Resumo:
O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influência das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.
Resumo Inglês:
The article proposes a new theoretical model based on the influence of both, negative and positive surprise, upon the consumer satisfaction formation process. An empirical survey found a negative influence of negative surprise, mediated by negative effect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, also mediated by positive effect. Discussion of the results and implications for further research are presented.
Citação ABNT:
LARÁN, J.; ROSSI, C. A. V. Surpresa e a formação da satisfação do consumidor. RAE-eletrônica, v. 5, n. 1, art. 2, p. 1-28, 2006.
Citação APA:
Larán, J., & Rossi, C. A. V. (2006). Surpresa e a formação da satisfação do consumidor. RAE-eletrônica, 5(1), 1-28.
Link Permanente:
https://www.spell.org.br/documentos/ver/30086/surpresa-e-a-formacao-da-satisfacao-do-consumidor/i/pt-br
