Título Inglês:
Reputation and performance: an empirical analysis in the bank sector
Resumo:
O objetivo deste estudo foi avaliar a relação entre a reputação corporativa e seus componentes e o desempenho econômico de agências de um dos maiores bancos de varejo privado nacional. A idéia era comparar a percepção dos clientes e funcionários da reputação corporativa de agências de uma mesma instituição financeira com o desempenho de cada uma das agências pesquisadas. Baseado na teoria esperava-se que a variabilidade do desempenho econômico da agência pudesse ser explicada pela variabilidade na percepção de clientes e funcionários da reputação, imagem e identidade das respectivas agências. A marca da instituição financeira foco da pesquisa foi avaliada como uma das mais valiosas do mercado brasileiro em 2004. Foram entrevistados 595 clientes e 104 funcionários em janeiro e fevereiro de 2005. Os resultados mostram a baixa correlação entre a percepção da imagem e da reputação das agências pelos clientes e o desempenho econômico dessas. Por outro lado, a percepção da identidade e da imagem das agências pelos funcionários explicou, aproximadamente, 70% da variação do desempenho econômico das agências pesquisadas. O resultado indica a importância do papel do gerenciamento no nível da agência e mostram o efeito da comunicação com os clientes, fazendo-os avaliar suas agência de maneira muito uniforme.
Resumo Inglês:
This research investigated the relationship between corporate reputation, its components, and the financial performance of branches of one of the largest retail banks in Brazil. The perception of reputation by both customers and employees of the branches was compared with the financial performance of bank branches. Theoretically, a direct relationship was expected between both reputation perceptions (employees and customers) and financial performance. The brand of the researched bank was considered one of the most valuable brands in the country in 2004. Interviews covered 595 customers and 104 employees and were done in January and February, 2005. Results indicated a low correlation between the perception of branch reputation by customers and branch financial performance. On the other hand, perceptions of identity and image of branches by employees explained approximately 70% of branch financial performance. Findings emphasize the importance of branch management on employees and of corporate communication with customers, causing them to evaluate uniformly branches of the same bank.
Citação ABNT:
BRITO, E.Reputação e desempenho: uma análise empírica no setor bancário. Revista Economia & Gestão, v. 5, n. 11, p. 117-142, 2005.
Citação APA:
Brito, E.(2005). Reputação e desempenho: uma análise empírica no setor bancário. Revista Economia & Gestão, 5(11), 117-142.
Link Permanente:
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