ID: 56240
Autoria:
Deoclécio Junior Cardoso da Silva, Leoni Pentiado Godoy, Taís Pentiado Godoy, Roger da Silva Wegner, Lucas Urach Sudati.
Fonte:
Revista de Administração da UFSM, v. 12, n. 5, p. 894-910, Dezembro, 2019. 17 página(s).
Palavras-chave:
Escala SERVQUAL , Mensuração de qualidade , Qualidade em serviços
Tipo de documento: Artigo (Inglês)
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Os diversos serviços prestados em todo país, geraram empregos qualificados, aumentou a competividade interna e externa, além de acelerar a inovação. Assim, ampliou-se a escolha pelo cliente, preferindo aquelas empresas que oferecerem serviços diferenciados e que satisfaçam as suas necessidades. Por isso, o objetivo do estudo foi estabelecer uma mensuração dos serviços prestados utilizando a escala SERVQUAL, e as cinco dimensões da qualidade. Evidencia-se na empresa de transporte público, os fatores que esta deve melhorar para satisfazer com mais eficiência e eficácia aquilo que os clientes necessitam e esperam dos serviços recebidos. A metodologia se caracterizou como descritiva, pois busca descrever a qualidade e mensuração da mesma sob as diretrizes da escala SERVQUAL, se tratando de um estudo de caso por envolver uma única empresa. Na análise dos resultados utilizou-se a estatística descritiva e Escala SERVQUAL com as cinco dimensões da qualidade, levando em consideração a importância de cada questão. A questão que mais se destacou foi a garantia, alcançando a qualidade ideal, tanto na expectativa, quanto na experiência. Sugere-se para estudos futuros, gerenciamento para um projeto de implementação da metodologia SERVQUAL, para mensuração constante da qualidade dos serviços da empresa.
