ID: 17129
Autoria:
André Torres Urdan, Arnaldo Rocha Rodrigues.
Fonte:
Revista de Administração Contemporânea, v. 3, n. 3, p. 109-130, Setembro-Dezembro, 1999. 22 página(s).
Palavras-chave:
Brasil , Estados Unidos , índice , modelo , satisfação do cliente
Tipo de documento: Artigo (Português)
Ver Resumo
Fornell et
al. (1996) propuseram e têm aplicado o Modelo do Índice de Satisfação do
Cliente Norte-Americano (ISCN). Este artigo relata uma pesquisa
destinada a verificar empiricamente o ajustamento de tal modelo no caso
de clientes da indústria automobilística brasileira, usando-se para a
análise equações estruturais. Foram obtidos dados de 304 clientes
proprietários de veículos da Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen,
mediante consulta a 7 concessionárias de Belo Horizonte, MG.
Considerando-se o modelo como um todo e nos limites da amostra ora
utilizada, tudo parece indicar que ele padece de desajustamento, o que
traz duas implicações cruciais. De um lado, há a perspectiva de que
testes estatísticos podem ser uma ferramenta algo pobre para escolher um
modelo: a rejeição estatística não inviabilizaria a utilização prática.
De outro lado, uma abordagem mais purista levaria à rejeição do modelo
ISCN, na forma como ele está estabelecido, para o ramo focado. Qualquer
que seja a escolha, seria ótimo futuramente vir a ter um índice
brasileiro de satisfação do cliente, com enormes benefícios potenciais
para clientes e produtores.
