvimento, ajudando a generalizar para um conjunto maior de países.

antecedentes, Brasil, evitação da mudança, Inércia do cliente, telefone celular

MESQUITA, J. M. C.; URDAN, A. T. Determinantes da Inércia do Cliente – Uma Pesquisa sobre os Serviços de Telefonia Móvel. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 21, n. 2, p. 234-253, 2019.

Mesquita, J. M. C., & Urdan, A. T. (2019). Determinantes da Inércia do Cliente – Uma Pesquisa sobre os Serviços de Telefonia Móvel. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 21(2), 234-253.

10.7819/rbgn.v21i2.3972

https://www.spell.org.br/documentos/ver/53175/determinantes-da-inercia-do-cliente-----uma-pesquisa-sobre-os-servicos-de-telefonia-movel/i/pt-br

Artigo

Português

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